焦林林的店长之道：门店经营与管理重抓四个核心！

北京太和保兴大药房东大桥店店长焦林林

2013年4月，焦林林入职北京太和保兴大药房（以下简称保兴大药房），先后在方庄店、达智桥店工作过，由于工作业绩突出，2013年11月，焦林林被调到东大桥店当店长。

保兴大药房东大桥店位于世贸天阶，属于商业店，每天客流量较大。对于当初刚刚接手东大桥店时的状态，焦林林记忆犹新。她回忆说，当时我感觉压力较大，因为在这之前我并没有独立管理店面的经验。怎样管好门店?怎么样提升员工的绩效奖金?怎么样提升销售额? 怎样才能当好这个家？这一切我心里都没底！

事实证明，尽管有着重重的担心，但是通过努力，焦林林还是给公司交了一份满意的答卷：三年多来，东大桥店销售额每年递增10%以上，成为公司的标杆店面之一。   

焦林林告诉记者，升任店长之初，在公司的统一管理下，她重点调整绩效品种，增加品规品数，和员工一起做好品类分析，全面掌握主推品种的销售情况，让员工有联合推荐意识，并保证相关品种不缺货、不断货，从而提高销售和毛利。在焦林林的带动下，门店的商品毛利率随之提高，销售额也随之大幅增长，店面员工人均绩效也随之立竿见影的得到了增长，员工的信心和积极性更是倍受鼓舞，觉得付出有了回报，找到了自己工作的价值和意义。

“管理店面没有太多的秘诀，我主要是要求自己把握好诚心、恒心、信心、爱心,这几个重点和维度。”焦林林总结说。

“一个门店就像一个家，店长就是这个家的家长，要操心这个家的所有问题，方方面面都要照顾到。因此，诚心是一个店长必须具备的条件，对待经营如此，对待管理如此，对待员工也应如此，只要有诚心，也就会有诚信。”焦林林告诉记者，从表面上看一个门店的店长掌握着整个店的人、财、物管理的权力，但作为管理者不能一味地利用手中的权利来管理员工，店长应该用一颗诚挚的心去感受员工，从感受中了解员工，从了解中找到引导员工的方法，通过不断的引导来提升员工的技能，这样员工才会真心服从店长的管理。

焦林林介绍说，店里以90后员工为主，作为店长，她从来都以友爱的方式与她们相处，处处以商量的语气推进各项工作，和员工一起把门店的经营工作做好。

例如，针对员工的违规管理，焦林林从不利用店长的权力简单地使用罚款等行政手段进行处理。当发现员工存在违规现象时她总是真诚的与当事人寻找为什么会违规，沟通其违规的理由，从而加以引导，这样的管理既做到了人性化，又遵守了公司的制度。 

回顾三年多的店长工作经历，焦林林深深的体会到，恒心是一名店长的基本素质。保兴大药房东大桥店虽然不算太大，但工作千头万绪，每天都有做不完的工作，要想出色地完成这些工作就必须要有恒心。

如果一个门店的店长做事总是半途而废，遇到困难先是退缩，政令朝改夕变，没有恒心，那么门店的生命力就会减弱，就会出现政令不通，管理松懈的现象。因此，作为店长，焦林林时刻要求自己对待工作要有恒心，“店长有恒心才会促使门店各项经营与管理工作有序提升。”焦林林坦言。

焦林林总结说，信心也是一名店长必须具备的基本要求，回顾在店长岗位上走过的日子，曾经遇到过多少次的坎坎坷坷，遇到过多少次的风风雨雨，是信心使她闯过了一个又一个坎，克服了一次又一次的困难。“每当遇到困难，我首先是树立信心，信心使我战胜了一次又一次的挑战，同时又使我完成了一次又一次的任务，和员工们一起创造了一次又一次的成绩与荣誉。”

焦林林告诉记者，顾客关系的维护最需要的就是“爱心”二字。顾客进店，员工要处处为顾客作想，用自己的热心服务和专业知识让顾客相信自己，信服自己，从而才能维护好更多的忠诚顾客。

焦林林举例说，家住东大桥店附近的一位60多岁的老奶奶，患有哮喘病，一年前来东大桥店买药，对店里的专业服务特别满意和信服，后来便经常来店里买药。焦林林主动和老人加为微信好友，有时候老人需要买药但不方便出门，便会给焦林林发来微信，店里就会马上安排员工把药品给老人送到家里。

“店里每月的5、6、15、16、25、26为会员日，会有千余种商品以7.5折回馈会员。”焦林林介绍说，为了进一步强化顾客维护工作，给顾客更多关爱和实惠的同时，她和员工一起对会员工作精耕细作，建立忠实会员档案，做定时回访工作，对有定向药品消费的顾客，在店里有优惠活动时，她们都会打电话主动通知。对首次进店消费而没有会员卡的顾客，她们都主动为其办理会员卡，并让顾客知道会员的各种优惠政策。

采访最后，焦林林表示，作为一个店面的店长不能只把顾客看成是门店的利润来源，在门店经营中必须要用自己的诚心、爱心来对待顾客，这样门店的经营和服务才能更加贴近顾客，从而实现真正意义上的风生水起。

来源：连锁药店