顾客嫌电子体温计不准，要退货……竟然这么多知识我们不知道
几日前，
一位顾客嫌电子体温计不准确，
来药店退货。
下文是Z店员接待该顾客的全过程：
顾客：昨天，在你们店刚买的一个电子体温计，准确度不行啊，能不能退了？我说买玻璃的，你们非要推荐我买电子的，害得我又多跑一趟！
店员：实在不好意思啊！昨天才刚买的就不准确，确实是很抱歉。不过师傅是怎么知道电子体温计不准确的？
顾客：怎么知道？昨天把体温计买回去就用了，不是我那小孙女发热了吗，第一次量是38.2度，紧接着又量了一次，结果就变成38.6度了，奶奶不放心说再量一次吧，这一量又变成38.5度了。
没多大时候连续量三次，次次都不相同，你说说看我们该以哪个为准呢？所以，还是把电子的退了吧，换只玻璃体温计准确些！
（要点：接待退货的顾客时，首先一定要礼貌待人，不管对与错，先让顾客把苦水倒出来，认真听顾客吐槽）
店员：师傅您不必担心，这电子体温计若真是不准确，肯定第一时间帮您退货，还应该再跟您道个歉！不知小孙女几岁了？
顾客：听到你这个话我就放心了。小孙女刚刚十七个月。
店员：师傅不瞒你说，店里玻璃体温计有的是，你若是买回去自己用，必定二话不说，马上把电子体温计给您换成玻璃体温计了。只是给家中小孙女用的话，玻璃体温计怕是不安全啊！
顾客：怎会不安全？我和她奶奶轮着照看小孙女，一刻都不离眼，没事的！
店员：师傅断不可这么说，谁都有个疏忽的时候。因为家长没留意，玻璃体温计摔碎误伤儿童的例子听得太多了，不怕一万就怕万一呀！
顾客：确实是那么个道理！既然玻璃的不安全，电子的又不准确，那该买哪种体温计呢？
（要点：听完顾客的牢骚后，要先给他们吃颗“定心丸”，等顾客平静下来了，然后再慢慢引导）
店员：玻璃的不安全，对于有小朋友的家庭自然不能首选。倒是这电子体温计，到底准不准确，很值得好好说说：
首先，“觉得电子体温计不准”这种说法，与使用不当有很大关系。
像师傅您这种测量了几次，结果都不一样的情况，最可能的原因是测量的温度本身就变化了，在发烧过程中，体温变化快是很正常的。
当然还有可能在测量的过程中发生错误，比如口腔体温计没有压在舌下，或腋下没有夹紧，测量中出现不准确绝大多数是因为类似情况。
而且电子体温计本来就很灵敏，多次测量，稍不注意读数可能就会不同。
再者，体温计最主要的作用：判断机体是否发热！并不是非要把具体温度精确到多少度。是否吃退烧药还是要根据实际情况判断。
如果测量两次，第一次读数是39.5度，第二次是39.8度，请问两次不同的读数，会影响到你判断是否吃退热药或去医院吗？当然不会，因为不管是39.5度或39.8度，都应当根据实际情况酌情吃退烧药了。
（要点：顾客愿意平静地听你解释，你就一定要很专业很认真的讲解，千万不要三言两语就把顾客打发了，以免有敷衍之嫌）
顾客：哎呀！听你这么一说，倒是有些明白了。那这个电子体温计就不换了！
店员：哈哈……师傅只要听明白就行。既然小孙女发热了，退烧药、退热贴要不要带些回去？
顾客：退烧药家里还有，那给我拿两盒退热贴吧！
店员：好的！
（要点：退货问题解决了，还要问问顾客有没有其他需要，毕竟顾客也来了，你又花费了很长时间解释，总不能让顾客空手而归吧！）
体温计选择中可能遇到的一些问题：
说到体温计选择时，人们总是纠结于“水银体温计更稳定更准确，电子体温计更快捷更安全”这样的难题中。
作为药店人，我们该如何给顾客介绍这两种体温计，帮她们做出合理的选择。
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我们首先更正顾客
对体温计“准确性”的误区：
1、电子体温计真的不准确吗？
关于“觉得电子体温计不准”这种说法，事实上，与电子体温计的选择和使用上面的不当有很大关系。可能有以下原因：
1）电量不足：体温计电池快没电时，电子体温计的度数会出现较大误差；
2）未按要求使用体温：比如口腔体温计用在腋下了，或者未听到蜂鸣声就拿出来。
3）电子测量了几次，结果都不一样：这种的原因其实主要是因为测量的温度本身就变化了，对于发烧过程中，体温变化快是很正常的；
4）测量的过程中发生错误：比如口腔体温计没有压在舌下，耳温没有对准鼓膜，腋下没有夹紧，测量中出现不准确绝大多数是因为类似情况。
2、水银体温计真的更准确吗？
测量是否准确，与测量环境的封闭性密切相关。
1）测量口腔温度：在测量时，如果体温计并没有放在舌下，而且患者也没有保持口腔紧闭，这样测出来的体温肯定会有误差。
2）测量腋下温度：如果腋窝有汗或者体温计在腋窝的位置有所移动，都会影响到测量的准确性。
3）水银体温计读数：在水银体温计读数时，也会容易出现误差的。特别是一些年纪稍大的人群，由于视力下降，很难读出体温计的准确数值。
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关于“准确性”与“安全性”
的重新理解：
1、不要完全依赖数值，要根据实际情况
每个人的基础体温不同，对于发烧的反应和感受也不同，数值只是参考，比如有宝宝的家庭，重点要参考的是宝宝的表现，可能宝宝体温偏高，但是精神很好，吃饭胃口也不错，那家长就不需要太多担心。
2、水银体温计易摔碎，导致水银泄露
水银体温计因为水银泄漏的风险而受到诟病，当然，并不意味着打破水银温度计就一定会汞中毒，如果及时采取措施的话，可以有效避免伤害。
3、泄露水银的正确处理
在体温计摔碎，水银洒落后，只要及时用湿润棉签回收到瓶子里倒水进去封口，并且保持室内通风，不需要有过多担心。
但是如果你不知道温度计碎了，角落里或抽屉里的水银慢性吸收，对身体可能会造成伤害。
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三种体温计的选择特点
1、医用红外体温计（额温枪）
额温的影响因素太多了，室温、皮肤的干燥程度都会影响结果。但额温枪胜在方便、快捷，经常用在幼儿园、游乐场、机场、火车站这种人流量大，需要快速筛查发热患者的地方。
2、耳温枪
耳温枪测量的是鼓膜的温度，可反映人体的真实体温。耳温枪有不同的种类，有的需要戴一次性的“帽子“，有的不需要。如果搞错了，或者“帽子”有破损，测出来的温度就是不准确的。另外，如果短时间内多次反复测量，耳温枪本身会影响耳道的温度，也会影响测量结果的准确性。由于不同年龄耳道的方向不同，测量起来相对也不太方便。
3、电子体温计
电子体温计使用方法和注意事项与经典水银体温计差不多，都是放在舌下、腋下或直肠，较符合大众的使用习惯，测得的温度准确性也是很高的。
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对于体温计的选择，
结合家庭人群分布情况做出判断：
1、没有宝宝的家庭可以选择水银体温计
家里没有宝宝，而且确认自己不是那种粗心，又丢三落四的成年人，是可以选择水银体温计的。只要不摔碎，水银体温计除了测量时间久一点，准确性还是很高的。
2、有宝宝的家庭最好选择电子体温计
如果家里有小朋友，而且正处于最调皮的年龄段时，建议大家不要购买水银体温计。
这种体温计对于宝宝来说真的很危险，可能家长在旁边看着不会发生什么事，但很有可能你一个不留神，体温计就被咬破了，摔碎了，结果导致水银漏出或者被吞下。
最后，作为药店销售员，我们需要传达给顾客一种意识，告知他们每个水银体温计中就含有一克汞，如果不小心摔破，散落在地面上的汞很难回收，累计起来就会造成汞污染，危害人体健康。
所以，在经济范围内，大家应建议顾客尽量购买更安全、快捷的电子体温计。
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3、云南白药，被告了
