药店经营：别让老顾客失望
相信不少人有过这样的经历，有时候往往会舍近求远，到某一个指定的药店购买药物，尽管这个药店的价格并不是最低的。
为什么会出现这种现象？这关系到顾客对药店忠诚度的问题。那么，如何才能提高客户的忠诚度？
别让顾客失望！
张大姐是某品牌连锁药店的老顾客。有次，她在药店里挑选一款保健品时，发现天气变化，快要下雨，她担心自己晾晒的过冬被褥被淋湿，便急忙打开手提包想用手机给家里人打电话，可不凑巧发现手机没带。
于是，张大姐想借电话药店内的电话一用。不料张大姐话还没有说完，柜台里的服务人员便甩出这样一句话：对不起，店里有规定，非店内业务需要，不能私自擅用公话。这让张大姐顿时感觉尴尬。
张大姐原以为药店可以帮她解决的微不足道的小事，反而被冷漠的拒绝了，不仅她的自尊心受到了伤害，而且，周围顾客的侧目更令其不适。此事令药店在张大姐心里留下了极差的印象，张大姐也表示今后不会再光顾该店。
【分析】：
尽管这只是个案，但有一点可以肯定，即张大姐不再是该品牌连锁药店的客户了。其实，制度是死的，服务是灵活的，药店人为何不能突破制度，让客户感受一下“亲情”的服务呢？作为药店怎能让客户为自己的服务感到失望， 这样的服务又凭什么让顾客忠诚于你？
提供创新增值服务
李大妈有高血压，医生吩咐每天要定时测量血压，她女儿为她在网上订了一个血压仪，但是由于缺货需要一周之后才能收到。正在她发愁这一周内该怎么解决测量血压问题的时候，在小区某个药店工作的邻居小张亲切地告诉她，他们药店可以免费帮顾客测量血压。
在该药店，李大妈不仅能免费测量血压，还有专业的药店人为她服务。从此，李大妈无论买什么药到要到小张的门店去。
【分析】：
俗话说：免费的往往也是最贵的。作为药店，为顾客提供免费测量血压、免费的“病情诊断”、免费的店庆抽奖等服务，不仅能将顾客吸引进店内，还能让顾客变得更加忠诚。药店的免费服务战略，不仅是药店服务增值的一个良好表现，也为店铺的持续交易奠定了基础。
打消顾客的防备心
有次有个顾客进店之后一言不发，一边盯着手机，一边在货架上上下打量。药店人小陈见状，问“请问需要什么？”对方没有回答，继续搜索。小陈稍等片刻，再次问道“您需要什么，我帮你拿？”这时候，顾客才把手机推到小陈面前，说“我要上面这几个药”。
小陈按照药方给顾客拿好之后，他仔细地对了一遍，说“这个药不一样啊~”小陈看了一下说，“您药方上的药是西药配方的，这个是中药配方，看你其他几种药，你拿中药配方的效果会更好”。顾客一开始还有些犹豫，小陈乘机说，“我看你是开车过来的，这个西药配方的吃了会有嗜睡情况出现，我个人建议你拿中药配方的，开车安全些。”
于是，顾客就放下了防备心，接受了小陈的建议。
【分析】：
在药店人急功近利甚至是“强卖硬推”的情况下，顾客往往抱着较强的防备心理。此时，即便客户有购买欲，也会担心一说话就暴露了自己的底牌。其实，面对进门后一言不发的客户，店铺首先要做的不是马上想办法让客户开口说话，而是要研究客户为什么一言不发，如何让客户由“心理防备”变为“感兴趣”；如何让客户从“快乐进店”到“惊喜出店”再到“还想进店”，这才是店铺该做的一门功课。
让客户先钟情
王阿姨很注重营养健康，所以她和家人的身体都棒棒的，基本都不怎么到药店买药，所以医保卡里的钱也没怎么派上用场。最近，她发现一家连锁药店不仅卖药，还卖各种各样的生活用品。于是，王阿姨就常常到药店采购生活用品。同时，“买药满XX元送生活用品”的活动也是吸引王阿姨的一个因素，最后成为该门店的忠实顾客。
【分析】：
每个人的爱好有所不同，所以，每个光顾店铺的人，其潜在的需求也会不一样。因此，作为药店，千万别指望客户进门光顾就是为了买你的药品。这也就是说，药店、便民药房和大药房必须想办法尽量满足各种进店顾客的潜在需求，同时通过一种需求转化成另一种需求，让客户变“钟情”为“忠诚”。
