药店人必学的留住顾客的“六字真言”

与顾客聊天，是获得顾客信息最好的方法。在聊天的过程中，尽量让顾客多说，自己多倾听，多互动。 

零售服务业从业人员，在交谈当中，掌握消费者的需求是重要的一环。透过对话，清楚明白他真正想要的东西，再从众多商品中搜寻出适当的产品，推荐给消费者，实体门店更可以让消费者亲自“尝试”，比方说试喝、试吃、试用等，以确认购买需求、提升信任，可说是成交的基础。 

既然已经听了顾客的谈话，详细记好了记录，下次遇到同样的顾客或情况，就能知道如何应对，并且可以延伸话题。 

记下顾客的谈话内容、使用习惯与频率，是顾客追踪的重要根据。 

记笔记也是情感的累积，带着真诚与顾客互动，千万别只在缺业绩、有促销时才频繁联络。 

已经进行积极倾听，并有了仔细记录，关键就来了——“故事延续”！这是培养忠诚顾客，让顾客“感受”到受尊重、受重视的关键。 

举例说明，看到顾客怀孕了，一般多会关心地问：“怀孕多久了？预产期是何时？男宝宝、还是女宝宝？”认真记下客人的回应与潜在需求，下次顾客再出现时，马上就可以多加关心：“喔，距离预产期还有三个月，难怪这次看起来肚子大好多哦！”“你是男宝宝，难怪肚子那么尖！”

故事不就延续了吗？让顾客感受到你对她的重视及关心，真心将她的生活放在心上。 

现在的消费者，对销售人员的服务态度、产品专业有更高的要求。所以，身为销售人员，不断精进相关专业知识，是相当重要的一环。

专业知识分为以下几种： 

自身产品：规格、功能、价格、促销档期等等是基本专业。 

产品类型及其他竞争品牌：包括不同区域的特性，例如外企品牌药与本土品牌药的差异，及不同优势等。

顾客群体形态：既有顾客的年龄层、性别、生活形态都必须掌握，新进顾客的喜好、需求为何必须彻底了解，进而提供迎合消费者的产品。 

买卖流程中双方的权利义务：如消费者购买产品之后，是否有退换货的权利、相关流程、手续等。 

可以使用笔记来记录销售和服务相关的讯息，如顾客购买过什么产品？多久续购？买此产品是否符合他的需求？对产品的偏好等等。

“生”活相关：家庭成员、生活范围、喜好相关事物。

顾客的家庭成员有哪些？家中是否有长辈？是否有小孩？小孩多大年纪？生活上的习惯？有无遗传病史？平时有啥小毛病？有无养生偏好？……

金“钱”相关：如果销售的是高单价产品，就要了解顾客的消费习惯、职业、品味嗜好等。这并不是筛选顾客，而是协助顾客分析需求，不让其在购买时有过多的压力。 

运用六字口诀：积极“倾”听、“记”录重点、故事延“续”、“产”品相关、“生”活相关、金“钱”相关，真诚服务的心态，让顾客感受到尊重、重视、关心。“倾、记、续、产、生、钱”的实践，就是培养忠诚顾客的不二法门。