2018年度医疗服务“零投诉”单位创建暨二季度现场调度会议召开

    会上，2017年度医疗服务“零投诉”先进单位烟台爱尔眼科医院刘世宝主任介绍了医疗质量核心制度的落实、医疗纠纷投诉处理的先进经验做法；王克忠科长通报了2018年第二季度重点被投诉单位情况；张鹏科长通报了第二季度投诉举报调查处理情况；王国平科长对《山东省医疗机构不良执业行为记分管理办法》进行了解读。

    医疗服务事关人民群众切身利益，各医疗机构要认真贯彻落实全区“改善医疗服务行动 强化医疗质量管理”现场会精神，按照《芝罘区进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的实施方案》要求，进一步规范诊疗行为，提升医疗质量和服务效率，努力营造和谐医患关系。要严格按照《医疗机构执业许可证》核准的项目开展诊疗活动，聘用的医务人员必须注册后，方可以按照注册的执业地点、执业类别、执业范围执业，从事相应的医疗、预防、保健业务；未经医师注册取得执业证书，不得从事医师执业活动。要严格按照《医疗质量管理办法》等相关文件要求，细化并严格遵守18项医疗质量安全核心制度，医疗机构、医务人员认真贯彻执行各项规范、指南、操作规程等，规范临床服务行为，坚决杜绝违反医疗操作常规行为的发生。认真贯彻落实医疗卫生行风建设“九不准”等相关规定，不断强化行业监管，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医。防止多收费、分解收费、擅自增设收费项目、提高收费标准、收受或索要“红包”、收受回扣、 过度检查治疗、乱收费等损害群众利益问题的发生。按照《医院投诉管理办法》，规范医疗机构内部投诉管理，确定专门科室和工作人员负责医患纠纷的投诉和处置，加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态。建立健全应急预案和医警快速对接机制。履行知情同意制度，在实施手术、特殊治疗、检查时应向患者及其家属交待病情、诊疗（手术）方案、风险益处、费用开支等真实情况并在医疗文书中做相应记录，针对诊疗操作可能发生的危险履行签字手续。对投诉量较多的医疗机构，严格按照《芝罘区医疗服务“零投诉”单位创建活动考核细则》规定，在一个季度中发生因同（类）事件投诉2次及以上加倍扣分；3次及以上的取消评选资格，并纳入医疗机构不良执业行为记分管理，3次及以上每发生一次不良执业行为记2分，一个记分周期累计记分≥18分，给予1至6个月的暂缓校验期。