卫生间与换零钱：零售业服务新标杆
图：德立信老百姓门店的提示牌
上厕所与换零钱，堪称国人两大难题。就拿换零钱来说，即便是到了银行这样的专业机构都很不好意思开口，因为往往会被拒绝。
而就在西北小城固原，在宁夏德立信老百姓医药有限责任公司的80家门店里，这两大难题被奇迹般地解决了。
门边一块牌，便利江湖客
所谓江湖救急，关键时刻的一杯水，可能就解决了路人的大问题。在德立信老百姓门店的入口处，都悬挂有这样一张海报（如图），提示顾客不需要请示店员，直接进店享用服务即可。
重点的便民措施包括：1.矿泉水；2.纸巾；3.一次性口杯；4.换零钱；5.卫生间；6.wifi。另外，基于药店的经营项目，德立信老百姓还为顾客提供熬胶、养生汤、测血压、测血糖、医疗器械体验、中药打粉、煎药等免费服务。
类似这样的便民服务在全国的零售业态中并不罕见，但是多数门店仅停留在免费饮水的层面。卫生间大家只习惯于去个别餐饮企业，零售店铺还鲜有提供者。
德立信老百姓营运总监赵鹏旭指出，最初也有员工不理解总部的决定，因为这些服务短期内并不能提升门店效益，但是经过总部对企业服务理念的长期渗透，渐渐地员工也认可了这些便民服务项目。
赵鹏旭举了一个例子，德立信老百姓文化街店的净水器功率较大，供水能力强，这个店周边歇脚的出租车较多，“他们停车后很自然地就拎着杯子进店接水，没有什么不好意思。”通过这个例子可以看出，经过三年的渗透，德立信老百姓的便民服务已经深入人心，自然而然。
如何做好服务细节
光有意识还不够，细节到位才能达到服务效果。
据赵鹏旭介绍，门店的便民服务首先要做好的是通过恰当的宣传让顾客知晓。德立信老百姓在店门口和店内净水器上方两个位置张贴了提示海报，打消顾客疑虑。
其次，换零钱不是一句口号，要有得力的后勤保障。德立信老百姓的门店每周都会向总部财务人员报零钱计划，财务人员会想办法通过银行等渠道解决零钱的来源问题，再结合门店自身的零钱储备，基本可以满足顾客日常的换零钱需求。
第三，对于养生汤、器械体验等医药方面的便利服务，要争取为门店开辟体验区，增加顾客体验的舒适度，并且要持续做，坚持做，例如中药打粉、煎药等服务，德立信老百姓已坚持多年，获得了良好口碑。
第四，改变员工的心态。如果员工觉得顾客使用卫生间是件麻烦事，只是为了执行总部命令，那最终的服务态度、服务效果是不会令人满意的。所以，坚持企业文化渗透、员工教育等也是至关重要的。另外，服务意识和竞争意识是相辅相成的，竞争意识的提高也能够促进服务水平的提高。
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