顾客来药店却不买药，原因在这里

▍来源：药店经理人

▍特约撰稿：许小酱

“我的推荐并没有错误呀，不仅药对症，而且也不贵，服务态度又很好，他为什么一言不发的就走了呢？”

 “ 都已经问好了药品的作用、价格，甚至药都已经拿在手里，可他却突然走了...... ” 

类似的情况很多店员都遇到过，顾客不买药的原因究竟是什么？这值得我们去认真思考。

店员普遍认为，许多“ 走空 ”都难以找到背后的答案，最后都会成为一笔“ 糊涂帐 ”，可事实果真如此吗？

概括来说，顾客“走空”主要体现为三个方面：

1、采购拦截

商品结构不合理、价格太贵，没有顾客想要的商品，不引进毛利低，价格低的品种。

2、陈列拦截

药品陈列不合理、把利润高的商品放在货架的有力位置，比如黄金线，这样顾客就找不到想买的商品。

3、导购拦截

现在的顾客自我药疗知识日渐丰富，再加一些品牌药的广告宣传，在药品的选择上就自然变得越来越有“主见”，因此在保障用药安全有效的前提下，我们必须尊重顾客的选择。

导购员进行拦截销售，向顾客推荐价格贵、利润高 ，或者公司政策制定主推商品。

门店许多“无头冤案”，其实都有隐藏着这些原因：

案例一

一顾客进来就直接钦点要食母生片，店员直接告诉顾客店里没卖这个药，并开始强力推荐某品牌的健胃消食片。

鉴于店员讲解也是十分专业，顾客有所动心。店员趁势强化其效果，店员接着说：“其实你要买的那个食母生片也没有很好，他的坏处也是有很多......”顾客听完,瞬间什么也没买就走了。

解析

门店商品的漏洞——在采购时候品种不齐全，价位低，毛利低的商品没有采购，致使顾客所需求的得不到满足。

在满足不了顾客的需求时，店员直接荐药而没有询问顾客身体出现的那些不适，又对食母生片诋毁言语，让顾客产生反感，由此对其的专业性产生怀疑。

因为顾客用食母生片效果是非常不错哦，而店员的说法与她服药得经验相勃，顾客拿不定主意，直接就什么也没买就走了。

案例二

一穿着简朴的老婆婆进来，对着店员说：“你们感冒药放哪里？”店员引导到呼吸系统用药区后问道：“婆婆，您是流鼻涕还是咳嗽呢？”

老婆婆说：“我自己看，那个药我一看就知道了。”可是婆婆左看看右看看，整个架子看了好几遍就是找不到自己要找的药。

店员又问老婆婆：“您记得名字嘛，怎么吃记得嘛？”老婆婆思索了下说道：“好像是叫感什么康的，那个药我以前一天吃两个，好的很快。”

店员就从货架的最底层拿出一盒感康给老婆婆，随后老婆婆便说了句：“对，就是这个，你们藏那么下面我老人家眼睛不好都看不到。”

解析

门店在做拦截销售的时候对货架的利用是很差的，比如说在品牌药上的拦截，品牌药不拿出来，这样又会漏掉一部分顾客。

如果不是老婆婆自己想起药名，那么这单就又流失了。

想想我们在平常销售中，这种情况的出现也不少。然后我们又会在价格带上做拦截，为了卖贵点、门店主推品种，低价格带的根本就上不了台，这样我们就又漏洞一部分顾客。

我们应当进行主辅结合用高周转率的商品带动低周转率的商品销售，例如将感康和复方氨酚烷胺片陈列在一起，同样的感冒药只是生产厂家不一样，感康品牌好，顾客购买频率高，属于高周转率商品。

但由于药品零售价格竞争激烈，使这类商品毛利非常低，所以要引进一些同类商品增加门店销售额。将同类商品与感康相邻陈列，陈列面要大于感康，使店员推销商品时有主力方向，又可以增加毛利。

一些门店的销售额很高，但毛利却很低和商品的陈列有很大关系。 

案例三

一位年轻妈妈走进店里，店员小美热情的上前招待，问道：“你好，需要什么呢？”顾客说：“我要小孩的钙片，要那个三精牌葡萄糖酸钙。”

小美一听，直接说：“那个是钙水，你要钙片的话可以拿我们这个牛乳钙，这个钙片的效果不错。”顾客便问道：“那你这个钙片多少钱呢？”小美说：“这个牛乳钙是进口的，一瓶199。”顾客说道：“这个好贵阿，你还是拿三精的给我吧。”

小美依旧不依不饶的说着牛乳钙片好，却迟迟没有把顾客点名要的葡萄糖酸钙拿出。这位年轻妈妈礼貌性的笑笑走了。

解析

店员小美从一开始就自动忽略了顾客的需求，直接进行拦截。向顾客推荐价格贵、利润高的产品，然而现在网络的发达顾客在选择上越来越有主见。

小美一味的推荐高毛利的产品，忽视顾客的需求，导致顾客得不到满足，顾客自然觉得我们是没有这产品或者我们推销贵的，不卖他便宜的。门店的价格形象受影响，顾客会认为咱们的药贵，容易造成顾客流失。

这样时间长了，店里的顾客越来越少，低价格人数流失越来越严重，价格形象越来越差，进而每个价格带上的顾客越来越少。

而事实上，小美应该拿出顾客需求的药品，进而在去引导顾客，利用自己的专业知识跟顾客解读牛乳钙在人体的吸收率高等好处，这样顾客才有可能买单，并且相信我们。

在日常的销售中要尽量满足顾客的个性需求，多观察多交流，每一次销售前都要对顾客进行评估的试探性销售，准确抓住顾客的真正意图。

此外，还要多学习积累经验，练就强硬的专业知识功底，拥有为顾客负责的心，多一分热情，多一分专业，就能获得更多的成功。