顾客认为“不用药也能好”，怎么去说服？

2019年03月11日 07:00 中国药店

一个顾客来买感冒药，又咨询了一下脚扭伤的问题。

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顾客：我的脚扭伤好几天了，一开始从这里买的抗过敏膏药，贴了也是过敏，还有没有别的药可以用一下。

店员：那你可以用一下喷剂，你要是对所有膏药都过敏，那可能是对膏药上的胶布过敏吧。

顾客：你说得太对了，以前输液的时候，医生贴那种小胶布都过敏。

店员：这种情况的话，我建议你买个喷剂吧。

顾客：前两天贴了膏药好些了，不像之前那么疼了，因为痒得难受，我才揭下来了。其实，不用药应该也能好吧？我觉得比之前减轻了。

对于这类情况，顾客“买与不买”，完全是一念之间的事。当然，无论从顾客健康角度，还是从销售角度，顾客选择购买是最佳的结果。但是，店员应该怎样去说服顾客呢？

真实的销售场景——

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店员：你说的也有可能，不用药，可能过几天也好了。但是，万一拖的时间长了，还不好，那就更麻烦了。上次有个顾客，扭伤了，就没有太当回事，拖了好几个月也没好彻底，后面又买膏药贴买药吃，那样恢复得就更慢了。

顾客：你说的也有道理，我还是快买上1瓶喷剂吧。

案例中，顾客犹豫购买，并不是因为“产品是否合适”或者“价格是否合适”的问题，而是出于“如果不用药，也可能自行恢复健康”的考虑。

首先搞清楚“顾客犹豫的真实原因”，然后再考虑用什么样的方法。从案例中我们可以总结出以下几点。

第一步，肯定顾客的说法，即“不用药，也可能自行恢复健康”，这种情况是存在的。

第二步，告诉顾客，如果不用药，未来可能出现更大的风险。“未来更大的风险”与“现在的付出”会在顾客心中形成一个对比，相比于“未来更大的风险”，“现在的付出”就不算什么了，自然愿意购买。

第三步，如果有真实的例子，在这里可以增强说服力。在道理与故事之间，人们更容易被故事说服，而不愿意被道理说服。

因为当你选择用“讲道理”来说服时，顾客是一种被动选择的过程，顾客的内心是“我在接受你的一套理论”。而用故事说服呢，顾客可以自行从故事中得出结论，对于顾客来说，带来的是主动选择的体验，因为结论是他自己得出来的。

再来举个例子。在销售过程中，遇到买烫伤药膏的顾客，根据烫伤情况，应该服用一些消炎药。但是，有的顾客总觉得无所谓，“不吃消炎药，过两天也好了”，或者心里认为“店员在推销”，而不愿意接受建议。

针对这类顾客，我们就可以这样说：“不吃消炎药，也可能好起来。但是，万一感染了，就会更麻烦了。上次有个顾客，像你这样的烫伤，开始也没吃消炎药，后来感染了，又买的消炎药吃了好长一段时间，才完全好起来。”

还有的顾客对于孩子是否补钙，持模棱两可的态度，感觉补了和没补没多大差异。这时，我们可以这样跟顾客解释：“有的孩子不补钙，也可能不缺钙，如果饮食均衡的话。但是，孩子处于生长期，万一缺钙缺得厉害，想一下次补回来，也并不容易。上次有个小朋友7岁了，她妈妈从来没给他补过钙，有一次带他去检查，钙铁锌都缺得很多，心里着急，又买了一大堆回去补。”

顾客犹豫，往往是因为没有找到“坚定购买的理由”，如果我们能够帮顾客找到这样的理由，顾客自然就愿意购买。