读书荟丨第十四期· 为什么80%的店员不喜欢电话回访？（精彩分享）
第十四期药店经理人读书荟
主题：为什么80%店员怕电话回访
精彩分享实录
诚邀嘉宾：胡萍经理
湖北中联大药房连锁有限公司健康、慢病经理，药师、培训经理、企业培训师、医药工程师、公共营养师
2012年全国零售药店培训师大赛金牌培训师
2015年超级秀全国店长店员大赛华中区冠军
2016年全国儿药师大赛十佳
精彩内容回放中···
胡萍经理：
各位药届的同仁大家晚上好，我是本期的读书荟嘉宾胡萍，来自湖北中联大药房，广深医药药学服务部，首先感谢金日制药给我这个机会能和药届的同仁们在这里共同学习，分享知识。
大家都知道，中国已经进入老龄化社会，具不完全统计，我国60岁以上的老年人已达到1.78亿人，65岁以上人口达到1.19亿人，共占总人口的21%之多；60周岁以上的老年人近半数患有高血压、高血脂、糖尿病等慢病非传染性疾病，所以越来越多的连锁药店把工作的重点放在了慢病管理以及他们所服务的慢病会员的身上，连锁药店借助于会员系统的大数据的分析及时跟进、了解会员情况，提高会员用药的依从性，而且还能提高会员粘性和满意度，培育出更多自己门店的忠实“粉丝”。
今天的课题中我们一起聊聊关于会员慢病管理其中的一项既重要又难完成的工作——电话回访，这个课题我想是许多连锁共同面临的一个难题，为什么店员都怕电话回访？
我们先来聊聊店员怕打电话回访的原因是什么？
一、目标不清
“打给谁”“为什么而打”“打过去说些什么不清楚”……导致被回访顾客接电话后，不知道你到底要干什么。
这样就会让顾客感到莫名其妙，不愿再次接受你的回访，同时对企业形象也大打折扣。
二、对回访会员情况不了解
1.在回访时，对回访会员的年龄、什么时间段来购药、常购买些什么药品不了解；
2.会员卡积分情况，是否有缴纳医保等情况不了解。
三、未做好时间规划及人群细分
慢病会员多为老年人，这部分人群比较清闲，很适合做回访，规划好合适的时间与做好人群细分可以有效提高回访成功率，节约回访成本。
回访电话如何一打一个准？
一、掌握顾客基本资料，制定不同人群的沟通策略
无准备的回访，顾客也烦，员工也很累，企业钱花了，事没做好，还起反作用。其实慢病会员资料，在连锁药店会员系统中都能查询到。如果店员对每次回访的顾客背景资料和近期消费情况有了解，便可以通过基本资料寻找沟通突破口。
二、让合适的人在恰当时间对不同的人群电话回访
1.时间选择，一般选择上午9：00~11：00，下午3:00~6:00进行电话回访比较合适。当然也要根据不同职业选择不同的时间。
2.店员在进行电话沟通时，应按照以下顺序比较合理：自己熟悉的顾客、重点顾客——自己熟悉的非重点顾客——不熟悉的重点顾客——不熟悉的非重点顾客。
3. 对门店人员的沟通水平进行评估，将非重点顾客、不熟悉顾客进行分类，按照店员沟通能力的强势进行合理分配名额。
三、培训沟通技巧，避免“标准话术”
电话回访不建议在店员中原封不动照搬“标准话术”，如果照着“标准话术”去与会员交流，十有八九会员会觉得不对劲，因为不是出自人与人的交流，要知道，本身电话沟通已经有一道天然屏障——看不见，再加上生硬的话术，更会让人觉得“奇怪”。
1.时间不宜长。电话回访时间应控制在5分钟以内，店员在打电话时，对时间要有掌控意识，不能漫无边际，同时，对整个电话沟通的思路要很清晰。
2.一次性打电话不宜过多。因为一个人的精力也是有限的，打多了，耳朵也会疼，再说回访重在坚持，而不是一时兴起。
3.确保回访的内容是健康的、有价值的信息。宜以帮助顾客为主，不要去推荐产品。例如提供合理的购物指南，便捷服务，安全用药指导和温馨提示，健康养生知识，问题处理意见和建议……顾客是不会介意的，而且非常欢迎你的下次来电。
换句话说，电话回访是需要培训的，不是随便发一叠顾客资料给员工，回去打就好了，那样可能会适得其反。
附：回访话术（此话术针对不熟悉的顾客）
店员
您好！ xx先生/女士，我这边是中联药店的执业药师***，请问您一周之前是否在我们店购买了***产品？
消费者
我记不清了。
店员
哦，您可能比较忙，没注意时间。xx产品是需要长期服用的，如果间断会造成一些危害。为了更好的服务我们的顾 客，我这次来电话就是想了解一下药品对于您的疗效怎么样？
消费者
效果一般。
店员
这样啊。俗话说病来如山倒，病去如抽丝。您别着急，一定要按照医嘱坚持服药。这款产品是需要按照疗程服用的，您有没有按照医生嘱咐或者说明书剂量服用呢？
消费者
我总是不记得按时按量服用。
店员
您这样对病情的控制不太好哦，一定要按照医生嘱咐或者说明书剂量服用。您现在药吃了多少了？
消费者
还有很多。
店员
您一定要按照医生嘱咐或者说明书剂量服用才能更好的控制病情。您看您xx时间有空过来吗？我们帮您免费测量您的（血压、血糖）指标，看看您的病情目前是怎样的状况。现场还有xx活动。
消费者
到时候看吧
店员
好的，如果有时间的话过来看看。我们这次xx活动的力度很大，不会让您失望的。
回访完成
