药店管理课堂：连锁药店如何建立有效的督导体系
列宁说：“信任固然好，监控更重要”。
通俗地讲，督导是对制造产品或者提供服务的员工进行管理的人。
但在零售连锁药店，督导是帮助门店各级人员更好地执行公司指令和做好本职工作的管理人员。
他们要对被管理门店的标准执行、商品管理、促销活动等基础工作负责；同时，也负责满足员工的合理需求，而且不断通过奖惩的手段使门店员工各尽其责，使销售得到提升，使服务得到保障。
督导人员找寻
当前，很多具备一定规模的连锁药店都设置了督导岗位。而根据各自组织模型、管理体系和门店数量的差异，不同企业的督导功能和职责是不尽相同的。
但相同的工作原则都是：“将执行进行到底”，因为督导工作意味着更多的工作量和更大的压力，督导比其他的员工责任更重大，工作更繁琐。哪怕你并没有参与所有的工作，但你也要对更多的结果负责——这就是督导的责任和挑战。
督导管理是连锁运营标准执行、改善的有效监督机制，一般在营销组织的基础上，通过职能丰富和岗位晋升来实现平稳过渡，让传统的销售队伍转化为连锁体系中的专业督导人员。
所以，通常我们企业的督导组成都是来自门店优秀的店长和员工，他们有丰富的门店实践经验，有较高的企业认可度和忠诚度，对公司管理方式和工作流程较为熟悉，同时还具备了扎实的医药专业知识。
如此内部提升的督导构成方式，有利于门店实际操作的稳定性和公司执行文化的传承性。
当然，外聘的督导可以带来活跃的思维和先进的经验，结合公司的管理实际，充实对门店管控的细节内容，从不同的角度梳理门店管理中的弱势，提升对所辖门店管理的效率。
但“千军易得、良将难求”。优秀的督导是什么样的呢？
有人说，优秀的督导就是天使和魔鬼的复合体，要让人既爱又恨：一方面他要成为门店店员和店长的良师益友，另一方面又要敢于直面问题，永不妥协。
他要机敏如猎犬，对各种经营管理信息有敏锐的嗅觉；明察如雄鹰，对存在的问题能明察秋毫、公断解决；迅猛如猎豹，一旦发现问题立即采取整改措施；渊博如导师，能经常性对店长和店员的工作进行深入培训和指导。
督导组织搭建
合理的督导架构是连锁督导体系的重要支柱。
依据连锁门店运营模式、工作标准的繁简以及督导方法和督导工具的精细化程度，甚至门店所在行政区域的位置，零售药店设置的督导岗位分工也会有所不同。
对于只有几十家店规模的企业，设置一个门店督导岗位足以。兼有标准执行检查、商品管理监督、促销活动抽查和员工培训辅导等多重职能，但根据门店数量的增减，该岗位的编制也须对应配备。
而对于大型的连锁企业，特别是跨区域经营的全国性企业，由于实行矩阵管理模式和督导分级检查体系，很多督导岗位都是在公司总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。
同时在集团管控思想的影响下，愈来愈多的企业在总部之下的分部设置有更多的督导岗位。
门店督导、营运督导、商品督导、培训督导等岗位层出不穷，应当说各类督导具有非常细致的工作分工、工作标准和操作工具。
不同督导岗位的设置和发展，有力推动着零售药店的管理标准化工作更加精细和完善。（参看下图）
根据门店数量和门店所在区域的分布情况，依照便于巡店、人力物力充分使用的原则，某一区域内所有的门店，可划归同一个督导进行管辖，并在固定时间进行门店管辖范围的周期轮换。
同时，鉴于企业不断的发展和管理幅度，每个督导管理20～25家门店是较为科学合理的配置，最多不能超过30家，否则会鞭长莫及。
另外，对各位督导所管辖的门店区域一般每半年进行一次轮换管理，以便督导之间能统一标准、取长补短，互相交流，达成门店统一规范管理的目的。
督导体系构建
督导的工作性质和完善的督导体系决定了其在零售连锁管理中的重要地位，连锁企业的运营系统是在建立门店的操作标准与流程，训练系统则是让成型的标准和流程进行高效复制，而督导系统是运营系统标准复制的坚实保证。
因此，连锁体系组织的建设必须从一开始就坚持将督导体系的功能强化完善作为一项重要工作加以重视。
一般的督导体系主要是由以下因素构成（参看下图）：
督导组织的设置：依据公司组织架构和管理模式设立或调整；
督导标准的科学设定：主要指督导工作中经常使用的各种指令性执行标准；
督导方式的有效实施：如抽查监督、神秘顾客、跟踪整改、逐级检查等；
督导工具表单的设计：如检查表格、工作记录、文本报告、整改通知书等表单工具；
督导制度与流程的制定：如管理制度、作业流程、执行方案等；
督导结果考核的建立：如360°评估、MBO考核、分级检查监督考核等；
督导体系的优化设计和完善。
处于药店连锁管理体系下的督导体系，只有将督导工作从准备、计划、实施、沟通、总结、改进形成一个良性的循环工作体系，将督导使用的标准、工具、表格等逐步升级完善，督导体系才会产生愈加明显的管理功效，才会成为药店管理体系中的中坚力量。
