顾客问“这种药能根治脚气吗”，你该怎么回答？

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治脚气的药是夏季的畅销单品之一，社区药店A有一款主推的脚气药，效果不错，在海报宣传、播音宣传的双重作用下，慕名来咨询的顾客有很多，被问到最多的问题是：这种治脚气的药能除根吗？

如果回答：能除根，那么，脚气本身是难以根除的病症，不可能做到百分之百根除，所以，这样的回答，一方面，顾客未必相信这样的说辞；另一方面，即便顾客选择了相信这样的说辞，但实际使用后，并未达到根除，只是一段时间内没有反复，这样势必会引起顾客的反感。

如果直接回答：不能根除，这样的回答，可能会打消顾客的购买积极性，既然都不能根除脚气，那你们主推产品的优势又在哪里，顾客为什么要选择你推荐的产品呢？

无论是肯定的回答，还是否定的回答，貌似都不是很好的答案，那到底应该如何回答这样的问题呢？

02

消费者研究专家乌玛.卡玛卡和扎卡里.托马拉做过这样一个实验研究。顾客们看到一篇对新餐馆“比安科”的好评文章，一半顾客被告知，这篇文章是一个著名的美食评论家写的，他的文章定期发表在报刊杂志上；另一半顾客被告知，这篇文章是一个无名的博主写的。

实验结果显示：认为作者是著名美食评论家的顾客，更容易受到这篇文章的影响。但是，研究人员的实验还没做完，实验的变量除了评论者的专业资历外，还包括语气的确定程度。

例如，完全确定的语气是：“我在这家店吃了晚餐，我十分确定，这家馆子可以打四星。”

不太确定的语气是：“因为我只在比安科吃过一顿饭，所以，我不敢完全确定，但以目前的体验来看，我会给这家餐馆打四星。”

与读到高度确定专家版或无名博主版本的受试者相比，读到这个语气不太确定的专家版的受试者，对这家餐馆的好感度明显大得多，而且更加愿意经常光顾。

乌玛.卡玛卡和扎卡里.托马拉认为，最令人信服的往往不是那些听上去最自信的专家。相反，他们的研究发现，自己也不太确定的专家说出来的建议和忠告往往最有说服力，特别是问题没有清晰名确的答案时，更是如此。

03

回到文章开头的问题——这种治脚气的药能除根吗？显然这个问题没有明显单一正确的答案，当我们想要说服顾客的时候，我们可以把这种“不确定”用合适的语言表达出来，这样除了能增强说服力，还有助于建立信任。

所以，这个问题可以这样回答，“是否能除根要看个人的具体情况，根据用过的顾客反馈：一般轻微的脚气，用1瓶，坚持1年没复发过；很严重的那种脚气，能坚持1个月不复发！”

在销售过程中，除了推荐脚气药品会遇到这样的问题，还有鼻炎、过敏等等相关病症也会遇到类似的问题。

我们可以把这一类的问题回答做个总结，用公式来表示就是：

合理表达不确定性+顾客真实反馈

通常我们认为，为了增强说服力，说话时不应该流露出一点犹疑和不确定，因为这会严重损害说话人的说服力，但是，在显然没有明确答案的情况下，把“不确定”合理地表达出来，更有助于增强说服力！