药店要想做好会员管理，顾客价值必须终身化！
作者：任志伟
麦德森药企商学院执行院长
众所周知，零售药店之间竞争，已经从产品竞争、价格竞争、规模竞争升级为资本竞争，但资本的本质是逐利的，所有的投资都需要回报，也就是利润，否则“资本”就会一哄而散，留下一地鸡毛。
做为从业者，我们应该清醒的认识到，必须做好“盈利模式”规划，否则，哪怕现在强大到没朋友的小伙伴，也会一夜倾倒，昨天有诺基亚，今天来了辉山乳业，明天会是谁呢？
既然说到盈利模式，就不得不提现在药店的盈利模式，进销差价和架外收益目前还是主流盈利模式，而资本游戏我们暂且不讨论。但随着网络发展，信息爆炸的今天，简单进销差价模式难以维系，架外收益因为生产企业成本剧增，以后难度也会变大，那未来我们依靠什么盈利呢？
我们跨出行业，看看现在的新闻，一个网络主播，靠着众多粉丝支持，一夜暴富的现代神话每隔几天就会见诸报端，同时伴随着粉丝一次打赏几万、几十万等话题纷纷踏至而来。这些现象说明一个简单的道理：只要拥有“粉丝”，就拥有一切。
回过头来，我们思考，我们企业的“粉丝”在哪里？我们企业的“粉丝”有多少？我们热爱自己的“粉丝”吗？
做为药店，我们可以很自豪的说，我们的“粉丝”很多，就是我们的会员，我们有几十甚至上百万的会员。我回过头来试问：你的粉丝愿意给你“打赏”吗？你敢不敢试试给你的会员收上10元入会费，看看是什么结果？如果你不敢，那就证明所谓会员，其实对企业没什么价值，这方面工作做的还不够。
那药店做粉丝会员，究竟怎么办？答案就是顾客价值必须终身化，两层含义，一是从终身的角度看待顾客价值；二是要把顾客的终身价值带来的收益合理分配给店员。
这个问题我们先来看药店为什么会员做不好？不管我们怎么强调，店员对会员就是不怎么“上心”，这个问题怎么解决，就是先让店员“上心”：
第一步，要让店员成企业粉丝，让顾客满意的前提是要让店员先满意。店员做会员没动力，是因为这个会员他维护了，但是他下次来买药，可能是别人接待的，和他没关系了，他有动力才怪了。
第二步：把药店的所有会员进行分级管理，也可以分个ABC类，然后把A类会员（即最优质会员）分解到每个店员头上。这样做就把药店的核心顾客分给了店员，交由专人去维护。
第三步：按照“顾客价值终身化”原则，调整目前药店关于会员管理考核机制，重新调整绩效考核相关KPI。简单举例：顾客A是张三维护的会员，张三今天没上班，李四接待了顾客A，顾客消费800元，创造了400元利润，按照制度有100元提成，我们可以按照4:6原则，张三拿40元，李四拿60元。只有这样，店员才有动力去做会员维护。
第四步：进行全员的动员，评选每月维护之星，从政策层面再去引导。
只有这样，才能从根本解决会员维护问题，如果解决不了会员维护问题，“慢病管理”“专业化服务”等这些管理思想就没法落地执行。也只有从顾客价值终身化的角度来解决盈利问题，才能在未来的市场竞争中立于不败之地。
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