谁在赶走我们药店的顾客？

案例一：

有一天大清早，导购员胡婷正在店铺里忙碌，准备迎接新一天工作的到来，这时店铺里来了一位顾客，但这位顾客和一般的人不太一样，是位残疾人，大概是从小患了小儿麻痹症，腿脚不方便。

这位顾客一进门就面无表情，自顾自地看了一下，胡婷还是按照平常的接待标准，热情地招呼了这位顾客，并且细心地了解他的需求，帮他选择合适的商品。

在一段时间的交流之后，这位顾客的表情慢慢缓和了，开始打开心扉和胡婷交流，最后在他们店铺一次性买了几盒保健品和两盒阿胶。

事情发展到这里，似乎也非常普通，关键是这位顾客在买单之后说了一番话，让胡婷印象颇深。

临走时他说：“我今天是来给家人买保健品的，可我走了四五家店，他们没有一个人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家买。买完后还要拎着回去，气死他们！”

当时胡婷不禁哑然失笑，但现在回想起来，这位顾客心里这样想是很正常的事情。任何人都希望得到别人的重视，更何况是来消费的“上帝”。他有这样的心理也非常正常，换做我们也是一样。

这位腿脚不方便的顾客大清早来逛街，这么辛苦地从一家店走到另一家店，肯定是有需求的。即使他没有购物需求，出于职业道德，我们也应该对所有的顾客一视同仁，给予同样的礼遇。

案例二：

在成都某高档商场，某日客流不多，××专柜的导购小余一个人在柜台里百无聊赖。这时，专柜进来一位男顾客，穿着邋遢，浑身布满灰尘，根本不像买衣服的，尤其刺眼的是脚上赫然穿了一双下雨天才穿的黑色雨胶鞋，而在雨胶鞋上面，还星星点点地布满了石灰和水泥点，俨然是一个工地上的民工。

当时她不禁心想，真是个神经病，怎么民工也跑到高档商场来了？嘴巴里不冷不热地冒了一句“欢迎光临”之后，就开始做自己的事情。

这个“民工”也很知趣，看了一眼就走了。谁知道在20分钟后，“民工”又来了，开始在店里翻动商品，小余没好气地盯着“民工”的衣服想，你能买得起吗？别把我们的衣服弄脏了。好在“民工”翻了两下就不翻了，又走出了这个专柜。小余嘴巴里不由得冒出三个字：“神经病。”

结果在半小时之后，一条爆炸性的新闻在同一楼层的另一高档男装柜台传出来，那个“民工”在他们柜台一次性买了五万多元钱的衣服！成交了一个大单！

原来，那个顾客是建筑规划设计院的高级工程师，非常敬业，常年在各个工地上奔波，好衣服也搞得不像样子，确实很像民工。他购物非常爽快，也非常忠诚。

从此之后，这位顾客每年都会来他购过物的专柜四次，春夏秋冬，每次都会把一个季节的衣服采购完。最终他也成了那个专柜的贵宾。

了解到这些，小余不禁追悔莫及。

提醒：

作为药店的销售人员，我们千万不要以自己的眼光去武断地评价别人，很多时候，顾客的购买力是根本看不出来的，尤其是在一些南方的城市。

例如，在广州，顾客大都穿着一条牛仔裤，一双运动鞋，我们根本看不出来顾客的实力。所以，我们要真诚关注自己的每一个顾客，每一个人都可能为你带来无穷的价值。

你每天的客流是有限的，放走了一个，又赶走了一个，今天你的业绩也就没什么指望了。有时候顾客在我们这里没买，待会你就发现，他在另外的药店买了，而恰恰这个药在我们这里也有。

遇到这种情况，我们就要好好检讨，为什么同样的东西，顾客没有在我们这里买呢？是谁赶走了我们的顾客呢？

销售行业普遍容易存在的一个问题是挑客，尤其是一些高档保健品的导购。往往会存在这样的情况，顾客一进门，我们的导购在喊出“欢迎光临”之后，就开始给顾客“判刑”了。

所谓的“判刑”，就是上下打量，判断这个顾客是否是我的顾客群，是否有实力购买我们的商品，可能会买几件……有时你可能会觉得这位顾客不是我们的消费群体，就忽略了他们，或者没有尽心地去服务。这些顾客肯定可以感受到你是否重视他。

在很多时候，业绩都是从我们的手指缝里溜走的。正是我们自己，在赶走我们的顾客，赶走本该属于我们的销售业绩！

锦囊一：

把每一位顾客当成你今天的最后一位顾客

不要轻易放弃来到你门店的每一位顾客，更不要老是期望他转了一圈还会回来，这种几率太小了，不要冒险。相邻的药店太多，品类大致相似，顾客有很大的选择余地。

要让顾客来了就走不了，但又不能让他反感，我们要尽量多跟他聊，洞察出顾客的真实想法，真正关注这位顾客的需求。

不要轻易放走任何一位顾客。要尽量让他在门店多停留一段时间（一方面也是人气），成功就在于一刹那，成交也就在于一刹那。

如果你有强烈的欲望想服务好这位顾客，顾客也能感觉得到。销售就像两个人在打心理战，当某一方在气势上先战胜对方的时候，赢的几率肯定更大。

锦囊二：

一个也不能少

例如，当顾客向你问路或询问某某药店（竞争对手）在哪里时，我们应该这样问他：“您想买什么类型的药品呢？”

根据顾客的回答，你就告诉他我们也有类似的品类，可以进来看一下，买不买没关系，可以先看看有没有合适的，了解一下我们的品牌。在看的过程中，是不是就会增加销售成功的几率？

如果顾客不理会你，执意要问，或者看了不喜欢，那一定要详细地告诉他：“某某药店在哪里、怎么走，如果你看了没需要的，可以再回来选择我们，我们有××品牌。”

一定要有这样的一句话，这样，顾客对你的印象才会加深，才会增加他再次进店的几率。顾客进店的几率就是你成功的基础。如果我们的顾客进店率都低，服务从何谈起？又从何做起？我们一定要把握机会主动邀请顾客进店！

锦囊三：

以一颗爱心对待别人，别人也会同样回报你

这是一个真实的故事。事情发生在南京某高档商场。一品牌专柜导购正在迎宾，她看到从过道走来一位顾客，手捂着肚子，满头大汗，满脸痛苦的表情。

这位导购当时心里想着，这个人好可怜，是不是生病了，怜悯之心油然而生，于是她就主动走向过道，搀扶顾客到专柜的沙发上休息，并给顾客倒了一杯水，事情就这么简单。

四天后，这位顾客又来了，但这次是由别人推着轮椅把他推过来的。原来，该顾客那天胃不舒服，后来当天就去了医院，做了个胃部的小手术，但因为刚做完手术，伤口没有愈合，医生不让他剧烈运动，所以就由别人推着轮椅把他送过来。

他看到这个导购正在叠一件貂皮大衣，就说刚做完手术，胃寒，不能受凉，就问貂皮大衣多少钱，导购说三万八千元，该顾客便二话不说，原价买走。现在，这位顾客已经成了他们的老顾客。

顾客其实是很容易满足的。不过现在很多销售人员在服务的过程中，夹杂了太多的商业利益，缺乏真正的爱心，如果你真的出于一颗诚心为其服务，他是很容易被感动的！

例如，在顾客需要帮助的时候多去关注他，也许你的一个微笑、一声问候、一个电话、一杯水、一句话，都可以给顾客带来温馨的感觉。

有些时候，顾客是被我们赶走的，不要给顾客“判刑”，用我们的爱心和诚心真诚对待每一位顾客，相信我们一定会赢得顾客的真心，继而提升业绩，再创佳绩！销售无处不在，身边的每个人都是我们的潜在顾客。

一、解压包内部资料文件夹展示如下：

二、资料文件展示如下：