药店会员维护的七个关键

2017年01月14日 08:55 药店网校

会员维护对门店业绩有很大帮助，但不少药店经理还搞不清楚会员维护的概念。其实，会员维护就是客户管理，门店整理分析会员资料后，对会员进行分类，通过有效行为加强与会员的关系，强化会员粘性。换言之，会员维护是为了更好地服务会员顾客，具体包括以下七步：
　　第一步，保密管理很多顾客害怕办卡，其实是害怕泄露个人资料，企业发布的促销信息让顾客深感厌烦。所以，药店在任何情况下都不能将顾客资料泄露给第三方，特别是一些厂家。有些厂家会通过与门店的关系，用赠品套取顾客资料，这对企业与顾客都无益。
　　第二步，生日祝福在会员生日这天，发送温馨感人的生日祝福，可以给顾客带来意外惊喜，目前只有一些大型百货商场才能做到这一点。也可为VIP会员举行生日聚会，或旅游活动，这对顾客来说是回馈，也是超值服务。
　　第三步，健康知识笔者办过不少药店会员卡，但只有一家全国百强连锁药店给笔者发送健康提示信息。可见，很多企业负责人极其重视业绩，对服务的态度则淡然，这很容易导致后期不得不通过高频次促销拉升营业额。只有做好药学服务，才能为药店带来更多顾客，稳定持续地提升业绩。
　　第四步，发送促销信息大多数药店都在这么做，需要提醒的是，促销内容需有所控制，如果会员三天两头地收到促销信息，一会嫌烦，二会觉得无所谓，况且企业发短信也需要不少费用，所以投放促销短信要慎重。
　　不少营运负责人业绩压力增大，就考虑促销，拼命发送促销短信，这是没有自信的做法，也没有真正理解药店的工作实质。药店也承载着救死扶伤的职责，而不是100%的生意场。当然，时下新媒体的发展延伸出更多营销平台，药店企业也应充分利用这些平台。
　　第五步，会员数据协助门店会员数据能为门店做好顾客管理提供支持，比如后台分析出会员消费占比、流失率、毛利贡献等数据，就能清楚了解会员动向，进行有效管理。区域经理与门店经理应利用会员数据，辅助管理顾客与提升业绩。
　　第六步，处理顾客异议门店与后台管理人员要积极处理顾客异议，异议处理不好就会丢失很多顾客，处理好了，反会赢得更多顾客。
　　第七步，会员积分管理市场部管理人员要站在顾客与门店工作人员的角度设计积分兑换等活动，会员积分兑换与换购是把双刃剑，处理不好也会伤了自己。当然，会员维护还包括很多工作，其本质是建立与会员的良性互动，为企业带来更多忠诚会员的。