药店管理课堂：老顾客不见了，大单顾客不来了……问题出在这里
灵灵是W药店的店长，在分析门店会员时，灵灵总想不明白，一些以前的老顾客怎么现在再也不见了，一些大单顾客也很长时间不来了。
这些VIP们都要去哪儿了呢？
灵灵的困惑核心问题是什么？
我们其他的门店是否也有这种情况呢？
为此，笔者特地询问了一些店长，得到的答复竟惊人的相似，那就是“我们店也有这种情况，而且还比较常见！”
在这里，我们来分析一下，为什么一些VIP顾客会离我们而去？
1门店原因
顾客与门店之间的关系是需要维护的，如果门店在与顾客互动过程中，抱着顾客来店是其本来就要来我们店，与自己门店怎么做关系不大，那么，我们的老顾客就会越来越少，特别是VIP们，这是其一。
其二，服务、商品、价格等要素，影响着顾客的购买体验，只要有过不满意的经历，顾客就可能会从此“不再来”。
2企业原因
企业在定位自己的目标人群时，锁定类型不同，吸引的顾客也不同。
举个例子，刚开始，一些顾客可能是价格敏感型顾客，他会选择一些在门口放着“比价退差”易拉宝的药店购药，但随着其本人的经济条件改善，他们可能会逐渐转至那些服务做得更好，购买也更方便的药店。
当然，这里面还受医保等政策因素的影响。
3顾客个人原因
顾客搬迁，或者离开本地，还有就是其他一些特殊原因，顾客来店不方便了。
多数情况下，顾客离开是由于门店与企业的原因，要改善这种现状，应该怎么办呢？
在寻找解决方法之前，我们这里来看一下这样的事实，门店在接待一个新顾客时，要“说服”顾客购买，时间远比一个老顾客时间长，这里说的是员工费的劲的更大，而导购老顾客就比较轻松。
如果我们门店有越多的顾客形成了持续性的购买，那么门店员工不仅工作压力会小，而且业绩还会稳中有升，可惜，很多同事宁可每次导购都费劲一些，而不去建立高效客户关系。
高效客户关系管理是一个循序渐进的过程：
1开卡只是“万里长征第一步”
一些同事可能觉得药店的客户关系很简单，那就是顾客办了卡，总归会想到到门店来的，然而，会员卡在顾客看来只是一张卡片，对其没有太大的粘性，对顾客有粘性的是关系管理，好比我们自己通过经营建立起来的人际关系圈。
当然，如果连办卡这一步都迟疑，不积极，那么，要有优质的客户关系更难了。
2整理顾客信息
顾客填好资料后，这一资料应该视为公司的“宝贝”，
一要在顾客填写时与顾客确认不清楚的内容。
二是务必对顾客的资料保密，包括在办卡现场时，也要让顾客觉得其个人信息是被尊重与保护的。
三是公司与门店要对顾客资料进行整理。
3客户分级
分析会员数据时，我们会发现顾客对门店的贡献是不一样的，实施顾客分级管理能有效提升门店绩效水平，一是将员工精力集中于高产出的顾客那，二是可以结合顾客级别进行品类管理。
只是，在我们门店与公司总部，目前能进行客户分级的少之又少，能在分级之后进行VIP管理的更少，这也将会是未来药店的发力方向之一。
4客户沟通
与顾客维护良好关系才会带来忠诚消费，沟通是一项基础且有效的方式，客户沟通中，要化解很多现实的问题。
从操作手法上来看，实物的单页、健康手册、企业宣传、产品资料等，到短信、电话、微信、公司网页（网店）与博客等都是与顾客沟通的方式，方式的多样化，对顾客来说，交流起来也更方便。
庞大的关系管理其核心也许就在于客户沟通。
5顾客满意与忠诚
我们营销行为的指向应是定位于让顾客更满意，培育顾客的忠诚度，其他的都应次于此。
6客户关系的挽回
我们分析流失的大单顾客时，可以进行主动沟通，争取挽回关系，让顾客再次成为我们的“回头客”，门店与总部在做售后服务时，且莫忽视这一点。
灵灵的问题其实并不难解答，关键在于平时接待与售后维护，看似很简单，但是要将其以客户关系管理的六个步骤一一做到位，是一项需要全员配合的事，最重要的是，我们每一个管理者是否都有这种流程性的思维指引着自己与他人相互合作。
药店现在与未来之战，将是客户关系管理之争！
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1、核心价值专业化服务水平提升：
● 学会手诊、面诊、舌诊，快速专业的诊断，学会常见的20个病种的专业的问话，专业的销售流程，为顾客提供药品+非药品（保健疗法、中医养生等）+增值服务等全面的解决方案；
2、销售技巧：
● 器械、养生中药、健康食品、慢病等品类，如何选出黄金单品提升业绩，如何提升整个品类的业绩，如何做好搭配销售等，例如慢病品类可以把药物分为治疗类、调养类、保养类、预防类等，我们针对不同的症状选择品种做联合用药，这样提升品类业绩就很容易；
3、布局陈列方面：
● 营销氛围布置要合理、清晰、重点突出，商品陈列要合规性、专业性，符合药品管理要求的同时要结合用药关联性、功能集中性等，变化多样、不变中有万变的陈列配以灵活的促销，卖场空间的充分利用，带来业绩的增长和品牌的升华。
一个好的氛围布置和陈列能给顾客带来强烈的视觉冲击，促进购买的欲望；
4、商品管理方面：
● 通过对系统库存的分析、对实际库存的盘点、对错误库存的修正、对库存结构的分析等方法，达到合理库存结构、控制库存周转天数、减少库存资金占有率，最终达到提高销售、促进销售的目的。
不要有的积压很多库存，甚至变成效期，有的畅销品又缺货，严重影响销售；
5、营运营销方面：
● 什么时候做营销活动？针对什么病种，什么人群做营销活动？达成什么目标才算成功，如何策划活动。
基础数据的分析能力：数据一：门店经营目录、销售数据，数据二：商品贡献率: 综合商品的销售、周转率、毛利率、损耗率；供应商的送货准时与准确性、促销配合、售后服务等因素进行评价，进行综合贡献率的排名。
做到精确营销，有目的的促销，不是为了搞活动而搞活动，一定要目标明确；
6、会员管理方面：
● 如何发展会员，如何做会员日，如何做会员活动 ，如何管理分析会员的消费情况等。例如睡眠会员、活跃会员分别怎么管理，会员日的准备工作如何来做，怎么落地才能使会员日促销达到最好的效果；
7、自我成长及团队建设：
● 职业规划的建设、提高团队凝聚力和团队执行力，打造构建学习型组织，不断学习不断成长。让我们的团队越来越稳定，越来越优秀。
主讲导师
洪新喜
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2000年—2008年进入连锁药店从事一线店员、店长工作；
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2009年—2017年任老百姓集团培训部经理，负责集团专业培训规划、课件开发、培训实施跟踪，负责老百姓全国400多名内训师的培养、管理；累计带教员工20000人以上；
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个人工资从400元增长到20万+，学员覆盖店员、店长、药师、中小连锁老板，多位学员年薪达15万元以上！
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《药店店长店员灵魂人物培养计划》课程表
开课时间：2017年8月
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1、15万年薪药店灵魂人物的技能分解及成长路径
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3、冬季易发疾病问诊细则、药品及非药品健康解决及增值服务方案
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开课时间：2017年12月
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开课时间：2018年1月
课程形式：授课+作业+讨论+答疑
1、中医基础及健康养生
2、药店12个月精准营销促销活动方案与细节执行
3、营养学基础及健康养生
4、药店情感营销操作法-牢牢抓住顾客的心
开课时间：2018年2月
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1、学会这些，药店客流量想不提升都难
2、业绩冲刺必备：客单价提升30%的秘密
3、化解商品缺货、滞销、盘点9大技巧
4、药店各项经营数据分析与业绩提升
开课时间：2018年3月
课程形式：授课+作业+讨论+答疑
1、如何构建你的竞争壁垒，打造药店区域第一名
2、药店商圈的调查及分析
3、春季易发疾病问诊细则、药品及非药品健康解决及增值服务方案
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开课时间：2018年4月
课程形式：授课+作业+讨论+答疑
1、会员开发及社区推广活动
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3、门店基础氛围布置标准
4、标准化专业卖场打造
开课时间：2018年5月
课程形式：授课+作业+讨论+答疑
1、商品陈列技巧
2、营销氛围布置标准
3、手诊面诊舌诊诊病销售实战
4、中医问诊之九大体质辨别
开课时间：2018年6月
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1、药店常见中药饮片销售技巧及药品搭配
2、“药膳同源”及药店各类产品搭配销售
3、黄金单品的打造
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1、中成药品类的提升技巧
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3、医疗器械品类的提升技巧
4、慢病品类的提升技巧
开课时间：2018年8月
课程形式：授课+作业+讨论+答疑
1、团队凝聚力塑造
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3、学习型组织的构建要素及特点
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