【重点】门店服务七大常识,药店人不可不知!

云南省零售药店协会

接待、送客服务标准及流程

一看、二应、三问、四拿、五帮、六唱、七包装、八道别。

 收银的唱收唱付及会员卡使用流程

“您好!一共多少钱,收你多少钱,找您多少钱,请拿好你的电脑小票。请慢走!”

 “您好!您有会员卡吗?请出示您的会员卡或者请报下您办卡留的电话号码?”

 销售五步曲

①迎接客户,与客户沟通,建立融洽氛围。

 “您好!请问有什么需要帮助?”

 ②了解需要,通过沟通,了解客户的需求。

 “您看这种可以吗?”

 ③推荐产品,向客户推荐他满意的产品。

 “这种新药品,它的特点(优点)是……”

 ④连带销售,通过介绍产品,满足客户的其他需求。

 “这种保健品眼下很流行,买回去送朋友或留给自己都可以!”

 ⑤送别客户,感谢客户的购买,真诚道谢,并送别。

 “您慢走!请带好随身物品!留下名片日后可以提供送药上门服务(路程在10分钟内的)!”

 会员卡办理流程及注意事项

①提供姓名、性别、年龄、身份证号及家庭详细住址;

 ②提供联系电话,填写会员卡号;

 ③领取会员卡。

 注:留下名片日后可以提供送药上门服务(路程在10分钟内的)。

 如何正确解决客诉

①仔细聆听顾客抱怨;

 ②道歉,弄清原因;

 ③提出方法解决问题,尽快行动(立即登记,汇报给店长,收集可做培训案列);

 ④改进工作,不让同样的问题再次发生。

 退换货流程

①本店人员接到顾客提出的药品退货时,首先查验小票,如无小票,查看销售记录,核实是否为本店所售。(核实退货的原因,告知顾客可否退)

 ②核对药品品名、规格产地、批号等是否与本店验收记录或销售记录一致,经确认为本店售,方可收货,确实不是本店所卖出的不能给与退货。

 ③检查退回的药品的包装,如果没有拆封或使用则可以退货。若经使用或包装已经拆缺,不予退货。

 ④将退回的药品让该柜组人员验收,经验收人员验收;合格的放入相应柜组;发生质量问题的做不合格药品处理,必要时报公司采购部。

 ⑤销售后退回药品不论验收合格与否,均应如实填写退货记录。

 ⑥对于假冒伪劣产品应及时向质管部门汇报,不得自行退货。

 ⑦冷藏商品属特殊商品,一经售出,不能退货,贵重商品应仔细检查商品包装、批号及数量是否准确。

顾客所需商品的缺货管理流程

①先确认顾客所需药品的规格,产地,数量,并详细登记顾客姓名及联系方式,并承诺24小时给予回复。

 ②将顾客所需药品资料报给采购部,看采购是否能找到此药品,能找到就为顾客代购,如找不到委婉回绝顾客。

 ③在顾客确定需要代购后,让其交30%-50%的定金,并说明此药品购进后必须购买,否则不再退还定金。

 ④不得给顾客承诺购进时间,可以将大概时间告知顾客,并承诺购进后第一时间通知对方,以免影响店面信誉或损失顾客。

 ⑤24小时内回复,登记表格。

来源:中国药店