面对新老客户，医药代表如何恰当的使用探询？
在医药销售工作中，通过多次拜访客户，我们除了宣传自己产品外，也掌握了客户的众多需求，为我们的客情合作起到了重要的导航作用。在我们拜访陌生客户乃至熟悉的客户时，绝大多数的客户在交流中扮演被动角色，在等待我们向他们表明拜访的目的，也不是特别清楚我们想获得哪些信息，因而也不可能主动告诉我们当下迫切想了解的内容，思维也完全是根据我们抛出的话题在转动。因此我们每次拜访目的的实现过程中，使用探询交流方式让我们掌控着拜访的主动性，让医生产生主动交流意识，表达自己的观点和期望。
我们很多朋友都提起过一种头疼的拜访情景，那就是你问一句，医生答一句，冷清的交流的氛围让我们医药代表很窘迫。
探询是指探求询问医生问题的交流形式，通俗地讲，就是我们给医生准备多个问题，希望医生通过回答问题使得我们深入地了解客户的过程。探询的技巧主要是根据客户专业、工作环境、心理特点、语言表达来设计问题内容与传达的形式。下面我们要用举例来说明。
我们的产品已经进院，但某个科室用的很少，某科室主任，男士、50岁左右，性格冷傲。我们刚接手这家医院，对主任不了解，曾经夜访过该科室其他值班医生，了解主任一般下午不忙，同时值班医生建议我们最好和主任打好招呼，医生们才能用药。我们对第一次拜访进行探询设计。
第一次拜访目的：
1、让主人认识自己是负责某药品的促销人员；
2、了解主任对药品的态度，对其他医生处方的管理。
拜访实况：主任办公室，主任正在办公室看一份报纸。代表敲门进入。
代表：主任您好！我是厂家学术代表，我可以进来吗？
主任：有什么事吗？
代表：有一些重要事情特意来请教您!
主任：重要的事情？你进来吧！
代表：谢谢主任，这是我的名片，您可以叫我小于。我在单位时，听同事说过，您是治疗肝胆疾病的高级专家，而且咱们科室的医生水平都不错。如果我们企业今后想给各位老师提供学术会议、再教育学分等系列资源，不知道主任和其他老师是否还需要这些资源。
主任：有具体的会议的信息吗？
代表：是这样的主任，我们生产的一款治疗肝胆疾病的药物已经在咱们医院临床上使用了，附带的学术会议和其他费用资源也会随即批下来，这个月暂时还没有会议计划。一旦有会议资源，我会第一时间联系主任您，不知道主任是否方便把手机号留给我呢？
主任：我会经常在办公室，你记一下号码.....
代表：那也行，主任。另外，主任我发现咱们科室的秩序特别好，说明您管理有方，我想问一下，在科室用药方面，我可以请教其他老师吗？
主任：用药的话你找刘副主任，没事的话不要到科室乱转。
代表：谢谢主任的关心，你的话我明白。主任这是我挑选的一盒新上市的茶叶，也不知道您是否喜欢喝茶，谢谢您对我的关照。
主任：不要这样，医院现在也严了，不该带的不要带来。
代表：我明白主任，我先走了，不打扰您的工作。
针对这段对话，大家可以发表自己的观点，你觉得还有哪些更好的说法。
学员发言：
1、主任基本接受了。
2、如果公司没有学术会议或者其他资源怎么办？
3、这个代表问问题蛮直接的。我从来没试过问主任用药还可以问哪些老师呢。真的可以这样问主任吗？
4、夸主任那段有点不好说
5、实际上夸主任那段不是不好，我个人认为应该看科室的具体情况。
于长震：如果是完全的带金销售，可以这么说，我们企业会针对各位老师的工作提供一些会议赞助资源。如果主任感兴趣，可以进一步交流。
某同仁做的是妇科门诊用药两个品种，可是一年了，总是不上量，很是郁闷，两个品种每月就是200合左右的，主任还是很认可产品的，有时经常去找主任，觉得她们有些不耐烦的，不怎么去拜访，就是没有量，感觉找不到切入点，和主任聊天就是走不到他们的心理去，觉得她们用的竞品还是挺好的，有时在想是不是这类药同类品种多了，别人的经验丰富呢？
案例分析：接触一年的客户，应该是相对的熟悉一些，客情关系还算可以，毕竟每月处方200多盒药呢，只是客户对竞品支持很大，究竟我们和竞品在客户那里的差别主要有哪些呢？需要我们接下来去拜访探询。但是我们不可能直接质问客户为什么对竞品的支持力度那么大？而是通过设计几个问题来达到我们的拜访目的，弄清原因才好有对策。在探询问题中，我们会经常把问题设计成两种类型，封闭性问题和开放性问题；封闭性问题的特点是需要客户直接回答是或者不是的问题，如“主任您明天上门诊吗？”；而开放性问题是可以让客户用自己的认知和观点有余地回答的问题，如“在疗效上，您对我们产品有什么建议吗？”比“您认为我们产品的疗效是好还是不好呢？”效果更好一些，后面这一句是封闭性问题。封闭性问题与开放性问题一般是组合使用，一收一放可以让我们掌握交流的主动。
具体拜访探询：
代表：秦主任您忙呢？
主任：是小林啊！有事啊？
代表：这不趁您有空，想和主任您说说心里话。
主任：是吗？你的药我们都开着呢。
代表：谢谢主任这么长时间都在支持我！主任您周六周天能按时休息吗？
主任：基本上还可以，有时碰到应急手术该来还要来啊！
代表：当医生确实很辛苦，秦主任您知道吗？其实我们代表也有自己的苦恼。
主任：我看你们很潇洒，又没人监督上班。
代表：主任您逗我呢，除了产品的疗效外，我们也是靠着你们老师支持下来的业绩吃饭呢，最近我发现自己的工作压力越来越大，很想把把工作做的在细致一些，但是不知道怎么去改进，所以想听听主任您的建议。
主任：你做的还不错呀，我们都在开你的药呢！
代表：谢谢主任的鼓励，只是与A药品一比，我们的量简直是小巫见大巫，是不是主任对我们的药还有担心之处呢？
主任：小林，怎么说呢？有些话我们也说不出来，关键要看每个人的处方的习惯还有交往吧！
代表：主任您这么一说，我明白了，谢谢你的指点！回头感谢您啊！
这个案例中的同仁是你的话，你认为怎样做和怎样探询会更好一些呢？讨论时间5分钟。
学员发言：
1、主任意思是关系还是不到位？
2、主任有点敷衍
3、一般主任也就这样的反应
4、我觉得主任回答说处方习惯和交往后代表直接结束了！没有继续探寻啊！
5、于老师你觉得最后真的应该走吗?
于长震：大家请记住，一般主任这样说，暗示我们的客情做的不细致，主任只能这么委婉地说，今天下午我的一位当主任的同学也是这样表态，有些小代表还会把医生的这样表态问其他医生怎么理解，让医生哭笑不得。所以也难为我们代表了。
我们在维护客情上，需要了解客户的生活信息和需求，客户很多这方面的信息是通过探询得到的。我们往往从一个平常的问题问起，逐步靠近核心问题。
代表：张老师您平时上班是开车吗？
医生：是的
代表：医院的停车位紧张吗？
医生：还行
代表：现在私家车越来越多了，不过很多人都不敢开车上街了，因为停车位太紧张了。
医生：没办法，开车出门还是比较方便。
代表：您在假期喜欢开车出去玩吗？
医生：根本出不去，家里孩子还小，科里有啥事还得叫过来。
代表：您家宝宝送幼儿园了吗？
医生：送了，快上学了。
代表：是吗？是男孩还是女孩啊？
医生：女孩
代表：一般女孩跟爸爸比较亲，您是不是经常带孩子呢？
医生：我们家女儿和她妈妈是是死党，都是她姥姥帮忙带呢。
代表：刘老师，六月份世界杯就要开始了，您熬夜看足球吗？
医生：我对足球不感兴趣啊！
代表：那您平时喜欢什么运动呢？
医生：我就喜欢跑跑步。
代表：我听说喜欢跑步的人的耐性都特别好，您平常练书法或者钓鱼吗？
医生：不练，也没时间去练，钓鱼吧，偶尔会耍耍。
代表：主要是您们的工作关系到人的生命，可能节假日都要忙碌。
医生：就这点不好。
代表：估计您春节也只过班。
医生：那是必然的。
代表：那您平常下了夜班休息时，喜欢看电影吗？
医生：看看大片美剧什么的，就这点爱好了。
代表：我也喜欢看美剧，最近您看新出来的二十四小时反恐的片子了吗？
医生：不是老片子了吗？
代表：最近在优酷播放新的了，每周二放一集，你要是想看，我给您下载。
医生：那好啊，省得找起来麻烦。
从上述例子我们看出在探询时，很多问题是过渡问题，是让客户感到安全，避免我们有打听医生隐私之嫌。对客户反馈出来的信息要及时作出肯定，以便引入下一个问题。
今天关于探询的主要的分享内容先到这，下面我们讨论实际有关的问题。
第一个问题：索要客户电话，大家一般是怎么要的，什么情况下要？
学员发言：
1、第一次见面就要啊！我做外科，所以要电话不难。医生都给的。没你电话我怎么给你投资？
2、我一般是在见到客户三次以上才开始要。
3、确实有第一次就要出电话来的。
4、老师您电话多少呢?方便以后我们联系
5、我看情况，聊的好的第一次就要，聊不好的第二次或者第三次要。
6、我跟一个药剂科主任要了电话三次，终于要到了
7、实际上我觉得还是要给医生一个给你电话的理由。
8、今天晚上那个副主任，我要他电话，给了我，我拨过去，他没存，我然后玩笑说，老师你记得我叫什么？然后又递了张名片然后他存的我号码。
于长震：直接问，老师能知道您的手机号码？刚才有同仁提到微信，主任，我这有一些提供医药信息微信内容，如果您需要可以告诉我您的手机号，我帮您传送。利用资源，最近我们有一些活动，如果您感兴趣，我可以把内容发到您手机上供您参考等。一般是感觉客户认可我们时，我们可以直接要电话，如果客户很谨慎，要用提供资源的方式取要。
第二个问题：于老师，遇到投入后不配合支持的客户怎么办？一个月请他开会讲课两次了！我去提醒他用药。他居然说开会没问题，药难用不在医保什么的。好像他开会是在帮忙我们一样！对了是老板让他讲课去的。不是我。我刚来没多久。我开始给他台阶下是不是哦天气热了某某病人少了。他说没呀很多！我晕死那还不用药。
于长震：建议带着上级的协访专门就药难用，不在医保，探询一下，请主任也给出出主意，否则资源太可惜了。你没有参与，不具备催促客户处方的压力。
第三个问题：于老师一个新市场已经有个纺治品用了好几年了！我知道哪个科用他们的多直接去抢是不是比开发新科室难？？？
于长震：不一定，客户也有审美疲劳，安枕无忧的时候大意了，就被竞争对手抢过去了，但需要细致的工作，先找一个重点客户切入。
第四个问题：于老师，打电话给客户做家访，刚开始说不用不用在我一直强调就一点点心意的时候让我等他值夜班的时候去科里找他要和我说什么。这是什么意思？