精细化辅导纪实 | 六天五夜为您改变,就医体验全面升级!

玉环县人民医院


为提升服务品质,打造卓越团队,9月3日至8日,在北京深川企业管理公司的帮助下,我院精细化管理服务项目成功导入,门诊、挂号收费处、检验科、中医科、中药房、西药房、体检中心七大科室的医护人员进行了六天五夜的持续整改和集训,今日顺利完成验收。


整改结果:服务品质显著提升!


“5S”指的是整理、整顿、清扫、清洁和素养。此次精细化管理,七大科室对环境布局进行有序整改,将物品分类定点放置,全力清扫卫生死角,同时,对个人专业形象给出标准,并通过剧本演练统一服务流程,注重沟通技巧和礼貌用语的使用,在医院环境、人员素养、服务流程上全面升级改造。

整改前

整改后

走进医院门诊大厅发现,大门口、导医台等多处增添了绿色盆栽,物品摆放整齐有序;在收费窗口,工作人员佩戴发花,着装统一,并主动问候,注意双手递交物品等礼貌细节……经过培训后,现在医院的门诊大厅让前来就诊的患者眼前一亮,尤其是窗口工作人员的服务态度,让不少患者赞赏有加。


“抽血时,现在我们都主动跟病人说'你好'、'谢谢',一天下来,绝大部分病人都会对我们回说谢谢,一下子感觉医患之间更亲近了!”检验科护士任素芬告诉,精细化管理不仅提高了自身素养,也带给了病人不一样的就医体验,得到了病人的认可。


幕后故事:品质是如何炼成的?


为推进精细化管理服务项目的顺利开展,医院特成立督导组,副院长徐金女担任项目组组长,各职能科负责人作为督导师,每个科室选派1-2名带训师,形成完整、强有力的组织体系。

督导师在现场督导


在“5S”管理服务学习中,参与培训的职工在提升素养方面花了大量的时间和精力。他们利用下班的时间参与晚间培训,从站姿、坐姿到规范的服务用语反复练习,做好晨会示范与演练、服务规范训练、服务话术训练、服务流程和情景模拟训练等,在工作中,通过良好的服务回馈给来医院就诊的患者。


每天,培训团队的老师会到各个服务窗口督导,并对窗口人员进行现场纠正和指导,让窗口工作人员即学即用,从一句礼貌用语、一个微笑、一个动作等细节处改善服务水平。


通过培训,医院职工深受启发,立即行动,并将改变落实在行动上。各科室全力配合,将门诊大厅的展架移除,将体检中心多余的物品清理,并摆放上绿色植物,将不明显的标志等内容一一重新更换,规范了门诊、药房、体检中心、收费窗口等公共区域的标志,为公众健康提供服务的场所,安全、舒适、便捷的就医环境。


精细化管理培训日常

每天提前半小时到岗,举行精品晨会。

利用休息时间,将物品合理分类,定点放置,并清理卫生死角。

培训团队的老师会到各个服务窗口督导,并对窗口人员进行现场纠正和指导。

17点20分,带训师和督导师集合开会。

18点,进行集中强化训练,做一日总结点评。

点评后,各科分组练习,根据剧本模拟演练。

为更好地实践,到夜门诊进行场景模拟,每天基本在21—22点结束。

在受训人员当中,有的人工作30多年,第一次接受这种严格的训练;有的怀孕,但仍坚持培训,每个人都全身心地投入精细化管理中,不仅出色得完成了培训任务,还全部通过了严格的通关考试,为提升医院服务品质付出了许多。


通关考试现场

根据科室选题,一对一考核。

沉着应考,完美呈现精细化。

台下安静候考。


在通关考试当晚,所有人员还进行了感恩分享。烛火微光里,每个人都卸下防备,与同事亲密拥抱、互诉衷肠。

同时,医院还为优秀员工、优秀督导师和最佳团队、最佳组织等进行颁奖鼓励。


后期规划:这是持之以恒的事儿!


“感谢你们勇于挑战自我、超越自我,想以前不敢想的事儿,做以前做不到的活儿!”颁奖会上,院长陈增瑞对所有人员表示了诚挚感谢并提出三点希望,希望员工们珍惜这次“5S”培训成果,持之以恒,力戒浮躁,并坚持持续改进,不断创新。

实行精细化管理培训,不仅是医院练内功、培养和提升自身素质的需要,也是医院打造百姓满意医院的重要举措。

 据了解,此次培训为医院首期精细化服务辅导,门诊七大科室将继续开展围期三个月的固化训练,逐渐实现精细化服务日常化。下一步,我院将对临床、行政、后勤等员工分期进行精细化管理培训,致力全面提高医务人员专业素养,提升医院服务品质和管理水平,真正实现医院跨越式发展。 

彩蛋时间
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来源 | 院办 黄月红 陈真真 徐怡君


玉环市人民医院

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