药店工作沟通的原理与原则（上）
一、什么是沟通？
沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的过程，其目的是使被沟通者获取思想上的了解和行动上的认同。沟通对我们非常重要，“双70定律”说明了这一点，管理者70%的时间用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克认为：沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！
二、沟通的原则有哪些？
（一）自己是沟通的第一对象
你在进行工作之前，应先和自己沟通：我认可并完全相信自己的事业吗？我认可并完全相信自己的药店和制度吗？之所以这样，是因为当人们想认真地做好自己本职工作的时候，也许暂时没有好办法，但如果拥有一颗具备强烈欲望的心，方法一定会产生出来的。
（二）倾听是沟通第一要素
一般而言在每次成功的沟通中，沟通者占去20%的说话时，被沟通者占去80%的说话时间，只有充分地倾听了对方的说话内容，你才能真正了解到他心中所想、心中所需，由此做到沟通的有的放矢。
你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉，使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不像你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。
有效地利用这个原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。可以帮助你：
▲减少抗拒——细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励坦诚沟通。
▲加强自信——关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。
▲鼓励合作——对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。
▲消除误会——在对方坦诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。
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倾听的注意事项
①展现赞许的点头，微笑及恰当的面部表情；②适当的提问与回应或复述对方的意思；③尽量避免中途打断对方；④双目注视对方，表示对对方的尊重以及兴趣；⑤避免导致分心的举动或其他肢体语言。
（三）维护自尊，加强自信
自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。要乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。
1．要清楚明确
药店店员在维护自尊，加强自信时，应要清楚明确。无论是面对上司，还是顾客，店员都应该表现出自尊，不能为了把药品推销出去，而对顾客过于热情，反而引起顾客的不满。
2．要充满诚意
虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏减色，减低了赞赏的效力。
有效地使用这一原则可以帮助店员：
▲打开沟通之门——可以化解彼此之间的隔膜。
▲得到对方合作，把计划付诸实行——充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。
▲缓和抗拒的情绪——在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。
▲使组员合作更协调———‘个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。
（四）能够帮助解决实际问题
在沟通过程中，不仅仅是感受对方，最好还能够帮助对方解决实际问题。为此，应向对被沟通方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见，如果对方的意见真的不可行，要加以解释，并给出其他的合理建议。
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职场沟通原则十五条
①讲出来； ②不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；
③互相尊重； ④绝不口出恶言；
⑤不说不该说的话； ⑥情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定；
⑦觉知； ⑧理性的沟通，不理性不要沟通；
⑨承认我错了； ⑩说对不起；
⑾让奇迹发生； ⑿爱；
⒀等待时机： ⒁耐心；
⒂智能。
三、基本的沟通技巧有哪些？
（一）着意传递你的想法
着意传递你的想法，会让你的顾客或者同事、上司认为你是在努力做事情。例如以下的情景：你真心地说—声“早上好”与你在一段谈话前随便说一声“早上好”，这两者是有很大区别的，给别人的感受是不同的。
（二）在合适、自然的情况下微笑
正如你不能撅着嘴或者扬起眉发脾气一样，如果你脸上带着真正、真诚、善意的微笑，你不会看起来愤怒、憎恨或受压迫。微笑是另一种表示真正友爱的奇妙信号。在这方面，我们做得还很不够。
（三）在舒适、合适时做手势和姿势
在你与被沟通者近距离接触时，手势、姿势起着特别的作用。姿势是讲话者的绘画工具。它显示和强调了你正在说的事情。它有很强的表现能力。
（四）以平静的语调说话
这确实需要花工夫。当它变成习惯时，应该将注力集中在这上面。大声说话只能适得其反。大声让人反感，平静的声音让人温柔、抚慰和满意。
（五）做好最坏的准备
准备好冲突。当有人向你开火时，不要立刻反击。暂时停下来，直视你的对手，仔细考虑你的回答，给予积极的正面回答，而不是具有攻击性的拒绝性回答。几乎所有诘问或谴责都能转而对你有利。
（六）无时无刻不记住你的沟通对象
一定要时刻谨记你的沟通对象是谁，如果你的沟通对象喜欢他们看见的和听见的，理解你、同意你、信任并信服你，你就是赢家。
（七）保持目光交流
强有力的目光交流显示自信和控制，也是对沟通对象的尊重，不断变化的目光看起来躲躲闪闪，不是光明正大，偶尔的目光转移反映出恐惧和不确定性，会给沟通对象带来不安全感，因此，要与沟通对象保持适当的目光交流。
（八）尽量使用简洁的语言
语言不应模棱两可，不要支吾搪塞。言简意赅让人记忆深刻。简短的句子清晰明确，容易理解。没人喜欢饶舌之人。如果你可以用5个字把问题说清楚，就不应该用50个字。
（九）注意沟通对象传递的信号
沟通的目的是为了让沟通对象认同你或者你的想法。因此，在沟通过程中，要注意沟通对象的反应。如果你离题太远，就赶紧折回来。如果你发现沟通对象有点着急，不耐烦，就应加快速度。当一次沟通失败后，你应总结一下你为什么会失去他们的注意力。在你下次讲话时，这种事情就不会再次发生了。
（十）记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差
我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一卜遍你听到的、你的想法并问：“我的理解恰当吗？”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗？”
（十一）如果没人问你，就不要指指点点
如果没有人间你，就不要对事情进行评价，因为沟通对象可能暂时并不需要你的意见，如果没有掌握好说话的时机，反而会引起沟通对象的反感，比如现在有很多药店店员询问消费者想要哪类药品后，会直接把自己的观点或者推荐的药品说出来，这种做法让很多的消费者不满意。
