近半数药店客流下滑，有你吗？

2018年12月06日 07:00 中国药店

客流是药店的生命线，但随着城市的扩大、改造，曾经繁华的商圈变得冷清，中心城区的人口也在向次商圈分流，加上网购兴起，越来越多的消费者习惯在网上购物，实体店客流量下滑成为零售业的普遍现象。作为特殊的零售行业，药店受到的影响有多大？在吸引客流方面，大家又采取了哪些有效措施？本期有奖调查围绕这一主题展开。

增客流80%靠专业化

首先我们想要了解的是，与去年同期相比，药店的客流情况如何。调查数据显示，表示客流量增加不少或下滑严重的药店占比均在3%左右，最高增长率达50%，下滑最严重的达30%；表示客流量略有增加的药店占比是37.66%，表示客流量略有下滑的药店占比是44.59%，客流量与去年持平的药店占比是11.26%。整体来看，客流下滑的药店占比较客流增长的药店多6.5%。（详见图表一）

客流有增长的药店中77.89%把“顾客满意度”纳入员工考核体系，客流下滑的药店中59%把“顾客满意度”纳入员工的考核体系。

针对客流有增长的药店，我们进一步了解其客流增长的原因，提及率排在前五名的分别是：“加强了员工的专业知识培训，提高了专业服务水平”，提及率为81%；其次是“优化门店请货、缺货登记制度，确保商品全，不断货”，提及率为64%；第三是“合理调整商品结构，使之更符合顾客需求”，提及率为61%；第四是“加强员工队伍建设，充分激发了员工的工作热情”，提及率为55.79%；第五是“合理调整商品价格，树立了良好的价格形象”，提及率为53.68%。

提及率在40%左右的因素还包括：开展了新业务，比如中医馆、医保刷卡、DTP品类等，这几项的确是近两年很多药店的新增长点；公司考核从以销售为导向转为以顾客满意度为导向；针对竞争对手开展了有效的促销活动；增加了各项门店服务措施，包括售前、售中、售后服务、便民服务等；要求员工微笑服务；亮化门店，营造温馨的购物环境。另外，还有一些药店利用增加营业时间吸引客流。（详见图表二）

针对客流量下滑的药店，我们也进一步了解了原因，提及率最高的前五大原因为：第一是“医保刷卡政策变化”，提及率为44.55%；第二是“促销活动不吸引人”，提及率为39.09%；第三是“商品价格高于竞争对手”，提及率为38.18%；第四是“城市改造导致的道路不通或商圈变化”，提及率为37.27%；第五是“以销售为主导的考核机制导致店员盲目推荐商品”，提及率为36.36%。（详见图表三）

对比分析图表二及图表三，可以看出非常有意思的两点不同：

第一，客流有增长的药店认为专业化服务好是客流增长非常重要的原因，提及高达81%，但在客流下滑的药店中，认为客流下滑是因为“公司培训不到位，店员药学服务水平差导致的”药店并不多，该项提及率仅为 20%。

第二，客流有增长的药店认为吸引客流，商品管理工作非常重要，包括“商品齐全度、品类结构合理度、商品价格形象好”，但在客流下滑的药店中，对于“商品齐全度”的提及率是21%，对于“品类结构合理度”的提及率是28%。

提高专业服务水平和保证商品齐全、合理是很多开业时间超过10年，依然能保持高速增长的老店一贯不变的做法。对于这两项认同度的差异也许正是面对同样的市场环境，有的药店客流下滑，有的药店客流增长的一个重要因素。

吸客手段偏保守

在吸引新顾客方面，药店都做了哪些工作？调查数据显示，最常见的做法是“做好店外的指引招牌及厨窗展示”，提及率为70.13%；其次是与厂家合作，去社区开展商品特卖、买赠活动，提及率为67.97%；第三是“对附近菜场、商铺、公司的员工及路人发放门店介绍或促销活动单页”，提及率为61.04%；第四是“联系医生去社区开展义诊，提供免费测血糖血压等专业服”，提及率为55.41%；第五是“发动员工开发团购客户”，提及率为36.8%；第六是“通过与饿了吗、京东到家等互联网平台的合作，吸引顾客到店”，提及率为25.97%。值得注意的是，增长率高的药店很多都会大胆尝试与第三方互联网平台合作，以扩大商圈辐射范围。（详见图表四）

留住老顾客的成本远远低于开发新顾客的成本，那么对于老顾客，药店会采取哪些留人措施呢？84.42%的药店的会员享受积分返利活动；50%多的药店对会员进行分级管理，并通过微信、短信、电话等有针对性进行回访，会员享受免费体检等权益，经常给老顾客一些小惊喜，为慢病顾客提供增值服务；42.86%的药店建微信群，由专人负责回答顾客的用药问题。（详见图表五）