中消协网购诚信与消费者认知调查报告发布 食品为网购主要品类 餐饮外卖受青睐

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　　近日，中国消费者协会组织开展了“网购诚信与消费者认知”问卷调查活动。此次调查采取在线分层抽样调查方式，覆盖31个省市自治区，共获得有效样本8000个。调查从网络消费行为、网络消费环境以及2017年网络消费意愿等方面进行了分析。

　　调查显示，从网购消费者考虑的诸多因素来看，约七成消费者关注“产品/服务的质量”，超六成消费者关注“产品/服务的价格”及“品牌和口碑”，三者占比分别为70.0%、64.4%和62.9%。此次调查还显示，部分消费者会关注消费过程中的舒适度，如消费的便捷性（低时间成本）和消费场所环境。

　　87.3%的受访者在网络购物时选择第三方支付（如微信支付、支付宝、快钱等），成为网购者的首选。此外，选择网上银行在线支付及手机银行在线支付的网购者也较多，分别占比40.7%和31.0%。

　　53.5%的消费者网络消费支出用于购买食品、家居，其占商品消费类的前两位。39.6%的受访者体验过餐饮外卖，居于服务性消费支出首位。网购消费满意率总体向好，受访者各类网络消费的满意率均在七成以上。总体情况对比来看，受访者对于“付费网络游戏”“微商”和一些其他类网络消费支出的不满意率相对突出。相比之下，消费者对易于“标准化”的网购产品品类满意率更高。

　　40.6%的受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素，受访者在消费前也会参考朋友或熟人推荐、定价收费、宣传信息和平台口碑形象等相关信息，选择率分别为17.9%、14.7%、13.4%和13.2%，在一成至两成之间。针对网上评论可信程度的进一步调查发现，超半数受访者认为网上评论有较高可信度，约四成消费者认为网上评论不置可否，对此持保留意见，还有7%的消费者认为不可信。

　　超半数受访者反映，广告宣传夸大其词或与实物不符的状况最为严重，成为消费者最大的担忧。此外，受访者普遍反映较多、问题相对突出的还包括三无产品或假冒伪劣、虚假好评、质量和卫生不达标的状况，42.5%的消费者反映存在三无产品或假冒伪劣产品，32.1%的消费者反映存在虚假好评的问题，24.5%的消费者反映存在质量、卫生不达标的情况。　　

　　总体来看，消费者对网络消费市场的满意率为68.7%，处于中等偏上水平。其中消费者对网络消费环境满意度较高的前三项分别是支付安全、价格和物流配送，满意率均超过70%。消费者对于信用评价、信息安全及售后服务等议题的满意度相对较低，表明网络消费平台和商家在这些方面仍有较大提升空间。

　　调查显示，受访者在2017年的网络消费支出意向主要集中在服饰鞋包、食品家居和餐饮外卖方面。

　　网购时，消费者最喜欢的标价形式：明码实价、积分兑换、折上折，支持率分别为82.7%、69.9%和66.1%。最不喜欢“提价打折”，支持率仅为38.5%，反对率高达47.5%。

　　73.9%的消费者对未来一年的消费充满信心，普遍认可网络消费为生活创造了便利。受访者对于“无忧消费”的认知，超五成认为应当集中表现为明码实价、不担心商家价格猫腻，超三成的消费者认为合格的商品和服务供应（规范性）以及丰富的商品和服务供给（多样性）也是“无忧消费”的主要特征之一。

　　结合此次调查结果，中国消费者协会提出建议：一是强化网络消费监管机制，为净化网络消费环境创造有利条件；二是完善消费者权益保护机制，畅通消费维权渠道，让维权简单易行；三是提升产品和服务品质，发力供需两端，满足消费者多样化需求；四是“诚信经营”应当成为全体生产经营者坚守的基本准则；五是多措并举，夯实个人信息保护，促进网络消费有序发展。