“搞定”进药店害羞的顾客

2017年01月25日 16:35 药店网校

药店经常会遇到一些奇怪的顾客：在门口或者店内徘徊许久，支支吾吾就是不告诉你到底买什么药，直到顾客稀少或者不引人注意时，才敢上前，轻声地告诉你要买什么。这类顾客往往会因为店员的一个眼神或别人的一个招呼，就随便买个药品或借口匆匆离去。
   顾客为什么会害羞？因为他有难言之隐，在进店或者购药过程中感受到了压力。在一些特殊疾病药品（如计生用品与ED补肾类药品、保健品）销售过程中都遇到这种情况。抓住害羞顾客的痛点，卖好隐私药，其实三招就搞定，通过细节的小小改变就可以在这个品类上赢得竞争优势。
第一招：会判断，推专家，知心大姐好卖药
   当顾客踏进药店的一瞬间，有经验的老员工一般可以通过穿着、神态、年龄、语言、身体行为、态度等判断顾客大体会购买哪类药品、老病号还是随便看看，甚至可以判断出购买能力、习惯偏好以及是否厂家、竞争对手的调研员等无效顾客等。
   如果不是熟悉的老顾客，特别是陌生的年轻以及中年顾客，在门口徘徊、张望，进店时有目光躲闪、扭捏，打招呼并没有表达购买需求意向的顾客就值得店员特别关注。因为这部分人群很可能就是有难言之隐或者目的明确但难以启齿的害羞顾客。
   第二招：少说话，多陈列，隐私药品巧推荐
   在销售隐私类药品的时候，还要遵循一个“少说话，多陈列”的原则。少说话是因为很多隐私类药品顾客存在一定的尴尬，说得太多，反而适得其反。在目标性特别明确的商品上尤其如此，“少说话”实际上就是减少顾客的尴尬。
   销售产品时，要及时观察顾客的反映。不要一个劲地介绍产品与追着询问。学会倾听顾客，耐心给顾客解答。“少说话”也并不是不说话，而是要在关键时候说关键的话。比如“是不是还有某某症状”说出顾客感受但未表达出来的症状表现，或者“这个如果不及时治会很麻烦”，充分告诉顾客不治疗的危害。诚恳的态度、专业的精神、耐心的聆听、简短的语言就是打动这类客户有效的方法。
   “少说话”的同时还要学会“多陈列”。对于目的性特别明确的商品，比如伟哥、紧急避孕药等，顾客并不给你太多说话的机会，这个时候陈列展示以及POP宣传作为不说话的推销员就变得非常重要。同时要考虑顾客购买刚需隐私药品的进店动线，在顾客寻找刚需隐私药品的动线上，在符合GSP规范的前提下，积极布置推荐同类主推商品与关联用药陈列。
   第三招：抓细节，重感受，柜台收银更满意
   做隐私药品销售的时候一定要特别注意细节，重视顾客购买药品过程中的感受。遇到害羞顾客，尽量做到一对一沟通，轻声说话，给顾客以尊重与安全感。在接待顾客的动作与神态上，不要表现出任何的异常，流露任何异样的眼光。甚至对于特别害羞的顾客，不要有眼神的交流，用平淡、平静的语气和顾客沟通。在顾客沮丧的时候，要主动安抚鼓励顾客“没什么，坚持用药，很快就好了”。