胶州市卫生计生健康客服中心试运行半年显成效

为打造“亲民、惠民、利民”的自主服务品牌，打造卫生计生系统“互联网+”服务窗口。今年以来，胶州市卫生计生局积极谋划，筹建市级卫生计生健康客服中心，通过热线电话0532－82286669、官微在线客服和卫生计生话务受理平台，统一受理市民诉求，建立了“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制。中心试运行半年，积极适应大数据时代市民健康需要多样化的要求，不断提高服务质量，受到社会各界的认可，《大众日报》、《凤凰资讯》、《齐鲁晚报》、《半岛都市报》等媒体给予深入报道。

据了解，话务人员自5月18日入驻客服中心以来，组织各类培训16次，笔试考核12次，录入速度测试12次，组织朗诵、才艺、服务礼仪展示等各类比赛5次，强化理论培训，全面提升人员素质。不断完善话务质量控制体系，定期抽检坐席话务质量，形成案例教学，对优秀录音、问题录音进行分析点评，形成了满意度回访标准话术、接线工单标准话术，全面提升话务质量。截至目前，客服中心共受理接线工单200余件，完成患者满意度调查约1.8万人，收到患者意见和建议2000余条，话务员们扎实的知识储备和热情的服务态度，让每一位来电咨询的市民收获了满意和感动。   

客服中心成立后，青岛市胶州中心医院、胶州市人民医院相继成立患者随访中心，通过满意度回访在医患之间搭建起沟通的桥梁，群众就医获得感不断提升。