人流量少，客单价低，中小城市的药店靠什么逆袭？

这几年，走过不少三四线城市，与一线、二线城市相比，笔者发现这些城市的药店员工人数不多，且精神状态多不振奋，坐着迎接顾客、听到顾客的需求后才从座位上站起来者不在少数。

虽然中小城市竞争环境比较宽松，但因城市规模和人口数量等条件的限制，人流量较低，且受居民收入水平和消费能力所限，客单价也处于较低水平，从而限制了药店的发展。那么，中小城市的药店该如何走出地域瓶颈呢？

从上式可看出，如果药店能将不确定的非固定顾客转变为固定顾客，并努力提升固定顾客购买金额的占比，就能获得较稳定的销售收入。

就算人流量较低，但如果药店重视顾客管理，重视顾客的回头率，也能保证有持续稳定的销售额来源；就算客单价不高，但如果老顾客能持续登门，单客购买频次的增加和稳定，是可以弥补、抵消客单价不高所带来的效应的。

相对于大型城市而言，中小城市的常住居民更稳定一些，加上行业竞争相对不那么激烈，如果加强对顾客的关注，努力提高顾客的回头率和忠诚度，拥有较稳定的客源，是有望突破人流量和客单价瓶颈的。

目前，顾客管理多表现为会员的管理。然而，笔者在走访中发现，不少药店并没有开展会员管理工作，或者开展了会员制，但会员权益只是为顾客发放会员卡、日常持卡购物可积分、积分可兑礼、会员日购物可享受优惠等，会员管理工作仅停留在统计开卡量上，而没有去关注会员的回购率。有些员工在面对会员统计资料上的会员姓名时，不能回忆起该顾客的相貌、月购买次数、购买品种等相关信息，而收集的会员信息，也大多不够全面。

要做好会员管理工作，首先需要总部引导员工认识到会员工作与销售增长之间的密切相关性，顾客是药店最宝贵的资源，应关注顾客的消费过程，关注顾客的回购，重视与顾客沟通的重要性，而不仅仅只关注单次销售所达成的金额。管理者可以将会员管理与门店、员工的业绩评价关联起来，并不断进行员工培训和教育，强化他们的会员管理意识。

会员管理工作还包括会员信息的收集、会员信息的统计分析等工作，管理者应加强与门店员工的沟通，让其理解收集真实完整会员信息的重要性和必要性，教会他们会员信息的统计分析方法，将这些工作纳入门店的日常工作范畴，长期开展下去。

会员管理工作开展的目的，是要拉近顾客与药店间的关系，从而形成较稳定的顾客群体，因此，应鼓励员工和顾客沟通，与顾客交换电话号码、微信号等联系方式，让员工与顾客间建立更亲密的朋友关系。

要想吸引到居民的持续消费，需要提升员工的专业服务能力，加强员工的培训。在走访中，我发现很多药店的员工培训，都是以商品知识、特别是高毛利商品的卖点、推荐话术为主，而没有形成系统的培训体系，掌握药店常见病知识和临床思维的员工极少。

在这种模式的培训中，员工无法学到如何根据症状、体征来判断顾客需要购买哪一类药物，不能站在维护顾客健康的角度来提供建议，因而，员工和顾客的关系也就只能停留在简单的销售和购买关系上，员工无法用专业的服务来获取顾客的信任。这样一来，顾客也就不会下意识地选定某一家药店购物。

首先，重视专业服务应形成氛围，企业应搜集门店员工因给顾客提供专业建议而获得顾客赞扬或感谢的案例，通报表扬、表彰，激发员工的动机，提高员工对学习专业知识的热情。

其次，管理者应根据地域特点、居民习惯、门店销售数据等来拟定专业培训的目录，内容应涵盖药店症状谱、疾病谱、药物、推荐商品及销售组合方案，而不仅仅是产品的卖点、推荐技巧。连锁可鼓励员工自己开发培训课件，可设立课件评选机制，在此基础上，再结合供应商资源，形成自己内部的培训教材，培养自己的培训讲师，并建立起培训体系。

专业知识培训的目的是为了给顾客提供专业服务，从而提升顾客对药店的信任度。因此，培训不能停留在理论知识的层面，还应结合销售场景，让员工学会怎样使用这些知识。特别是对于高血压、糖尿病等慢性病，应将病例分析列入培训范畴。

对专业服务的重视，还应体现在销售流程的改变上。应建立问病卖药的流程，就算是面对指名购买的顾客，也要询问一下是谁使用、为什么要用、以前是否用过等等问题，做到真正关注顾客的健康，真正从顾客健康角度出发来开展销售。服务流程的转变，顾客定会有所觉察和感受。

 商品是销售的落脚点，因此，商品管理工作也是极其重要的。

商品管理工作的起点是要建立正确、完善的商品资料，相对于人流量较大的一二线城市药店而言，中小城市药店的商品管理稍简单一些，但笔者发现，大多数连锁的商品资料都有不少错漏，亟待更新完善。

在商品资料信息完整、正确的前提下，药店可根据二八法则（不平衡关系的简称，一个事物80%的价值集中在这一事物20%的组成部分上）反推现存各类别商品的品规数，并以会员数据、销售数据、区域市场数据等作为依据来确定各类别商品的深度，以此确定各类别商品的具体品种增删情况。

原则上，对于销售占比大、员工专业服务能力强的品类，商品的总品规数可适当增多，高毛利商品的品规数也可适当增多。

商品管理工作还体现在店面的布局和商品陈列上，药店可根据商品角色、商品贡献来对卖场进行生动化陈列，适度营造销售氛围。

即使是在中小城市，药店开展大型促销活动的收益也在不断下降，如果药店会员管理工作能落到实处，根据分类会员信息和销售数据，按病种或人群设计促销活动，不仅可强化价格形象，活动也更有针对性，对顾客的粘性也会进一步得到加强。

要厘清的是，营销活动不应仅仅限于促销，药店还可以结合互联网思维，开展丰富多彩的线上线下一体化的营销活动。例如，可举办社区公益竞赛活动，设计线上集赞得分结合线下赛事评选的规则，以有效提升药店的知名度和品牌形象。

上述这些工作的开展，都是围绕着顾客来进行的，正所谓以顾客为中心，其他一切纷至沓来。当然，要做好这些工作，不可能一蹴而就，还需要与员工薪酬管理、强化企业文化等其他管理工作一同开展。要相信，只要坚持秉着以顾客为中心的经营理念，药店的业绩一定会逐步增长。