药店会员沟通标准话术大全，店员人手一册！
| 据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去! 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 |
| 案例：到餐厅吃饭，点个雪里红炒肉末的菜，什么都没有交待，结果一上来就大吃一惊：怎么会有辣椒呢？；找来服务员，服务员说：您有说不放辣椒吗？不好意思，我们店里这个菜就是要放辣椒的。听完后你可定会哑口无言。如果换个服务员，说，真不好意思，您皮肤这么好，我还以为经常吃辣椒呢，如果不喜欢，给你换一个。客户会想，原来辣椒可以美容，那就试试吧。 |
| 高级客户是公司忠诚度较高的老客户，除正常的销售外，要保持良好的沟通，尽可能多的收集客户的信息，以便及时掌握客户需求，对客户进行健康服务跟踪，把客户紧紧地维护在门店，同时及时向客户传递销售信息，使客户感受到公司对他们的尊重和重视。由此便于维系凝聚客户与公司、客户与营业员的亲情关系，增强口碑效应，促进公司长期、健康、稳定的发展。 |
| 谁是我们的客户 |
| 谁的观点应该被重视 |
| 我们希望去吸引那些客户 |
| 我们应该保持那些客户 |
| 我们应该如何迎合他们的需求 |
| 高级会员选择的基本标准： |
| 1、 经济条件好 |
| 2、 健康意识强 |
| 3、 有购买需求 |
| 发展高级会员对门店的好处： |
| 1、提升公司形象，树立公司口碑 |
| 2、有别于其他公司，差异化经营 |
| 3、创新服务模式，树立行业服务品牌形象 |
| 4、维系客户关系，实现公司、门店、客户、员工良性互动 |
| 5、随时掌握客户消费行为，创造后续持续性销售基础 |
| 6、凝聚感情交流，把营业员塑造成为家庭健康顾问 |
| （一）、如何进行会员沟通 |
| 会员是我们门店业务保持持续增长的源泉，也是营业员创造财富的宝藏，高级会员是每个优秀营业员区别于其他营业员的竞争力。 |
| 根据掌握的客户信息（包括：兴趣爱好、年龄、生日、健康状况、家庭情况、消费水平等），分析客户信息，把握客户不同的个性差异，有针对性的进行客户沟通，以便逐步使消费者从单纯的商业客户的关系转变到可以通过感情维系的朋友的角色，甚至是亲密朋友，我们的目标是最终成为客户不可或缺的家庭健康顾问，深入客户家庭，成为家庭每一个成员的健康专家。 |
| 电话沟通技巧 |
| 必备武器： |
| 1、 自信 |
| 电话是表达亲近的工具，虽然不用直接面对面，但是你的情绪、态度等信息都会通过电话的传递被客户“看到”，我们说“言由心生”，客户是能够通过声音分辨出你脸上的笑意的。充满自信的声音会让客户有安全感，坚定信心；迟疑犹豫的声音会让客户怀疑，同时也让客户产生对方素质不高的想象，从而对产大的信息产生怀疑，影响了公司的可信度和形象。 |
| 2、 话术 |
| 在和客户沟通前要先准备好要沟通的内容，做到胸有成竹，让客户在你的引导下在特定的范围内有效沟通。对于初次接触电话沟通的人，建议把要和客户沟通的语言写下来，仔细斟酌，最好能够熟练背过，这样使用起来就会融会贯通成为自己的语言，交流的过程中也就避免了生硬的感觉，比较自然。 |
| 3、 备忘录 |
| 备忘录就是我们挖掘宝藏的藏宝图，所以信息记录的情况对以后的销售能起到很大的作用。电话沟通中要尽可能多的得到客户有价值的信息，并把信息记录下来，一方面方便对相关信息进行分析归纳，寻找销售突破口，另一方面保留第一手资料，便于以后查找。 |
| 4、 语言 |
| 电话沟通前把音量、音质、音色、语气、语调调整到较好的状态，让客户听了有舒服的感觉，产生愿意沟通的想法，至少是不讨厌和您沟通，轻松、悦耳、愉快的声音会让人产生好感，帮助我们获得和客户做进一步沟通的机会。音调要优美欢快、悦耳动听、充满关怀，切忌不要冷冰冰不带有任何感情的沟通，或语言含糊不清；音量高低适中、清晰准确，语速适中，亲切温和。 |
| 5、表情情绪 |
| 情绪是分为的调节剂，可以传染影响到对方，而不良的情绪则是在暗示客户让他今早远离，尤其是老年人或身体健康状况不太好的人，愉快的电话沟通会让他们心情变得好起来，同时我们自己的情绪也会通过愉悦的语言沟通变得更好。 |
| 注意事项： |
| 1、 避免在嘈杂的环境中进行电话沟通。 |
| 2、 避开休息时间。 |
| 3、 不要在情绪不高的时候进行。 |
| 4、 多听少说，让客户多说话，适时表示附和。 |
| 5、 如果对方不感兴趣，就不要占用太多时间。 |
| 和高级会员沟通的标准话术 |
| 建立亲情沟通的方式多种多样，每月1~2次电话问候，如：询问购药后的试用效果、生日祝福、小礼品赠送、促销活动信息传递、用药健康小常识、季节保健保养知识、新产品试用、会员活动通知、健康讲座邀请等，对待客户如同对待我们最好的朋友一样，给客户传递健康信息，帮助客户做一些力所能及的事情，甚至是超值服务。一个好的服务人员会自动自发、尽可能的给客户提供优质服务。（加案例） |
| 标准沟通话术： |
| 开场通用标准用语：（统一标准，必须熟记背会使用） |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。 |
| 结束通用标准用语：谢谢您对我们工作的支持，如果您有什么意见建议或需要我服务的，请随时联系我，再见。 |
| 一、询问购药后效果： |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。给您打电话的目的是想做一个售后服务的回访工作，您前天来我们店里购买了***（产品），现在使用后情况怎么样了？/病情有好转吗？/感觉怎么样？ |
| 二、生日祝福方式： |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。今天是您的生日，首先祝您生日快乐，为了向您这样的老会员表示生日的祝福，公司特意安排我给您电话祝福，祝您身体健康、万事如意。（也赠送小礼品） |
| 三、小礼品赠送 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。在公司组织的会员抽奖活动中，我们通过随机抽取的方式抽到了您，恭喜您获得了*等奖，您看您是今天下午来领奖品，还是明天上午来呢？（二选一的方式，圈定客户的选择范围，让客户近期内到门店） |
| 四、促销活动信息传递 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。作为您的服务顾问，我有责任告诉给您最新的促销活动……。 |
| 五、用药健康常识介绍（体现健康关怀） |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。您上次购买了治疗***的药品后，为了帮助您早日康复，我特意向有关专家和药师请教了一下，有一些健康保健的常识和服药的注意事项想和您沟通一下。 |
| 六、季节保养保健知识 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。在季节交替的时候，我有责任告诉给您一些冬季保健的小偏方，同时请您放心我绝对不向您推销任何产品。这完全是出于对您的健康的关注，让您的身体在这样的季节里免受疾病的困扰，也是我们众生大药房为健康客户提供的一种免费服务。 |
| 七、新产品试用 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。我们公司最近引进了一个治疗您的***疾病的新药，他比您原先吃的药更……（介绍产品的特点和区别），您方便的时候可以来了解一下，您看您是今天下午3：00还是明天上午9：00来呢。 |
| 十、会员活动通知 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。我们公司在本月*号组织会员活动，您作为我们的高级会员可以享受到免费的会员活动，活动内容有……。 |
| 十一、健康讲座邀请 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。本月*号有免费的健康讲座提供给我们的高级会员，我们请到的是青岛市知名的专家，他是…..，这次讲座的内容是…..，只要是对健康关注的人是一定不会放弃掉这样好的机会的，您肯定能通过专家的讲座收获多多。 |
| 十二、了解客户对服务的意见 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。 |
好消息，好消息，
药店头条旗下学习型中国药店商学院隆重推出
药店员工岗位专家成长A计划
全面帮助店员提升专业知识，精准诊断，精准用药，精准销售，
最终提升业绩和收入
1
一、2017年药店及药店人如何面对行业大洗牌，大竞争，大升级：
2020年药店行业要基本实现连锁化，
国家政策越来越严，飞检频繁；
各地连锁巨头并购扩张加速；
同行竞争激烈，市场空间越来越小；
业绩停滞不前、客流、利润下滑严重；
促销找死、不做促销等死；
价格战不断，恶意竞争；
人员、房租...各项成本不断上涨；
药店盈利提升难上加难；
2
二、为什么你和你的药店收入低、不赚钱、成长速度慢
学习成长速度太慢，缺乏系统性学习机会，这严重制约着你和你药店的发展速度！
个人成长速度=发展速度=赚钱速度
团队成长速度=企业发展速度=盈利能力
不赚钱、收入低的真相
过去：
价格战——两败俱伤
现在：
促销战——礼品成框
服务战——同质泛滥
未来：
专业战——天天向上
对于现在的药店来说，最短的木条正是终端的专业水平，而同时这也是最重要的环节，是药店的出路；
最重要的却是最薄弱的，这才是中国的药店发展瓶颈的根本症结。
没有专业知识做前提保障！
你的采购是盲目的；
你的促销是伤客的；
你的终端是忽悠的！
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三、为什么你和你的药店需要岗位专家成长A计划
1.因为专业知识差，不敢卖，不会卖，卖不好，最终导致销售差，收入差，工作没状态，没方向。
2.因为专业知识差，不能准确分析顾客病情，不会精准推荐用药方案，导致顾客体验差，服务差，客单下滑，客流下滑，长期进入恶性循环。
3.同行竞争激烈，市场被压缩，促销增长疲乏，终端拦截伤客严重，多数药店人半路入行，没有受过系统的药学培训，公司缺乏专业的培训平台，成长速度慢，制约药店盈利和发展。
4.自己摸索成本高，员工培养周期长，走的弯路多，线下培训请老师一次就上万，根本请不起知名老师培训，成本高昂。
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四、参加岗位专家成长A计划能给你带来什么？
花最少的钱，
成为最优秀的员工，业绩、收入提升120%以上！
1、课程岗位化，针对一线业务岗位层层精心设计，从疾病诊断、药学知识、精准用药入手，到商品、成长规划、心态、技巧、POP、服务、礼仪、亲子等综合技能训练，目的在于快速提升员工岗位整体业务水平，最终提升门店业绩和收入；
2、课程系统化，基本涵盖人体八大系统各类疾病知识，能解决顾客健康问题；
3、课程学习成本最小，节省摸索时间和成本，花最少的钱，效率高，即学即用；
4、课程师资力量最强大，20多位来自行业百强连锁药店最实战、最专业、知名顶级的老师授课，荟萃各个老师10余年一线药品零售实操精华。
5、课程精美PPT免费下载，一年可节约350元课件费用，边听边对照，课程持久性，一次购买，一年之内可反复学习，反复吸收。
6、加入学习型中国药店社群联盟，与全国药店人互动、学习，岗位专家成长A计划设置班主任，有问题可随时请教班主任。
7、报名成功后班主任会教你怎么赚回学费，学习同时还可以赚钱。
8、学完员工岗位专家培养计划全部课程，你的整体专业能力将得到巨大提升，照着应用销售和收入将提升120%以上！
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五、师资力量
学习型中国药店商学院线上讲师团队阵容强大，老师均来自国内百强连锁国大、一心堂、老百姓、益丰、大参林、海王星辰、健之佳等知名企业一线管理操盘人员，来自行业内知名的实战培训落地老师，他们在医药零售领域拥有10余年实操销售管理经验，拥有包括职业药师、中药师在内的多个行业权威资格认证，他们累积培训人次超过20万人，培训场次超过1000场，服务企业超过300家，满意度达到100%，他们都将为你服务。
六、药店员工岗位专家成长
A计划课程表
序号
课程
原价
收益
1
药店客单价提升实战技术
19.9
技能提升
2
节日促销POP设计方案
19.9
技能提升
3
感冒用药与联合销售方案
19.9
专业提升
4
维生素搭配用药方案
19.9
专业提升
5
皮肤疾病诊断与联合用药
19.9
专业提升
6
保健品销售高手特质修炼
19.9
专业提升
7
成为快乐富足的药店人
19.9
心态提升
8
亏损门店盈利整改方案
19.9
盈利提升
9
九种体质识别与用药方案
19.9
专业提升
10
人体五脏调理秘方
29.9
专业提升
11
常见妇科疾病用药案
29.9
专业提升
12
胃肠道疾病治疗用药方案
29.9
专业提升
13
儿科疾病诊断与用药方案
29.9
专业提升
14
糖尿病治疗与调理方案
29.9
专业提升
15
高血压治疗与调理方案
29.9
专业提升
16
高血脂治疗与调理方案
29.9
专业提升
17
心脑血管治疗与调理方案
29.9
专业提升
18
风湿疾病诊断与用药方案
29.9
专业提升
19
常见咳嗽诊断与用药方案
29.9
专业提升
20
女性泌尿系统疾病与用药
29.9
专业提升
21
男性泌尿系统疾病与用药
29.9
专业提升
22
牙科疾病诊断与用药方案
29.9
专业提升
23
眼科疾病诊断与用药方案
29.9
专业提升
24
鼻科疾病诊断与用药方案
29.9
专业提升
25
口腔科疾病诊断与用药
29.9
专业提升
26
喉科疾病诊断与用药方案
29.9
专业提升
27
耳科疾病诊断与用药方案
29.9
专业提升
28
骨伤科疾病诊断与用药
29.9
专业提升
29
肝胆科疾病与用药方案
29.9
专业提升
30
肝部疾病诊断与用药方案
29.9
专业提升
31
肺部疾病诊断与用药方案
29.9
专业提升
32
脾胃疾病诊断与用药方案
29.9
专业提升
33
抗菌药物合理使用方案
29.9
专业提升
34
手足疾病诊断与用药方案
29.9
专业提升
35
烧伤疾病用药方案
29.9
专业提升
36
神经内科疾病诊断与用药
29.9
专业提升
37
精神疾病治疗与调理方案
29.9
专业提升
38
更年期治疗与调理方案
29.9
专业提升
39
乳腺疾病治疗与调理方案
29.9
专业提升
40
儿童营养保健调理方案
29.9
专业提升
41
小儿护理免疫力提升方案
29.9
专业提升
42
产后身体恢复调理方案
29.9
专业提升
43
肥胖疾病治疗与调理方案
29.9
专业提升
44
舌诊、面诊、手诊识别
29.9
专业提升
45
不同年龄阶段养生方案
29.9
专业提升
46
春季高发疾病用药方案
29.9
专业提升
47
夏季高发疾病用药方案
29.9
专业提升
48
秋季高发疾病用药方案
29.9
专业提升
49
冬季高发疾病用药方案
29.9
专业提升
50
保健品一句话销售技巧
29.9
专业提升
51
常见医疗器械销售技巧
29.9
专业提升
52
常见中药销售技巧
29.9
专业提升
53
门店商品陈列技巧
29.9
专业提升
54
职业规划与目标管理
29.9
综合提升
55
药店服务礼仪规范
29.9
综合提升
56
药店气球装饰方案
29.9
综合提升
57
药店POP海报书写技巧
29.9
综合提升
58
销售成交力密训
29.9
综合提升
59
药店人亲子教育智慧
29.9
亲子智慧
60
药店人两性关系智慧
29.9
两性智慧
合计
60门经典课程
1700元/人
限时特惠
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团体报名赠管理人员成长A计划课程
人数
赠送
节省
5-40人
赠管理人员成长计划2个名额
398元
40-80人
赠管理人员成长计划6个名额
1194元
80-120人
赠管理人员成长计划10个名额
1990元
120-160人
赠管理人员成长计划14个名额
2786元
160-200人
赠管理人员成长计划18个名额
3582元
200人以上
以此类推
温馨提示
1、学习前可试听，遇到任何问题都可以咨询学习型中国药店商学院院长郭金榜老师，老师将给你做解答。
2、购买方式：点击上图微信支付，（或者点击“阅读原文”进行岗位专家A计划系列课购买）
3、课程从2017年7月份开始，到2018年7月份结束，一年时间，每周四语音直播一节课程，目前已经上线10节课程，购买后即可学习，每期学习课件可从班主任窦莹老师那里免费领取，语音永久保存，一年之内随时随地进入重复学习，无需重复购买，无需担心没时间参与直播，直播后随时进入学习。
4、课程采用讲解+讨论+互动+问答+作业的形式，学员带着问题听课，老师有问必答，通过讨论和作业帮助学员充分吸收各个知识要点，帮助学员把知识转化成能力，学习优秀者会获得平台经典课程优惠劵，在学习型中国药店社群与全国药店人分享。
5、加入学习型中国药店社群联盟VIP群，与全国各地精英交流互动。
商
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合
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合作致电：郭金榜15969433871
药店头条：
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