药店来了不速之客，细节功夫解人意

药店故事

一天下午，店里进来一位满脸笑容、手持牛角棍的大爷，寒喧几句后，得知大爷已近80岁高龄。

凤姐不由得啧啧称赞他身体硬朗，大爷很是得意，说今天来也没什么大事儿，主要是这秋天到了，容易干燥上火，准备买20包牛黄解毒片回去。

“啊？您要20包？说这种药是特价商品限购药，一次最多买10包……”

 “啊？买个便宜药就限购？你们还有良心没有？”

大爷一听要限购，真是说翻脸就翻脸，用牛角棍“咚咚”地敲着地面。

“以前买药从来没有这种情况，多买几包药还不让买了，是不是折腾老人多跑几次才心安啊？今天！我！就要评一评这理，为老年同志讨回公道！”

老大爷开始讨公道了——一顿训斥，见谁靠近就骂谁。

这下子闹得店里真是不得安宁，店长闻声过来道歉、解释、协调，大爷也不买帐。

无论大家怎么劝说，他谁的话也不听，有人搭话就破口大骂，情绪完全失控。 

警察叔叔也无奈，软硬兼施不买账

眼看着大爷在店里越闹越凶，谁劝说也没用，本着为大爷身体健康着想，我们不得已报了警。

谁知道警察同志赶到店里，大爷依旧不依不饶。

店长过去准备搀他到办公室消火，当着警察的面，大爷一头顶到店长胸前：“有本事你打我啊！有你们这么糊弄人的吗？今天我就要替天行道！”

在警察同志的协调下，大爷总算安静下来，看到他在这咋乎半天了，想必嗓子也干了，于是我们连忙给他奉上一杯茶。

谁知道大爷眼白一番：“别想给我下毒啊，我是不会喝你们的茶的……”

我们只能无语最后在警察的调解下，大爷同意买到20包牛黄解毒片就回家去。因为一张会员卡只能买10包，店长就说剩下10包当他个人买下来送给他的。

谁知道大爷反倒不领情，“我不需要你们送什么药，我不占你们一分钱的便宜，我给你们钱！”最终在警察的调解下，大爷买了药后离开了。

原是寂寞老大爷，细节功夫解人意

第二天一早，当大爷又迈着矫健的步伐来到店里时，我们每个人都感到“绝望”了……

只见他气势汹汹的四面张望，见店长正好在店里，他冲过去就指着店长的鼻子一顿骂，谁劝都不听，还一个劲地说我们只为利益，不考虑顾客的感受!

就在大家都没了办法的时候，当班的同事小阳灵机一动，开始和他套近乎，先是夸起了他手里的牛角棒！

这一夸，让大爷转移了话题，拿着他的宝贝牛角棒，夸夸其谈，给小阳一阵炫耀，但是一会儿大爷回过神来，又开始数落我们。

无奈之际，小阳看到大爷口袋里的烟卷，便劝说大爷出去抽根烟去。

在小阳的极力劝说以及“好烟”的诱惑下，大爷同跟小阳到店外抽支烟。小阳乘机好烟奉上，跟他坐在一起聊了起来。

就这样，大爷可是找着人显摆了，从年轻时的丰功伟绩，到老年时的健康身体，聊到得意处忍不住哈哈大笑，聊着聊着气儿竟然消了！

小阳伺机第N次给他解释了我们的限购原因，了解到我们这么做也是为了让真正需要药的顾客能买到便宜药。

大爷点点头，居然说了句小心话，“我年轻时脾气就冲，这老了还是改不了……”

看大爷心生悔意，小阳劝慰他放宽心，自己保重身体最重要。

经过一个多小时的闲聊，我们得知大爷的儿女都不在身边，家里就他一个人生活，整天进门一盏灯，出门一把锁，有喜没人分享，有愁没人诉说……

听到这里，我们估计大爷任性闹事，也是因为整天没人跟他说话心里憋得慌，专门来我们这撒气的。

聊到最后，大爷主动给我们道了歉，还和小阳握手言和拍了个合影，哼着小曲儿回家了……

这场闹剧就这样在老爷子爽朗的笑声中拉下了帷幕。

这件事情也让我们从中吸取了经验教训：在问病售药的过程中，一定要积极关注顾客的情绪，学会聆听顾客的心声，走进顾客的心里！

在优质服务中，我们应永远牢记：不要跟顾客争输赢，无论遇到多么任性难缠的顾客，赢得他们的心是我们服务的终极目标！