仁怀市中医院员工行为规范
员工行为规范
第一节 员工守则
热爱党、热爱祖国、热爱人民、遵守国家法律法规和医院制度，自觉维护社会安定和医院秩序。
围绕以医院经营管理中心开展工作，维护医院利益，促进医院发展。
认可和适应医院在长期经营活动中形成的价值观、管理理念、患者第一的服务理念。
遵守社会公共道德标准和医院行为规范，大力弘扬医院精神和医院文化。
与医院同舟共济，艰苦创业，荣辱与共，并通过医院的发展壮大来实现自己的人生价值。
第二节 合格员工的基本要求
(一) 具有开拓创新的精神和能力。
(二) 具有不断进行知识更新的观念。
(三) 具有良好的团队合作精神。
(四) 具有丰富的业务知识和精湛的专业技能。
(五) 具有饱满的服务热情和高昂的服务士气。
(六) 务实、准确、高效，忠于职守、敢于负责。
第三节 员工“八不准”
(一) 不准衣冠不整、不戴胸牌。
(二) 不准工作时间做无关事情。
(三) 不准搬弄是非，影响团结。
(四) 不准弄虚作假、瞒报事件。
(五) 不准对患者及家属失礼、乱议论。
(六) 不准推诿和诽谤上级领导。
(七) 不准乱丢垃圾、损坏公物。
(八) 不准代打卡、工作时间进食。
第四节 员工“十禁止”
(一) 禁止滥用抗生素、人为拉长诊疗过程。
(二) 禁止乱收费、重复收费。
(三) 禁止恐吓患者，夸大病情（无病说有病，小病说大病）。
(四) 禁止捏造假病历，检验（病理）报告等单据，禁止以低价吸引患者，然后通过欺骗患者提高患者的消费金额的行为。
(五) 禁止收受患者红包，受邀宴请、旅游等。
(六) 禁止以权谋私，收受药品器械回扣。
(七) 禁止未经授权接受媒体的采访。
(八) 禁止使用技术差、医德医风差、责任心差的医护人员。
(九) 禁止药品、耗材等以次充好，欺骗患者。
(十) 禁止损害医院的名誉。
第五节 仪容仪表规范
(一) 我们是医院形象的代表，我们的一言一行，一举一动，都蕴藏着医院深远的文化涵养和优质的服务理念，同时也展示个人独特的素质内涵，规范要求如下：
1.着装：工作期间按医院要求统一着装，临床医生或护士须穿着工作服，工作服要保持整洁；员工标识统一佩戴在左胸前。男员工须经常修剪（以不遮耳朵为宜）、勤洗头发，不留胡须；女员工需将长发盘起或束起，做到着装得体、整洁、精神、稳重、大方。
2 举止：全体医护人员要落落大方、彬彬有礼，在患者面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻子、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽；在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。
3. 语言：与患者或同事交谈，要精神饱满、彬彬有礼、保持微笑、语调亲切、声调适中，适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
4. 行礼（导医）：在迎接患者时，应向前迈半步，然后保持站立姿势，双眼注视对方的脸部，双手自然下垂，身体向前自然弯曲15度，同时致以礼貌用语。
5.行走：行走时头要正、肩要平、胸要挺，两手自然摆动，不允许快跑和急走；与患者交会时要与患者礼让，靠右让患者先行，乘电梯要让患者先进先出，引领患者时走在患者的右前方3步左右，转弯时主动伸手示意。
6.态度：服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感。具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和，接待患者时不得左顾右盼、心不在焉，眼睛要平视患者。征求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向患者道歉，患者如有不礼貌言行时，不可与患者争辩，应耐心解释。
第六节 社交礼仪规范
一、 我们要培养自己高素质的员工队伍，我们优秀的员工将成为我们医院的骄傲，我们将把自己严谨而富有朝气的精神风貌呈现给每一位患者及家属。
1、与人交谈应使用礼貌语言。
2、与人交谈要耐心倾听，不随意打断对方谈话，不鲁莽提问，不打听对方或他人隐私，不说粗话、脏话、带刺话。
3、同事间交流，应当谦虚谨慎，措辞恰当，维护医院形象，不互相指责，不探听他人是非，不议论涉及医院机密的事情。
4、接待患者要热情迎送、礼貌得体，不亢不卑。
第七节 日常行为规范
一、 我们的行为举止体现了我们的素质修养，一个良好的工作习惯将会使您终身受益，我们是医院的主人翁，我们一同在做着经营的事业，医院的兴衰成败与我们息息相关，我们将视医院为家，维护医院，维护我们共同的利益。
1.遵守医院规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。凡因病因事等情况请假，应及时办理请假手续，填报《仁怀市中医院请假申请书》并通报人事科。
2. 医院诊疗服务区域内都是禁烟区，任何人都应遵守，无论是患者或患者家属，只要进入医院我们就有责任告诉他们不要在这儿吸烟，以免产生误会。
3. 工作时间内不吃零食、不扎堆闲聊；要保持良好的精神状态，乐观进取。
4. 尊重上司，团结同事，互相帮助，关系和谐，不将个人喜好带到工作之中，不做不说不利于团结的事。
5 出入会议室及其他部门办公室，应先敲门，听示意，后进入，进入房间随手关门，严禁在办公场所大声喧哗，呼喊他人。
6.对外接听电话要使用文明用语，如：您好，仁怀市中医院，有什么可以帮到您？对内接听电话时也要使用文明用语，如：您好，这里是×××科室，有什么可以帮到您？注意通话的方式方法，要保证电话铃响三声内接通，迟接电话须表示歉意，待对方挂断电话后方可挂机。
7. 打电话时需使用文明用语，如：您好，我是×××科室的，注意通话结束时请说“谢谢”。
8.办公室物品需放置有序，文件资料应摆放整齐，随时保持整洁。不要将食品及其它与工作无关的物品带入科室。
9. 上下班前后应检查门窗，电源是否关闭，及时清除安全隐患。
10.节约一张纸、一滴水、一度电、一份耗材，减少浪费节省支出。
11. 医院的公用物品不要据为己有，也不能接受患者和厂家任何形式的馈赠（如红包、回扣、礼品、吃请等），否则将会受到医院相应的处罚，直至解除合同或交由司法机关处理。
12. 在聘用期间，未经医院同意，员工不能参与职业有冲突的工作和业务。
13. 不要使用办公电脑从事任何与工作无关的活动，未经网管批准，不能在电脑内下载安装任何软件。
14.各值班负责人员工必须保持24小时开通手机，以便因工作紧急情况可以及时通知到位。员工个人如因电话号码变更或联系地址变动，应及时报备院办公室更改备案。
15.所有员工非正常节假日时间休假（如事假、调休等）外，必须保持24小时开通手机，以便因工作紧急情况可通知到位，
第八节 医务人员文明服务用语
基本十字服务用语：
l 请、您好、谢谢、对不起、再见
文明服务规范用语：
l 您好，请问你需要什么帮助？
l 对不起，请您再说一遍好吗？
l 对不起，您有零钱吗？
l 对不起，请您稍等。
l 请您把病历卡一起给我。
l 请问您需要查询什么？
l 请稍等，我马上给您看。
l 对不起，请让这位急诊病人先看好吗？
l 请问您哪不舒服？
l 别着急，您慢慢说。
l 对不起，请排好队。
l 我再与您核对一遍。
l 请别忘了按时服药。
l 在病房请不要抽烟。
l 请您在病房不要私自用电器。
l 请您配合一下病房管理，好吗？
l 请放心，我们会尽力为您治疗的。
l 您今天感觉好些了吗？
l 对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
l 为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
“八个不说”、“六个多”：
l 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，
l 傲慢的话不说， 责难的话不说，
l 讽刺的话不说， 刁难的话不说，
l 泄气的话不说， 庸俗的话不说。
l 多一声问候， 多一句解释；
l 多一点同情， 多一份关爱；
l 多一些笑容， 多一声祝福。
导医文明服务用语：
l 您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
l 不客气，欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
l ××科在××层，请走好。
l 对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
分诊文明服务用语：
l 请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生，请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
l 请您到挂号处挂号后再回来。
l 请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
l 请您到××号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
l 挂号、收费处文明服务用语
l 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
l ××，请您到××处领药（检查）。
l 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
l 您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
l 您好，请把住院证给我看一下。
l 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
l 请问您是第几次住院，请预交住院费××元。
l 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
l 您的住院手续已办好，请到××楼××科住院，您走好。
l 您好！您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。
l 这是您的结算清单，请收好。
医技科室窗口文明服务用语：
l 请把您的检查申请单和交费发票给我。
l 对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
l 对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
l 对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
l 您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
l 现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
l 请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
l 这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
l 请您不要紧张，按我的指令做就行了。
l 由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
l 您的检查做完了，请您××时到××处领取报告单。
药房文明服务用语:
l 对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
l 请您把处方和发票给我。
l ××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。
l ××，您的药已经配齐了，请拿好。
l ××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。
l 这是您的药，请收好，药品的服用方法是××。
l 药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
l 用药期间，请不要吃××食物。
临床医师文明服务用语：
当病人来科室就诊时：
l 您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
l 您的身体不舒服有几天了，请讲详细一点。
l 您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
l 请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
l 请将您的上衣撩起来，便于检查。
l 请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
l 检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
l 您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好请抓紧时间交费检查，请走好。
l 经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理院手续，走好！
l 您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询，我们会满意答复您的。
l 您好！对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方， 请多批评指正、我们表示感谢！
l 您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！
l 请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。
当病人来住院治疗时：
l 您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
l 请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
l 您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
l 您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！
l 您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！
l 您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！
儿科护理文明服务用语：
l 小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？
l 小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？
l 现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？
l 现在需要给孩子做××检查，请先到收费处交费，再带孩子到××层××检查室，查完后再回来给孩子看病。
l 请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。
急诊护理文明服务用语：
l 您好，您哪里不舒服，请告诉我。
l 请您不要担心，我们会尽力救治的，如果需要帮助，请随时找我们。
l 我们马上就给您处置（做××治疗、检查）
l 您现在需要做××检查，大约需要××钱，请家属到收费处交费。
l 您的病需要住院治疗，大约需要先交××钱住院押金，如果您同意，
l 我马上帮您办住院手续。
处置护理文明服务用语：
l 您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。
l 请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的？家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做××过敏试验，需要您等候××分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
l 请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。
l 现在给您打××针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
l 您是第一次用青霉素，请在××处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。
l 请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
住院护理文明服务用语：
l 您好，我是主班护士××，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床。
l 您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
l 您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。
l 您的主管医生是××，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。
l 您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？
l 您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗？
l 请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
l 请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。
l 明天××时给您做××手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。
l 您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要××小时，您准备好了我就开始为您输液了。
l 您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。
l 对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
出院准备护理文明服务用语：
l 您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。
l 请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。
电话（传呼）文明服务用语：
l 您好，我是××科，请问您找谁（有什么事）？
l 您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。
l 对不起，××医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？
l 您好，××床××女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？
l 好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。
职能科室文明服务用语：
l 请坐，这儿有椅子，请喝水。
l 别着急，请慢慢讲。
l 请说具体一点好吗？
l 请稍等，我马上给您办。
l 您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？
l 对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
