让顾客管理员工，效果……不只是增长业绩！
走进位于内蒙古鄂尔多斯市的京顺大药房，你会感觉到这家药房的温度，从店员的微笑中，从她们无微不致的服务中。
这是一家非常年轻的药品零售企业，2012年10月开出第一家店，她的规模不大，目前有13家直营店，50家加盟店，但这家企业却带着独特的互联网基因，在鄂尔多斯快速打造出属于自己的特色标签。
京顺大药房的创始人温渊有过互联网行业的创业经历，天生的互联网思维让他在经营药房的过程中，非常敏感地捕捉到一切可融入到药店中的业态，比如充分利用互联网轻问诊平台与互联网医院，比如利用互联网技术，让顾客享受更多的便利……在京顺诸多的互联网+实践中，微信服务评价系统是最值得学习的。
点评系统使业绩大增
在绝大多数药房，员工接受店长的管理，收入与业绩挂钩，而在京顺大药房，顾客可以通过微信点评系统对每一位店员的服务质量进行评价，他们的点评不仅能影响员工工资，而且可以帮助京顺的管理层从另一个角度了解顾客需求与员工的状态。
温渊表示，“服务质量内涵模糊，难以量化，导致检查标准难以量化，如何评价服务质量是好是否是零售管理者的难题。现在普遍采用的服务质量检查方式是现场观测、现场填写服务量表、神秘顾客暗访、顾客投诉回访等，这些方式只能是间接的、小面积覆盖，不仅客观性不够而且低效率、高成本。”
温渊开发顾客微信点评系统的灵感来自于银行和电信的柜台评价体系，柜台点评属于当面评价，评价常常不客观，而且要上专门的评价设备，费用较大，他认为，微信点评系统可以方便顾客对员工进行直接评价，覆盖面广，成本也比较低，可以有效督促店员主动提高服务质量，是实现“以顾客为中心”经营理念的最有力的管理工具。
京顺的微信点评系统启动于2015年9月，目前完成交易的顾客中大约有40%会使用点评系统，与未实施点评系统之前相比，药房日均客流量增加了41.4%，销售额增长了32.3%，毛利额增加了41.8%，会员销售占比高达93%以上，门店人效达1780/人元以上。
布局点评系统的四大关键点
京顺的微信点评系统实施以来一直在不断地进行调试，温渊整理出实施这一项目的关键要点与大家分享：
企业要有微信公众号，并且与有会员管理系统的ERP打通。要顺利启动微信点评系统，还必须需要企业有足够多的微信活跃会员，而获取微信会员必须做到以下两点：
首先，将企业的传统“卡片会员”转化成微信会员，这需要会员关注企业的微信公众号，同时和原来的会员卡绑定。据温渊介绍，这部分的工作量非常大，京顺有15万会员，经过近两年的努力，目前已经绑定的会员也只有5万多。
绑定的方式有两种，一是会员在公众号上根据页面提示主动绑定，获取额外的20积分奖励，这种方式只能吸引少量的会员，目前京顺每月从网上注册绑定会员的数量约200多，鼓励会员绑定的主要方式是门店员工的主动引导，目前地面引导会员绑定微信的成本是每个会员6元左右：送顾客价值4元的一包抽纸，奖励店员2元。
其次，开发微信公众号功能，增加微信会员的粘度，减少掉粉。利用会员积分查询、礼品兑换、购买查询、用药咨询等实用性服务增加会员黏性，防止顾客取消关注。温渊提醒大家，公众号统一推送的科普文章并不能帮助公众号留住粉丝，更多的时候反而会掉粉。而要完善公众号的各项功能，仅靠零售企业自己的技术力量是不够的，市场上成熟的软件也很少，京顺选择与专注于研究药店微信会员应用的第三方软件公司合作，由该公司根据京顺提出的需求进行公众号的二次开发。
温渊认为，好的零售企业一般都有对于服务质量的管控制度，其中包括针对门店及个人服务质量的考核奖罚制度，如果没有这一制度，点评系统将难以引起店员的重视，无法转换成促进服务提升的动力。温渊特别强调的一点是，在考评分数中，服务质量评价一定要占有很大的比重，如果发现员工无所谓，便持续加大比重，直到引起员工的高度重视为止。
京顺大药房每个月给每位员工进行“岗位规范性过程考核”打分，采取百分制，对应着1000元奖金，顾客点评在百分制中所占的权重为40分，相当于400元奖金，表现不好的员工会被扣分，但扣掉的分总部不会收回，而是分给这个团队中其他表现好的员工，比如一个团队有2人，对应的是400分，共800元钱，其中一个人只拿了200元，但可能表现好的员工就拿了600元，不同员工的工资仅这一项便拉开了很大的距离。这种考评方式更令员工信服，他们相信，“老板并不是在想方设法扣我们的钱”。同时也令服务质量考核更加吸引员工的关注。
京顺为了让点评系统帮助员工成长，让大家明白自己为什么被扣分，每月公布每位员工的好评数与差评数，并允许员工申诉，因为有时候顾客给差评并不合理，比如孩子随手乱点，顾客提出的不合理要求没有满足后的“泄愤”行为等，如果有必要，总部会调看当时的视频，确保公正对待每位员工。对于每一个差评，总部则有专人负责一一回访，安抚顾客的同时找到门店服务的不足之处，并加以改进。
点评体系实施以来，温渊明显感觉到对服务和业务帮助非常大，首先，员工的服务态度变好了，加上药品价格合理，业绩量自然就上去了。在最近的一次考核调整中，京顺甚至取消了任务考核的分数，进一步加大了服务质量的考核权重。
图一：京顺大药房会员评价满意度趋势图
图二：店员非常满意度评价趋势图
温渊表示，顾客服务点评实际上增加了顾客的负担，需要给予一定的奖励才可以实施下去，这方面企业可以根据实际情况给予不同的奖励方式，京顺给会员的是积分奖励，可以兑换礼品。
前面是准备，下面才是正式实施，其中包含三个关键内容：
评价等级及对应的量化分值 京顺的点评体系设置了四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。据温渊介绍，最初实施的等级中还分有“专业水平和服务态度”两个维度的点评，但后来取消了。“因为这种点评项给顾客带来很‘烧脑’的负担，造成参与度下降或顾客为应付点评而乱点的情况。事实上专业服务能力可以通过考试对员工进行考核，不需要顾客点评”。
每个等级给予一定的分值，京顺按照5分制操作，但其中的“不满意”项给的是负100分，以示惩戒。
设置门店转化率参数 为实现各门店之间的公平合理比较，人均接待客流多的门店其量化分值更高。因为不同的门店接待的客流数量是不同的，这个不是靠店员个人能力所能决定的，需要有一个指标进行转化，然后通过转化率转化的分值对店员服务质量进行打分，对应考核中服务项目的评分。
转化率设置主要考虑门店日人均客流，还要用人均销售额（人效）来修正，做到公平公正。
图表三：转化率设置表
注：初步点评转化率=各店人均日客流/最小一个店的人均日客流
用人均销售额来修正是要看该店的人效和企业平均人效的比较，如果高于企业平均人效，则认为该店店员的销售任务较重，其微信服务点评的转化率就应该调低一些，如果该店的人效低于企业平均人效，则认为该店店员较清闲，其微信服务点评的转化率就应该调高一些。
图表四：微信顾客服务评价统计表
最初京顺采用人工统计的方法统计、计算每位员工的评价分，不仅工作繁琐而且容易出错，现在已经实现由软件自动抓取数据，自动计算，非常方便。
温渊认为，每项新技术本质上是新工具，犹如枪相较于刀剑，原子弹相较于枪，都是威力更大、更快、更高效的工具。这些“工具”的每次出现都是一次打破旧格局、确立新优势的革命性机会。微信作为有着8.89亿月活跃用户的沟通平台，深刻地改变着当下国人的生活及工作，也极大地改变着企业经营及营销的生态，必将成为最具威力的竞争“武器”，谁先掌握，谁就可以在未来的竞争中获得巨大的优势。“药店微信服务评价系统”只是其应用实践中的“冰山一角”，如何利用好微信等新技术手段，围绕顾客的售前、售中、售后设计出有针对性的个性化沟通服务，为顾客提供前所未有的附加价值，是每位药店经营者都应该积极尝试和研究的课题。
喜欢的话就点赞吧！↙