微新闻｜广东省中医院文化建设经验受国家卫健委点赞

2018年10月08日 17:08 广东省中医院

近日，国家卫生健康委员会通报了特色医院文化建设调研情况结果，认为包括广东省中医院在内的19家医院在文化建设方面形成了系统经验和品牌效应，对于医院文化建设有较好的示范作用。

2017年底，国家卫健委启动了特色医院文化建设工作。在全国934家医院申报基础上，国家卫健委专门组织调研组分赴31个省份102家医院开展实地调研复核，对相关医院文化建设亮点和特色进行全面了解。

多年来，广东省中医院根据自身发展战略、目标以及定位，以党建引领医院文化建设，形成并不断完善自己的价值体系，实施文化管理，逐步建立起知行合一的价值观实践模式，营造了积极向上、锐意创新、和谐发展的文化氛围，塑造了一支高素质的服务团队，在社会上和广大群众心目中赢得了良好的口碑，推动医院可持续健康快速发展。

弘扬感恩文化，感恩成为省中医人的行为准则

医院始终坚持 “病人至上、员工为本、真诚关爱”的核心价值理念，始终坚持把社会效益放在首位、实现社会效益和经济效益相统一。并从情感入手，开展“感恩文化”建设，倡导感恩祖国、感恩父母、感恩患者、医院与员工双向感恩、同事之间相互感恩，引导员工追求：感恩心待人，责任心做事，努力使感动患者进而感动社会成为医院的主旋律。

广东省中医院不仅提出主动服务，更倡导感动服务，使患者到医院就医感到放心、顺心、贴心、动心。感恩已成为广东省中医院人的行为准则。

重视制度建设，夯实文化建设的基础

凝练出“靠制度管人、按制度管事、用制度管权”的制度文化。建立了患者投诉管理制度，提出“投诉是患者送给我们的礼物”，努力把不满意的患者转化为感动的患者；明确收“红包”、拿回扣、与供应商不正当往来等行为是触“高压线”，实行一票否决等，通过一系列的制度安排，把服务理念转化为具体的服务目标、服务规范和服务要求，建立起既有动力又有压力的运行机制。

践行人本管理，紧扣文化建设的主线

强调“对人最大的关心，就是对其成长成才的关心”，为员工成长成才创造条件，为员工施展才华搭建舞台，并采取一系列有针对性的措施致力于各层次中医药人才的培养，如“朝阳人才”“拔尖人才”“师带徒”“脱产跟师”等，激发优秀人才能脱颖而出。

2000年起广东省中医院开始实施人才培养工程，一大批全国名中医薪传岭南，成为业界佳话。国医大师邓铁涛题词：后继有人，腾飞有日！

医院通过不断创新教育载体、不断丰富教育内容，把医院文化融入岗前培训、分享行动、典型宣传和实践活动中。如每年组织“叶欣杯”系列活动；评选“服务之星”“岗位能手”“最佳员工”，把他们的事迹编印成册，用身边的人和事来教育员工，通过道德讲堂、感动故事传播医院文化理念和弘扬社会主义核心价值观。实施“满意工程”，加强全面优质服务管理，落实进一步改善医疗服务行动计划。

广东省中医院通过互联网+，在全国首建智慧药房。患者动动手指，即可享受在线预约挂号、在线缴费、中药代煎及配送到家等服务，进一步优化了患者就医流程，提升医疗服务。

强调干部文化，重视干部垂范，把握文化建设的关键

医院领导在抗击非典、抗震救灾等生死考验面前和重大事件中，总是冲锋在前；在荣誉面前，总是让给一线医务人员和集体；在改善工作环境时，总是考虑患者和临床一线。

注重工作作风务实，形成抓落实的领导机制，提出：开会+不落实=0；布置工作+不督促检查=0；好思路+不行动=0；抓住不落实的事+追究不落实的人=落实；抓住想要做的事+做出预期的成果=成功的“反虚务实”的公式；

强调管理就是服务，提出“要让临床一线的医务人员为患者提供良好的服务，管理层就必须为临床一线的医务人员提供良好的服务”。实施“率先工程”，以廉洁行政带动廉洁行医。

广东省中医院“倒三角形”组织结构，患者在上，中间是临床一线的医务人员，中层干部和院领导在下方，为临床一线医务人员服务。

培育科室文化，提升文化建设水平

科室文化建设作为医院文化建设的延伸，充分地调动了临床科室广大医务人员的积极性和创新性，“家文化”“峰文化”等一系列代表本科室特色的科室文化应运而生，主动服务向感动服务的转变赢得了患者的点赞！

引入精益文化，推动服务创新、提高服务质量

为更好地解决服务环节的难点问题，医院2006年开始将精益改善引入了医院，发动群众开展精益医疗实践，通过找出工作中的问题，引入改善工具，推动自主改善，形成精益文化，培养和打造了一支高素质的优质服务内训师和精益医疗绿带队伍。

在服务改善模型的前端是优质服务内训师，他们在临床一线，及时发现问题，及时进行服务补救，对服务问题进行分析，若涉及系统问题、流程问题将会放到改善池中，由精益医疗绿带去认领，进行流程再造，形成服务标准。精益医疗绿带和优质服务内训师是医院服务管理两支重要的手臂，让以前看不见摸不着的服务管理延伸到临床一线，第一时间去发现问题、分析问题、解决问题。