药店搞医疗，顾客体验为何变差了？

2017年05月10日 00:20 药店经理人

来源：药店经理人特约撰稿：李军周

从乌镇互联网医院与药店联姻以来，各地各种互联网“微问诊”商家如雨后春笋般出现，纷纷冒出江湖，欲各自抢占山头，分享一杯羹。

然而从现实运行和发展来看，市场能否接受这种模式，需要药店管理者和患者共同认可来检验其可能性。虽然该模式空间很广阔，但是任重而道远。

笔者立足于一家连锁药店，有幸接触过几家亦医亦商的运营公司，管中窥豹的浅谈一二，愿与业界有识之士相互探讨。

首先，药店毕竟是以药品销售为主旨的盈利性服务行业。到店的顾客大体分为三类，一类是患者型，其购药目的性和针对性很明确，需要寻医问药诊治疾病的；另一类是保养型，自我保健意识较强，懂得养生，光顾药店主要为了寻求适合自己产品；还有一类是消费型，随机性消费，临时起意。药店的这几种客户群体注定了其不同于医疗机构。

其实，既能看病又能卖药的小规模的叫诊所，大规模的叫医院。去医院或诊所的更多的定位是患者，而药店更多的定位是顾客。这就是区别。

另外，目前市面上的各种运营公司与药店的联姻商业气氛太浓。比如成都某家软件开发公司就率先抢滩西安市场，为药店提供一套远程设备，即让顾客在线咨询医生，开具处方。这种服务的产生，某种意义上更多的只是让处方药的销售从此披上合法化的外衣而已。

再者，药店规模常常受制于可经营面积。面积太大势必经营成本飙升，面积太小无法提供合适必要地方。

于是，如何有效的结合药店卖场以外的有限经营面积，接地气的踏出一条可行的路子来，值得有志于医药联营合作的企业家去深思。

奔着两个目的去，一，满足小病不必进医院省却不必要的劳民伤财；二，切实切身为顾客提供快捷便利实惠的服务，提高药店的可利用价值。

国家一方面极力倡导医药分家和医检分离，初衷都是为了减轻广大老百姓看病难、看病贵、病不起、等等现实状况，然而医院的检测和用药的背后，都与医生乃至深层利益关系有着必然关联。

值得一提的是，从顾客亲身体验后的角度来看，微问诊结合药店的模式弊端也显现出来。第一，因微问诊是一个服务平台，其签约的医生来自全国各地，但多数签约医生来自平台注册地，即医生地域性比较强，在跟外地患者沟通上，存在语言障碍，比如方言、口音等；第二，很多患者坦言，相比于和一位医生面对面沟通，微问诊采用的患者直接面对机器，间接和医生沟通的方式，降低了顾客信任度的体验。

更有患者说，微问诊加药店的模式，推荐的药品还是药店的主打品种，从迹象看，好像“以药养医”模式嫁接过来了。

所以，医疗机构或提供医疗设施的公司与药店的结合或联姻该如何避免重蹈覆辙，切实的服务惠及众多的老百姓才是值得思考的关键。

“微问诊”作为“互联网+医疗”产业发展的急先锋，“春雷一声发，惊燕亦惊蛇”必然给整个医药行业乃至大健康理念带来一股前所未有的冲击。我们期待这种新动力给零售药店带来新的发展机遇。

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