全年交易额占69%，回头率接近20%……这样的会员管理了解一下

众所周知，会员是决定药店生存发展的关键因素，也是一个老调重弹的槽点。做经营的人都知道会员是各大药店的必争之资源，其竞争异常惨烈，因此，除了日常送米、送油、送鸡蛋外，周末、节假日、会员日场场不放过，伺候会员比伺候亲爹妈都周到。为什么会出现这样的局面呢？下面以一个连锁的数据为例就会了解会员的重要性。

该连锁统计数据显示，会员全年交易次数占全年交易次数的52.7%，销售额占69%，会员月回头率（也叫重复购买率）占比达19.5%，会员客单价是普通顾客的2倍以上。更令人侧目的是，2%的会员贡献了药店大约8%左右的销售收入，这就是传说中的VIP会员！

毋庸置疑，会员不仅左右了药店整体销售，在忠诚度和购买力上也让普通顾客望尘莫及。在外部环境持续恶化，且门店顾客增加放缓甚至负增长的时代，与其临渊羡鱼，不如退而结网，在现有的会员基础上，深耕会员数据库，未尝不是一种办法。

目前，现实的情况是会员营销一直在做，也一直有人做，但大多数门店做得并不令人满意，主要原因有三：

>>找不到会员

每家门店每个月都有会员开发任务。先来做一个科普，了解一下会员任务的计算方法，一般通过以下两种方法来计算：

对于上述会员转化率系数，每家药店可能会不一致，这是由药店经营模式和发展阶段的不同造成的。方法一一般用于新店开发或市场潜力调研，方法二多用于成熟药店会员开发任务的计算。 

不管计算方法有多好，现实的问题是来店办会员的顾客少了，甚至找不到足够的顾客办会员卡。店员在劝顾客办理会员卡时，常会听到诸如以下的答复：“我就买两盒药，不办，太麻烦了！”“除了送鸡蛋以外，你们的会员还有啥特权？”“还需要填资料，太麻烦，再说你们能保密吗？”“都什么时代了，还用卡，微信绑定行不？”“你们的活动就是老三样，促销价比网上还贵，为啥要办？”……

这种情况下，估计收银台负责推广会员卡的店员，恐怕想死的心都有了，让人办张会员卡咋就这么难呢？

>>留不住的会员

送油、送米、送白菜，有鱼、有肉、有未来！药店会员促销战打得无比惨烈！传统营销的两大法宝——达额买赠和加钱换购已经被运用到了极致。

然而即便是每天都是会员日，也不得不承认，会员还是留不住。比送东西，一家更比一家多；比降价，一山更比一山低。今天你家逢6会员日，明天我家逢8会员日，后天他家就周末双会员日。而会员们被各种会员日搞晕了头，谁家便宜就上谁家成为了习惯，谁不喜欢薅羊毛？

>>留住会员没增长

会员们薅羊毛暂且不说。还有一个问题难解决，那就是，即便是留下的会员也只停留在现有的销售基础上，很难有大的提升。

做活动、来捧场，搞促销、来消费，这是会员的习惯；但回头算一算，会员客单价和交易次数无比稳定，上下波动极小。

这样的会员在付款时，一般手里都抓着一把会员卡，心里算着一三五二四六哪家有活动哪家搞促销。为啥出现这样的情况呢？原因很简单，现在药店的活动同质化这么严重，我还来捧场，当会员也不容易！

说完药店，再说说会员们的困惑。身为顾客的衍生层，会员保持忠诚和消费也是不容易，且听听他们的困惑。

>>会员有啥不一样

办会员卡的时候，店员耐心地将会员好处说了一大堆。比如会员日88折优惠，会员可享受周末半价优惠，会员可以参加健康讲座，慢病调理中心等等。

然而现实的情况往往是：①会员日优惠88折和周末特价都是去库存商品，或者有一两个不错商品的限量购买，如果去得慢两步就没货了。②全店3000种商品，参加买赠的只有几百种，还有各种优惠不共享。③说好的健康讲座，为啥变成各大厂家的卖药推广会了呢？④说好的慢病调理中心，除了疗程卖药还有其他的服务吗？

出现这种情况，是药店会员营销没规划好呢，还是执行不到位？   

>>门店那么多，为何选你家？

对于一个普通的消费者来说，成为会员是对这家药店的初步认可。其实，顾客的要求很简单，那就是：高效方便买到药、服务靠谱别添乱，如果能有点增值，比如送货上门那就更靠谱了。

高效方便，意味着有疑问时到门店咨询，药品的使用方法及禁忌能说全，各种药性对比能讲清楚。

服务靠谱，意味着店员要做到推荐必需药，选择推荐高毛药，绝不推荐无用药。

一般来说，进药店买药的人，不是自己生病就是亲人生病，无论谁生病，心情都不好，遇见心急火燎地买药，店员就不要再多事把规定程序做一遍。

遇到养生保健、慢病管理，店员如果能透彻靠谱地讲清楚，再加上互联网下单，微信咨询，送药到家，那就更靠谱了。

否则，门店那么多，为何选你家？

问题这么多，会员的营销怎么做才好呢？

>>学会在鱼塘里抓鱼

许多连锁药店，特别是中小连锁都有梦想；而药店同仁在开会的时候都会激情四射，口号也响亮：我们的目标是星辰大海！

目标很远大，但是要注意，在星辰大海之前，会员是我们的池塘；想过江海，要先学会在池塘里游泳。如果你连自己拥有的会员数据库都玩不转，何谈做地广人稀的星辰大海呢？

千里之行始于足下，不积跬步无以至千里，要先学会在鱼塘里抓到鱼，再考虑是不是需要征服星辰大海。

>>利用好会员资源

会员是门店最宝贵的经营资源，这点毋庸置疑。那如何经营好这个资源呢？

第一步，积累会员。

想要有足够的会员来支撑门店，积累会员是第一步。利用会员计算公式算出门店会员数量，然后逐步开发会员。

第二步，经营会员。

将会员分成VIP会员以及普通会员。一般而言，VIP会员的消费水平要远高于普通会员，他们购买的商品主要集中在养生类等商品上，而这类商品也是门店重要的毛利来源。精准地将VIP会员从会员数据中挑出来，作为重点客户维护很必要。那么重点维护到什么程度呢？

每家门店店长必须知道VIP客户的姓名及购买习惯，将客户分到每个店员手里，定期维护；然后在所有活动开展之时，第一时间通知VIP会员；普通会员享受不到的折扣和活动VIP会员都可以享受；针对VIP会员，除了定期维护外，还需要感情投入，要经常回访联系。这样在物质和情感双管齐下，再开发门店团购、在线咨询、慢病医疗等特色项目。

除了VIP会员外，普通会员也不能忽视，相较于普通顾客，他们是较忠诚客户的来源。作为贡献了2倍以上客单价的会员，他们在消费时大抵有这样的心思：我是会员，除了会员折扣，我与普通顾客有什么不一样。其实，这是一种心理认同的需求，不仅仅只因为金钱。

能成为会员特别是有回头率的会员，一定是对门店的某个方面比较认可，也就是说他们认可或部分认可门店的经营方式和服务，那下一步就是要将这种认可带入情感的圈子。如：你认可我，那我看你与别人就不一样，你就是门店的家人！还有什么是家人做不了的？

只有不将会员当成实现销售目标的工具，且将心比心地提升服务，才会获得家人般的回报。在促销竞争同质化的时代下，服务差异化是唯一的竞争差异化。

>>用好大数据分析

大数据处理的出现，解决了过去手工操作的繁琐模式，也让会员营销有了更高效便捷的方式。现在我们通过大数据可以精确分析出对营销十分重要的信息，如会员转化率、会员交易次数占比、客单价和交易额占比、会员消费爱好、消费品类解析、会员回头交易次数、会员年度交易次数、会员积分等级划分、不同等级会员消费偏好、不同门店会员消费特点、不用年龄性别结构之间会员消费偏好、爆品及促销品消费分析等等数据。

通过以上这些数据，门店在营销过程中可以有章可循。不仅可以取得会员认可，还可以在会员与门店互动中不再缘木求鱼。

总之，无论多精准的数据，都需要人执行。门店会员营销的基础是服务，从最简单的进门问候开始，到专业的用药咨询，无一不透露着服务业的本质，那就是：用心、用心、再用心。

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