处理顾客纠纷、投诉，掌握这3点就能让你化险为夷！
转载请注明作者与来自第一药店·药店人（yaodianren520）
在服务为先、专业致胜的时代里，被顾客投诉仍是不少药店店员心中的痛。当营业过程中遇到顾客投诉我们时，该如何处理？明知顾客是错的，我们应该如何与他沟通？作为一名好店员，不仅需具有专业销售知识力、专业销售技能力，还需具有专业服务力！
倘若你遇到下面这种情况，你会如何应对呢？
——“55岁的王奶奶，在药店购买三精司乐平（拉西地平片）时，因不清楚降压药的服用时间及注意事项，于是向药店店员问了很多问题。但由于当时正处于药店的营业高峰期，来买药的顾客很多，药店店员只做了简单的回复，从而导致王奶奶的不满，认为店员在服务工作中敷衍自己，于是向该店店长进行了服务投诉。”
9月15日，由《第一药店》主办、哈药集团股份有限公司独家协办、第一药店管理学院承办的“哈药杯”中国好店员选拔大赛云南大区决赛完美落幕！
云南近20家连锁参与，历经10多场精英训练营，近1.3万人热切关注、近4000人次参加线上课程体系学习交流和POP/陈列作品PK，到今天的云南大区“中国好店员”冠、亚、季军的诞生，他们千锤百炼、不断超越自我，成为药店前线的佼佼者！下面，一起走进决赛现场，看看中国好店员们是如何专业地处理顾客投诉的问题。
中国好店员们认为，在遭遇顾客投诉时：正确地处理顾客的抱怨，能够提高消费者的满意度，增加消费者认准药品购买的倾向，并可以提高销售业绩。
多是因为店员对顾客不尊重、态度不好、疏于说明、工作不负责任而导致顾客的不满；
由于顾客错觉或误解所导致的购买或是药物效果上存在不足；
可能是顾客的不习惯、不注意或期望太高。
绝对避免辩解，立即安抚顾客情绪；
耐心地聆听顾客的意见直到最后一句话，再以诚恳的态度加以说明，求得其谅解；
对一些情绪激动的顾客，把他们的讲话记录下来，可以使他（/她）冷静下来；
迅速、爽快地处理，拖延顾客抱怨的时间，是导致顾客产生新的抱怨的根源。
感谢顾客的投诉，仔细聆听，找出投诉的问题所在；
对顾客投诉问题的回应一定要迅速；
搜集资料，找到事实，吸取教训，立即改善；
既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基础上达成共识；
建立完善的顾客投诉处理的流程与记录。
毋庸置疑，“哈药杯”中国好店员选拔大赛云南大区决赛现场的选手们交出的解决方案是专业的，也是值得每个店员学习的！
除此以外，云南大区决赛现场，30名中国好店员，还有哪些精彩呈现，一起来围观吧！↓↓↓
新时代药店人有自己的特色，有一股不服输的力量，有敢于挑战自我的韧劲。在“好团队 亮出来”的店员风采展示环节，台上选手卖力地表演，台下观众热烈地喝彩，让大赛现场高潮迭起。↓↓↓
——比比谁接待顾客服务力最强
店员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，店员服务时更要把握顾客的性格，投其所好，这对药店来说至关重要。
“好服务 练出来”环节可谓是比赛的重头戏，30名店员分组先后对服务案例进行情景演绎。选手“演员”扮演的顾客刁钻、难搞，身为店员的选手则是冷静应对，这一唱一合，真实再现门店实战案例，表演完全不逊色于职业演员。
——比比谁知识力、技能力更强
真正的药学服务比直接的产品推销，更能赢得顾客信任。而掌握扎实的专业知识功底及优秀的技能，能帮助店员更好地运用至日常工作中。
通过“好销售 拼出来”、“终极‘五子’之战”环节，考核疾病判断、合理用药、销售技巧等药店专业知识。可以看出，选手们对于专业知识与技能的掌握已经达到了很熟练的水平！
本次大赛隆重邀请到以下评委和嘉宾出席，共同见证了选手们的精彩表现，他们是：
经过一下午紧张又刺激的角逐，最终，云南赛区冠亚季军隆重诞生！
获奖名单如下：
中国好店员，本质上是从“专业”二字出发，拥有专业知识、专业服务、专业技能的人才对于门店的发展作用重大。在人才挖掘、培养与选拔方面，相信“哈药杯”中国好店员选拔大赛一定能助连锁和药店人一臂之力！
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