药店顾客心理分析及接待技巧——顾客到底想要什么？

案例

一个五十来岁男性顾客进店主诉腰痛，店员小于简单咨询后认为是肾虚，推荐了一款高毛利的补肾益脑胶囊，接着就谈价格，五小盒97.5元。由于此人不是会员，小于给他让利到95元，顾客坚持说，再便宜一些，90块。谈价格时，有一女顾客来买钙片，交涉了两分钟未果，本次销售就这么不成功地结束了。

小于说她不知道为什么没有成功，不知你是否看出了问题的所在？

是的，问题就出在小于不了解这位男性顾客的心理——男人很忌讳“肾虚”和讲价，特别是有女士在场的情况下，他会认为这是很没有面子的事。

这个例子可以看出，了解顾客是多么重要，它不亚于对商品的了解程度。客类管理中很重要的一部分内容应该是顾客心理的把握。了解顾客心理，才能掌握商机，把合适的商品在合适的时间里卖给合适的人群，这就是营销的本质所在。

下面，给大家介绍6类特点各异的人群的心理特征，并设计了不同的接待技巧和话术。

情景案例

  公司新引进了一批毛利较高的保健品，上市之初销售很困难，但在外地销售的不错。我们不妨这么设计话术：“大姐，这个商品是我们公司新引进的独家代理品种，效果特别好，在北京、上海、广州的药店里卖的特别好，非常流行哦！这是第一次在咱们这里卖呢......”

   面对从众心理人群，接待话术中加入诸如“很流行和很畅销”的词汇，会或多或少地影响此类顾客。

  销售，首先解决现场拒绝的问题，然后才有机会给顾客介绍。所以，建议门店里新上商品时，在给店员培训商品知识时，设计话术的时候重点加上“流行+畅销”的词汇，会有不同的效果，比只是说“这个产品是某某代言的，效果很好等等”强多了，你说呢？

情景案例

  公司的中药商品中有中草药统货和精品盒装货品，最近又引进了获得专利的中智破壁饮片，饮用方便，效果比煎剂的汤药好很多，但价格不菲。再推荐此类商品时，不妨用此招一试：“大哥，我们店里中药很全，有散货、精品装和获得专利的破壁饮片。破壁饮片呢效果做好，但价格就是贵一些，你来看看这种散货吧......”试想一下，如果这位大哥不差钱，在大庭广众之下会去看那些散货吗？

  还有一种人，你不用激将法，说某些高层次的人已经在用，比如说政府部门的xx、xx公司的董事长也在用，用这些例子来说明商品的品质，也会影响到这些人。记住，类似的话针对那些看起来衣着光鲜、眼光炯炯有神、语速较快、语调较高的人会更有效。

   用高、中、低不同的价位来满足不同的消费者，找准相对应的顾客，高价位就不显得高了。关键是找准合适的人群，巧妙地采用“激将法+举例法”，你也可以试试看哦！

  我国新成分的新药很少，但是我们可以在剂型上、生产工艺、获得的政府类荣誉上来引导顾客了解商品，达到科学对症的替代品，而不是一味地简单高毛拦截。

情景案例

1、张大爷给自己和老伴买了一台5700多元的吸氧机，但是在咨询了怎么使用后还是下不了购买的决心，迟迟不表态，经验丰富的器械专柜店员小高马上表示：“张大爷，这款机器性能很好，一月包换，三年保修，有问题的话厂家维修人员24小时就能到位，您尽管放心用吧！再说我们药店是品牌连锁......”听到有很好的售后服务，张大爷心里踏实了很多，最后终于成交。

2、门店里坐堂老中医王大夫技术精湛，很多顾客慕名而来，一位顾客在经过王大夫诊断为慢性胆囊炎后，被开出3个疗程价值600多元的中成药。临走时，王大夫没忘了给顾客打上“预防针”，嘱咐道：“大兄弟，您的病得慢慢治，没捷径，必须得疗程用药，时间短了没效果，我给你开3个疗程的药，您爱人和孩子可能会觉得多，说您被忽悠了，这个事我得提前跟您说开，他们的话不能不听，但要分开听，病治好了自己舒坦，别人的话都是参考，您听我的没问题，呵呵，病好了别忘了告诉我一声啊......”

情景案例

  一位顾客患了感冒，鼻塞、流清涕，到门店后，店员小高推荐了XX感冒药，顾客问为什么用这个药，小王说效果好，顾客问怎么个好法，小王就支支吾吾答不上来了。

在一旁的刘店长看见后过来给顾客解释道：“大哥，您得的是风寒感冒，有几点要跟您说明一下。1、为什么得这个病呢？因为受外部或自身病毒侵袭，受寒了，免疫力低下，所以容易得这个病；2、为什么会鼻塞和流鼻涕呢？因为病毒导致鼻粘膜毛细血管扩张，堵住了通气道，让其变窄了所以鼻塞。流鼻涕是因为血管扩张后血液里水分渗出还有鼻黏膜分泌液混在一起流到鼻腔里了，形成清涕；3、为什么要吃这个药呢？XX药里含有麻黄碱，能收缩毛细血管，收缩就通了，不再流清涕了；4、这个药也有一些禁忌，比如高血压和心律失常的人不能用......”

顾客听完刘店长的话心服口服，连说明白明白，非常满意，对刘店长接下来推荐的XX维C片也欣然接受。

  从以上案例可以看出，专业化永远是药店的基本功，甚至可以说专业化的药学服务是最好的营销技巧。当然，如果你专业扎实，又明白顾客心理，那就更厉害了，应了那句话“孔子会武术，谁都挡不住啊”。

情景案例

 某店张药师接待一位中年顾客，经过测量血压（高压160，低压120），确定是重型高血压，但是顾客难以接受，张药师苦口婆心劝说了半天，顾客就是不愿意吃药。看着顾客有些“麻木不仁”的样子，张药师急了，拿出了“杀手锏”：“这位老师，您可以不在我们这里买药，但我必须告诉您，您得抓紧去大医院看看，您的情况非常危险，必须重视起来知道吗？我父亲那个单位有岁数和您差不多的人，查出高血压后就是因为不吃药，不注意饮食，还继续吃喝，结果去年得了脑溢血，虽然抢救过来，但是留下了后遗症，说话不清、偏瘫在床了，您看看多可怕啊......”听完张药师的话，这位顾客的脸都快白了，并要张药师好好给看看，拿最好的药。最好的成交结果是药品消费200多元，外带一台398元的血压计。

  从以上的案例看出，适当运用“恐吓法”，能够督促有些顾客尽快做出购买决定。但是有一点需要注意，在“恐吓”顾客时，一定不要过度渲染该病症的严重程度，否则真的会吓跑顾客了，还会对药店和你本人产生恐惧心理，这个尺度一定要把握好。

研究顾客心理，是客类管理的一个重要内容，客类管理和品类管理息息相关，密不可分。作为营业员，不仅应该熟悉店里的商品结构、功能主治、价格带等商品信息，还要熟悉不同顾客的性格特征，继而分析出他们的内心潜在的心理特征，有针对性的接待，顾客的满意程度自然会有所提高。