处理顾客异议,这3个办法绝对高情商!

宏洲药业


案例看点
如何回应顾客疑问...


蝶儿是某药店的资深店员,那一天,她接待了一位先生,推荐的是一个补肾类的产品,那位顾客对产品的作用倒没有提出异议,不过他在跟蝶儿交流当中,提出了这样一个问题,他说:“这个产品盒子颜色怎么看起来怪怪的?”


蝶儿接下来是这样回应的:“是的,先生,好像这个盒子看上去颜色的确有点不太一样哦!不过,其实,产品的颜色并不是最重要的,最重要的是这个产品它的成分,它的功能对您来说是不是适合的?”


看顾客仍在听,蝶儿继续说:“如果它能够解决您的问题,其实,对你来说是更有意义的,您说对吗?”


这位先生觉得蝶儿说的也是有道理的,于是说:“你挺会说话的,好,那就买这个吧!”


在这笔单的导购当中,我们看上去好像觉得没什么特别的,但是,您是否意识到蝶儿其实用了一个极为高明的销售技巧?这就是我们沟通当中的:“是的...但是...”法则。



其实,我们在门店面对这样的情景时,经常会听到一些员工是这样回复这位先生的:没有呀,这个盒子看上去不是挺好的吗?”


当我们这样回复的时候,也许并没有错,但是从“听众”,从顾客的感受来看,心里就会有点儿不舒服,为什么呢?


因为我们直接就说“没有啊!”这样的一句话,就是在否定顾客的判断,而当我们像蝶儿这样用“是的”,这样的一种说法的时候,就是在心理上先认同了这位顾客,之后我们再去阐述我们想要陈述的想法,这样的一个心理的过渡让我们身边的顾客更容易接受。事实上,只有我们自己被顾客接受了,我们的产品才能够被接受。


Yes...But...销售法,还经常用于处理很多的顾客异议。


这里举几个常遇到的


一、太贵了?


当顾客提出这种异议的时候,我们不用急着去否定顾客,我可以先肯定顾客,从心理上认同他的这种感受,


比如说:“是的,看上去的确是有一些贵。”接下来我们要说的是:“不过,我们来看一下每天的价格是多少,或者说这个产品可以给我们带来的帮助与好处是什么?”当产品带来的帮助能够解决我们的问题,那其实也是顾客想要的。



二、拿这么多太多了吧?有没有这个必要?


当我们进行关联销售的时候,这是经常会面对的问题,其实,面对这个问题,我觉得并不是很难处理的。顾客认为产品多了,这是他心理角度的一种感受,我们应该认同他。


可以这样说:“是的,一下子拿了好几个产品,的确感觉到有点多,但是每个产品解决问题的角度是不同的,所以说,他们是适合您的,一起用,这样可以帮您更快解决问题,不是更好吗?”



三、这个药效果就挺好的,不需要其他的啦!


这是一些点名购买某些产品的老顾客常会说的一句话。其实,面对这类顾客,我们也没有必要去否定他坚定的“信念”。


可以肯定他:“是的,您要的这个产品确实挺好的,您自己也有这种感受,这个产品让人觉得好是因为••••••,不过,这个产品只解决症状,但是却没有把您根本问题控制住,所以建议再和另一个产品搭配一起用,可以解决更彻底。”


我们在销售当中,还会遇到千奇百怪的各种顾客的反对意见、抱怨等,面对这些问题的时候,其实在我们的内心要有一个很清晰的想法,那就是不要马上去否定它,因为当一个人被否定的时候心里是不好受的,我们为什么不顺着顾客的想法说下去,之后再去说自己的意见呢?这就是Yes...But...销售法的心理秘密。


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