注重顾客价值成就上海益丰

中国药店



999特约小微言

倾听行业声音,还原行业轨迹,寻找行业榜样。自20185月起,中国药店官方微信独家推出百大连锁药店巡访活动,中国药店采编队伍深入企业进行实地访查并纪实撰写,受访对象还将同步进入2018中国药店最佳经营创新奖候选榜。本次活动由中国药店杂志社主办、华润三九协办。本期我们走访的是上海益丰大药房连锁有限公司总经理刘湘岳。


2004年,益丰药房投资设立了上海益丰大药房连锁有限公司(下简称“上海益丰”)。作为益丰药房拓展湖南以外市场的排头兵,上海益丰被赋予了重要的战略性使命,在凭借“上海最具影响力的平价药房”而取得开门红后,一路在具有典型“魔都”特征的上海药品零售市场砥砺前行,不仅快速发展为区域市场的头部连锁企业,更迅速成长为益丰药房不可或缺的战略支点。


三措并举,“闪亮”上海滩


上海药品零售市场的发达程度,与其国际化大都市的地位并不完全匹配,至关重要的原因,正是来自两个“合理布局”政策的影响:一是准入政策,始终保持新开药店300米距离限制;二是医保政策,定点医保药店遵循顾客购药步行十分钟左右“规划”布局。



上海益丰总经理刘湘岳表示,上海出台的各项政策大都以“可控”为基础导向,具体到医药领域更是如此。“这样固然避免了无序竞争,使市场运行相对稳健,却也在一定程度上限制了市场发展的速度。2004年,上海药店数量约为3100家,而截止到去年底,也才增长到3800多家,十几年只增加了六七百家;同样的,目前上海医保药店总计只有875家,占比刚刚超过1/5。”


对上海益丰来讲,欲在上海站稳脚跟,要突破“相对保守”的政策阻碍,要跨过“国企主导”的市场羁绊,要防范水土不服的扩张痛点,要攻克成本高企的经营课题……最终,上海益丰成为上海滩最为亮眼的外来民营药店之一。


公开资料显示,上海益丰近年主导完成了一系列并购项目——2011年并购上海开心人,2013年并购上海宝丰,2015年并购苏州粤海和上海五洲,2017年并购上海布衣,2018年控股上海上虹。与此同时,上海益丰于2017年下半年正式启动加盟模式。


据刘湘岳介绍,上海益丰目前并用直营、并购和加盟三种发展方式,“目前拥有200多家直营门店和100多家加盟门店,2017年销售规模达到8.7亿元(含税),预计今年含税收入可以突破10亿元



另据接近人士透露,上海药品零售的两个准入政策或将出现“松动”。表现在市场准入方面,虽然300米的距离限制不会彻底取消,但在局部区域(如医院周边)可能会出现微调;表现在医保准入方面,可能以“条件论”代替“规划(调控政策)”,即只要达到条件就可以取得医保资质,“今年上海将新增300-500家医保药店,到2020年,医保药店总数可能达到2000家左右”。


“政策调整一旦成行,意味着药店总量和医保总量都将扩容,这对上海益丰而言,将是快速扩张的良好机遇。”刘湘岳说道。


坚守顾客价值导向


夹缝生存、逆势发展,成为上海益丰十余年发展历程的真实写照。谈及上海益丰的成功秘诀,刘湘岳认为,最重要的是信守益丰药房的核心价值观。


“益丰药房的核心价值观,是以顾客价值为导向,实现公司价值和员工价值的双赢。其中,顾客价值的内涵包含超值的商品和专业的服务。所谓超值的商品,是指同时具备安全性、有效性和经济性的商品;而所谓专业的服务,不只是单纯满足治疗/用药需求,而是提供一整套的健康解决方案。”刘湘岳进一步解释称,“实现顾客价值是益丰大药房生存和发展的前提,只有切实让‘实现顾客价值’落到实处,才能真正获取公司价值和员工价值的回报。”


为了使核心价值观从口头上转化到行动中,上海益丰按照总部要求制定了一揽子方案,“用制度约束行为”。比如,上海益丰贯彻总部专业服务‘六步诀’,即‘一心,二有,三问,四改,五加,六叮嘱’,要求每名员工背诵并执行,“其中‘一心’,就是指拥有‘一颗利他之心’,唯此才能真正实现顾客价值”。


更为重要的是,上海益丰贯彻总部要求执行各项绩效指标,如顾客回头率(重复购买率)、顾客满意度等。“在上海益丰的绩效考核系统中,与顾客价值相关的量化指标占有很大的权重。”刘湘岳说,“公司针对这些量化指标制定了专业的评估标准和评估体系,‘神秘顾客’会不定期到访门店,并以此为依据对员工进行考核,最终决定工资和奖金发放情况。”


行为决定结果。正是基于对“顾客价值”的尊重,上海益丰在不断发掘顾客需求、满足顾客需求的动态发展中,完成了“公司价值”的兑现——具有领先的市场地位;具有持续的利润增长;拥有核心竞争力。


用精细化管理诠释创新


精细化管理,已经成为益丰药房最为显性的企业标签,而在上海益丰更是如此。刘湘岳说:“上海药品零售市场相对死板,也相对规范,为企业扎实推进精细化管理提供了有利的土壤。”


事实上,精细化管理也正是(上海)益丰践行顾客价值导向的题中之义,以满足顾客需求、优化顾客体验为准则,推进企业在细节处精益求精,而所带来的无疑是双赢的结果。


“我们的形象比别人好一点点,我们的服务比别人优一点点,我们的商品比别人齐一点点,我们的团队比别人专业一点点……加起来就会比别人好很多。”对于董事长高毅的这句话,刘湘岳非常认同,他认为,现在的药品零售行业同质化严重,想在某一个领域实现颠覆式创新甚或独领风骚,几乎不具备现实基础,相反,“不断在细微处精雕细琢,聚点成面、聚沙成塔,才是可行的路径。”


对上海益丰在细节处的“重笔”难以尽数,但窥一斑或可见全豹:


比如商品陈列,同时满足布局清晰、商品丰满、陈列美观、取放便利以及抽检合规等要求,所依靠的正是细致到产品规格(长宽高)、形状甚至色彩的陈列管理标准和5S管理系统。


比如员工培训,员工专业素质的养成源于大数据分析下的精准培训。据刘湘岳介绍,员工培训系统可以通过工号记录和查询员工的销售结构,藉此推导员工的知识结构,从而有针对性地进行培训、带教。


“我们把员工价值通俗表述为三个‘多一点’,分别是‘开心多一点’、‘钞票多一点’和‘学的东西多一点’。培训是实现员工价值的重要手段,我们希望通过‘每日一学’、“每周一考”,教给员工终身就业的本领,当然应有之义,是给予员工提供专业服务的能力。”


益丰不谈创新,创新却是益丰骨子里的基因。在某种意义上,精细化管理就是创新精神在益丰的具现。“我们积极导入大数据、信息化、AI、BI等先进技术,主动拥抱互联网+各种业态,同时也坚持开展自上而下和自下而上的创新PK项目……零售变革史其实也是创新史,(上海)益丰自始至终都是其中的参与者。”刘湘岳说道。


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