【文明行医·我参与】优化急诊就诊流程 提高患者满意度

“今天来医院缝合比上次快多了，因为先借用了你们提前备好的麻醉药，不用等我取上药后再过来缝合，我要为你们的服务点赞！”在新疆维吾尔自治区人民医院整形外科，刚刚做完手外伤清创缝合的王女士面带微笑地说。“这是我们落实医院正在开展的‘假如我是一名患者’活动的新举措，感谢您对我们工作的肯定。”整形外科护士长翟凤英说。

近期，自治区人民医院整形外科积极落实“假如我是一名患者”活动，认真梳理科室就诊流程，体验患者就医感受，找问题、定措施，认真落实每一项方便患者就医的措施。

以前，整形外科每月接诊处置急诊患者约100余例，在体验患者就诊流程时，医务人员发现因门诊就诊患者交费取药地点多、位置较复杂，患者需要耗时较长。科室医生平时要承担病区手术、会诊等日常工作，有时出现急诊缝合“找不到医生”的情况，患者的就医体验较差。

针对发现的问题，整形外科建立急诊缝合处置值班制度，保障处理急诊病人做到及时有效对接。利用病区病房与门诊在同一楼层的便利地理环境的优势，由值班医生作为医生会诊繁忙时的第二梯队，保障患者在任何时间就诊时都有医师接诊，确保医疗安全，改善患者就医感受。

此外，针对首次来院就诊的患者，对医院环境和就诊流程不熟悉的情况，设有就诊处置、复诊随访流程指示单，其中包括就诊取药处置的各个地点、复诊时间和门诊医生就诊时间等项目，引导患者准确就诊、处置和随访。与此同时，科室还设立急诊箱，常规配备局麻药品，帮助患者在诊断评估后第一时间得到清创缝合手术处理，不需要等患者家属取上局麻药后再处理。此项举措至少为每位患者节省了16分钟左右时间，大大缩短了患者等待手术和忍受外伤疼痛的时间。

整形外科副主任余萍说：“急诊患者存在较多的纠纷隐患，在诊疗过程中，最重要的是换位思考，剖析自身原因、了解患者所需，切实解决患者在就诊过程中每一个环节的问题，改善患者在医院的就医感受，提高医疗服务质量。”

文、图/整形科 刘若涵 翟凤英 余萍

编辑、排版/刘爱澜