​药店人：职业打假的常见方式及应对技巧

职业打假人是指以打假为职业，长期寻找在产品质量、包装标识、有效期限、广告宣传等方面存在问题的商品，进而通过索赔或其他方式获取一定利益的群体。

他们单纯地维护个人合法权益；以消费申诉举报为主；要求获得赔偿和举报奖励。

职业打假人关注重点项目

存在问题的商品（有效期限、包装标识、产品质量）和企业不合规的经营行为。根据各地商场反馈职业打假人关注商品的问题项目：商品执行标准14%，商品包装标识宣传语言19%，过期食品投诉18%，价格投诉17%，商品质量投诉17%，商品配料表及内容问题15%。

职业打假人常见特点

（一）投诉索赔内容比较集中；

（二）职业打假人熟悉工商部门的行政执法流程，对工商机关的履职监督程度高；

（三）职业打假人具有区域活动和团队活动倾向，内部分工明确。现阶段，职业打假人的打假地点多集中在大商场、大超市，打假行动和方式日益规模化、程式化；

（四）知假买假是职业打假人区别于普通消费者的典型特征。他们的消费动机是专门购买有问题、有瑕疵的商品，购买数量远远超过普通消费者的正常消费量。据了解，约90%以上的职业打假人，以追逐私利作为打假目的。职业打假人将目光聚焦在便于获得赔偿的大型商场、超市，长期寻找产品质量、包装标识、保存条件、有效期限、广告宣传等方面存在问题的商品，一旦发现立即购买，并采取直接向商家索赔、向工商部门申诉举报或向法院提起诉讼等手段要求赔偿；

（五）职业打假人比较注重高额赔偿和举报奖励，通过向政府主管部门举报赚取奖励；

（六）职业打假人普遍拥有较为专业的法律知识及调查取证技能。对相关领域的法律、法规和维权程序非常熟悉，打假技巧和手段较多，索赔成功率高。 

普通顾客与职业打假人的区别

（一）关注重点不同：普通顾客在消费时通常注重于商品的款式或价格，而职业打假人则侧重于对材质、内标和外标等的检查。

（二）消费行为不同：普通顾客在购买物品时侧重于适合自己尺码的商品，而职业打假人则不辨别尺码是否符合自身。

（三）购买数量不同：普通顾客基本购买单件、搭配类商品或以家庭为单位的商品，而职业打假人则会购买所选中的商品，基本会清空品牌库存。

职业打假投诉的应对技巧

（一）基本原则：

1、职能部门介入检查接待和处理流程后，职业打假人的索赔投诉进程和顾客服务流程暂停，根据职能部门处理结果再决定是否继续。除职能部门责令调解解决要求之外，一般不再赔偿；

2、接待人员配备录音笔设备，做好录音资料搜集工作；

3、对于长期盘踞商场买假投诉的打假人，除拒绝交易外，若投诉问题确实存在并引起职能部门检查，不能退让赔偿了事，宁可被职能部门处罚也不赔偿。

（二）应对技巧：

1、确认投诉性质并快速查明事实真相；

2、面对已经明确存在问题的投诉事项，如价格标签出错，促销方式违规，或者商品过保质期等等，争取在食品安全法、消费者权益法和公司政策规定的范围快速处理，避免投诉到职能部门给公司造成处罚；

3、对于包装标识、材质、产品执行标准、广告宣传等商品标签文字方面存在问题的商品，耐心同打假者协商，争取时间的同时，快速按照《问题商品预警处理方案》通知营运本部、招商本部，通知供应商协助处理，不支持退一赔三或退一赔十（超市食品类）；

4、依托职能部门的资源，有效遏制讹诈行为；

5、及时收集证据，对于职业打假人敲诈行为采取反投诉，不予妥协。

案例分析

（一）针对商品包装标识宣传语言的打假

案例介绍：

1、张某在一家超市购买的乐滋桃酥片，投诉其包装上宣传为纯天然的介绍，而该商品并非有机产品，为虚假广告宣传。

解析：该行为违反了《有机产品认证管理办法》第三十一条的规定，商场涉嫌消费欺诈等；同时违反了《产品质量法》第五十三条的规定，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。

2、一款国际知名品牌潜水手表，在宣传用语中标有“该表具有水下300米防水功效”。于是朱某在上海一家商场以3150元的价格购买了一块。戴上这块男士潜水表后，朱某邀请朋友一块去游泳。游泳后，他发现手表内产生了水汽，还有白色不明物质。他以虚假宣传、欺骗消费者为由，要求商家退货赔款。而商家认为手表发生的问题是他使用不当造成的。争议发生后，朱某提起诉讼。法院处理该案只有依靠技术鉴定，面对不菲的鉴定费用，商家退却了。经过法院主持调解，商家同意退货，另外再补贴朱某各类维权费用共计2000元。

解析：该行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条的规定，涉嫌虚假宣传；同时违反了《消费者权益保护法》第五十条的规定，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的，依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

（二）针对过期食品的打假

案例介绍：

1月26日，职业打假人阎先生在长宁区红宝石路一家地下超市买了一盒价格270元的“利可塔芝士”。该商品的外包装上注明：生产日期2010年12月22日，保质期至2011年1月25日。阎家明购买该商品后发现已超过保质期，没有食用。7月11日，阎家明向长宁区法院起诉，要求超市退还购物款270元，赔偿十倍货款2700元。

解析：该行为违反了《产品质量法》第三十九条的规定，超市涉嫌销售失效、变质的产品；同时违反了《产品质量法》第五十二条的规定，销售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（三）针对价格和促销行为的打假

案例介绍：

1、上海市家乐福南翔店销售弓箭球形茶壶，价签标示每个36.80元，实际结算价每个49.00元。武汉市汉福超市洪山广场店销售意邦多功能清洁巾，价签标示每件16.9元，实际结算价格为每件18.8元。家乐福韶山路店销售男士手套，价签标示每双6.9元，实际结算价为每双21.9元。

2、3月8日，某百货商场销售的皮鞋做打折活动，标示“全场6折” 其中一款皮鞋标价为898元，六折后价格为538.8元。经查实，该款皮鞋在做促销活动前七日内在卖场内的最低交易价格为528元。

解析：该行为违反了《价格法》第十四条的规定，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。

（四）针对商品质量问题的打假

案例介绍

1、郑先生在宁波一家超市里发现一款袋装木耳，不仅超出保质期一月之久，而且已有长毛迹象，20元一袋的木耳，他一口气购买了9袋。然后持购物小票找到超市，要求超市按照食品安全法给予10倍赔偿。

解析：该行为违反了《食品安全法》第二十八条的规定，超市涉嫌销售超过保质期和腐败变质的产品；同时违反了《产品质量法》第五十二条的规定，销售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

2、同年，郑先生在宁波一家超市购买夏装，吊在领口的标识上注明的成分是“100%棉”，可衣服内侧标识上成分注明为“60%棉，40%涤纶”。

解析：该行为违反了《产品质量法》第二十七条的规定，涉嫌标识内容标注不实；同时违反了《产品质量法》第五十条的规定，在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（五）针对商品产地的打假

案例介绍

1、张某在静安区一家著名商厦，发现某专柜内同一衬衣上的两块吊牌说法不一，一块称面料产地为意大利，而另一块却说产地为日本，于是他在花2940元购买了2件衬衣后，以商家产地标注不实为由，要求其对欺诈行为承担“退一赔一”的法律责任。

2、3月间也发生了同样的事，周某在一家商店选购了两款女式针织上衣，回家后发现，衣服上的水洗标识标注“MADEIN CHINA”，但产品的中文合格证却注明产地为印度尼西亚。

解析：该行为违反了《产品标识标注规定》第十八条的规定，涉嫌产地标注不实；同时违反了《产品质量法》第五十三条的规定，伪造产品产地的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。

七、应对职业打假人的策略

（一）完善自身制度，做好日常的商品物价、质量自我检查，保证所有在柜商品的质量，并认真核对检验报告和实际货品的各项内容，确保一一对应、相符，降低问题的概率。

（二）加强与工商局、质监局、物价局等职能部门的沟通联系，建立良好的合作关系。

（三）不要为息事宁人而总是姑息，应尽量减少或拒绝赔偿，增加职业打假人的成本，降低职业打假人购假获利，从而减少到店概率。另外，赔偿和罚款是分开的，赔偿是调解，不服从调解，职业打假人就会走起诉程序，无论是否接受调解，罚款都是必要程序。

（四）发现职业打假人员时，不要大意、不要逃避，抓紧时间逐级上报，通知经理助理、经理、营运部，并确保其他楼层保持警惕。

（五）假若职业打假人欲购买商品，则灵活应对，尽量以各种理由不进行商品售卖。例如，营业员在100%确定对方是职业打假人时，婉转拒绝，可说此货无库存，同时告知其在柜商品已被其他顾客预订。

（六）树立反打假意识，对可疑人员保持警惕。营业员在售货的过程中随着经验的积累，可慢慢发现职业打假人的特点。