聚焦︱吉林医疗服务，进入高铁时代——吉林省实施《进一步改善医疗服务行动计划》三年成果回顾（四）

人文精神，提升疗效，更提升医疗品格。

吉林市人民医院消化内科重视医务人员人文教育和培训，定期举办“道德讲堂”，提高医务人员沟通能力和服务意识。对患者进行术前访视，提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪，并在出院后回访病情变化，征求病人对医疗服务的意见和建议、就诊满意度等。

《儒林外史》中有这样一句：“医家有割股之心”，把医生治病救人的热切心情表达得十分形象，但仁心也会被误解。吉林市人民医院消化内科主任王宏光曾为急症患者垫付手术费并及时做了手术，却遭到患者质疑：“大夫不收红包还给病人垫付手术费，是不是把手术做坏了呀？”这名患者甚至总担心自己身体有问题，迟迟不肯出院，多日未见异常，才决定出院，临行前连连道歉：“是你救了我，我还怀疑你，实在对不起！”

误会总会有，但事实会说话。中国医师协会精神医师分会会长王高华认为，处理医患关系，只要我们先伸手，患者总会给予积极回应。

长春市口腔医院正畸科，一向从患者实际情况出发，推荐物美价廉能保证矫治效果的矫治器，为患者减轻了经济负担。对低保家庭的患者减免挂号费，在矫治费用上给予一定优惠。外地患者未满18岁无身份证，因误车不能回家，帮其解决住宿问题。

《行动计划》明确指出：三级医院应积极开展社工和志愿者服务。医务社工与医院志愿者服务，是回归人本的一种服务，是用专业的方法给予生命神圣、质朴的牵挂与关怀。

成立于2008年10月的吉林大学第一医院宁养院，是吉林大学第一医院与李嘉诚基金会合作创建，由医生、护士、社工、文员、司机及义工组成的跨学科综合团队，免费为长春市及周边100公里范围内的贫困晚期癌痛患者提供镇痛治疗、心理舒缓和灵性照顾等居家服务，使之在人生的最后阶段能活得有意义、有尊严。成立至今，宁养院行程27万公里，足迹遍及长春市及周边五十多个乡镇，服务患者3100余人，总服务次数达57901次，帮助患者及家庭链接社会资源，募集救助资金17万余元，以及热水器、洗衣机、电视、电饭煲等家用电器若干台。

吉林大学第一医院在2011年在全省率先成立社会工作部，并陆续发起成立“医务社会工作实习基地”、吉林省白求恩志愿者协会等，积极构建全省医疗卫生系统“社会志愿者服务医院，医院志愿者服务社会”双向互动体系。

2017年2月，省卫生计生委下发了关于《吉林省开展专科特色医务社会工作及志愿服务工作实施方案》的通知，号召全省二级以上医院积极开展医务社工和志愿者服务工作。2017年4月，国家级继续医学教育项目“2017年‘用生命影响生命’全国医务社会工作与志愿服务学术研讨会暨吉林省医务社会工作及志愿服务启动会”召开，推动全省医务社工和志愿者服务工作的开展。

为有效处理医疗纠纷，吉林省搭建了安全防范体系，已基本建立以人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合的“三调解一保险”的医疗纠纷调处机制。全省9个市（州）均成立了医疗纠纷人民调解委员会，其中7个地市相继建立了保险经纪公司介入的第三方调处模式，约90%以上县（市）成立了医疗纠纷调解组织，全省二级公立医院投保率达90%，三级公立医院投保率达100%，全省二级及以上医院安全防范系统建设达标率达90%以上。