新零售已来，药店如何与之共舞？

2018年08月09日 07:10 中国药店

2016年10月，马云提出“新零售”的概念，主张线上与线下融合和专业化，旨在提升消费者的购物体验。随着时间的推移，此概念在阿里内部不断进化，而各界也有各自的理解和主张。有人把新零售视为传统零售业的救命稻草，也有人认为这仅仅是概念炒作，是阿里在线上遇到发展瓶颈而转战线下争抢流量。

新零售的三个误区：

唯技术论者

提到新零售，很多人自然会想到以互联网为基础的大数据、人工智能和移动支付等这些新科技。唯技术论者更多地强调新技术对传统零售业的颠覆程度，似乎零售不用到这些技术手段就谈不上新零售。事实上，对于目前国内的零售业，即使是目前火热的大数据和人工智能这样的新科技也仅仅是一种工具和手段，重要的仍然是零售，其本质没有被颠覆（或许将来也不会）。

新科技能否为传统零售加上有意义的“新”，主要取决于两个方面。

第一，零售企业对新科技本身的驾驭能力。例如，大数据和人工智能首先需要有真实、可靠的海量数据，从数据的存储到后期的建模和应用，不仅需要投入大量的资金，还需要专业人才。

第二，新科技能为传统零售企业带来多大收益取决于如何应用新科技，也就是企业的商业模式和运营能力。例如新零售下的“无人货架”在去年受到许多资本的关注，其实拼的仍然是铺点的成本、货损等相关的运营能力，而不是技术本身。

以销售为中心者

在新零售浪潮的影响下，部分零售企业不同程度地应用了一些技术手段，或者想出了一些所谓的“新点子”，在产品促销、广告、渠道等方面尝试新的举措。以医药零售行业为例，有的厂家从线下发展到线上，有的药房为了吸引客流量，在药房门口添置了智能检测设备，免费为群众体检等。虽然这些新玩法在短期内显现出一定的效果，但却难以持续。因为竞争对手可以模仿，而当今的消费者也越来越理性。这些企业所做的大部分努力仍然是为了如何推销自己的产品，而忽略根本的前提，即满足消费者的真正需求，提升消费体验。

虽然“以消费者/顾客为中心”的营销理念早已不是新事物，但在我国有相当一部分企业往往无法摆脱惯性思维，仍然以推销自己的产品或服务为主，而该营销理念在实际经营活动中变成了写在纸上的、挂在墙上的，或者用以装饰门面的说辞。

求速成者

与德国等企业相比，国内的部分企业显得更加急功近利。新零售来袭，一些零售企业试图在零售本身没有做好的前提下，搭上“新”的快船，结果往往是老问题没有解决，又增添了新的问题。正如有些企业在建设信息系统前，内部管理体系，尤其是流程体系，存在诸多问题，却寄希望于电子化。结果是，工作效率没有提升，之前的问题没有得到有效解决，甚至被放大。

对于计划在新零售这波浪潮中试水的药房来说，首先应正确理解新零售到底是什么，新零售“新”在哪里，然后才能根据自身的资源和能力，选择正确的战略路径达成目标。

“新”指的是创新。从广义方面说，在零售的所有环节所做的一切创新（不仅仅是应用新科技）都可以理解为新零售，通过重组“人、货、场”的相关商业要素（线上线下融合仅仅是方式之一），使“新”为“零售”服务。

新零售的本质仍然是零售。无论怎样“新”，目的都是以消费者为中心，一方面提高效率，实现精准营销，另一方面提升消费体验。

新零售已来。药房该如何走出误区，与新零售共舞？

第一，摆脱惯性思维，不要故步自封，保持开放的心态。药房经营的外部环境与以往相比，不确定性增强。最近一两年，行业法规和政策不断出台、消费升级、更加理性和追求个性的顾客、新的商业模式… … 对于新零售这样的新事物，切勿在没有理解的前提下予以彻底否定，认为是炒作概念。对于新的营销理念和相关的新科技，一方面，药房应持有空杯心态，先“拿来”再“消化”，基于自身的资源和能力现状，辩证地接受。另一方面，药房也不应把新零售和新科技奉若神灵或灵丹妙药而过度迷恋，对此持有不切实际的预期。

第二，在公司战略层面，药房应顺应外部环境的变化和趋势，识别发展机遇和挑战，结合自身的资源与能力，制订切实可行的发展战略，而不是盲目跟随或拒绝变革。基于上述对新零售的理解，一切可以对药房经营有所改进的创新且具备实施条件，都可以成为药房战略调整的开始。当然，拥抱新零售需要药房在人才、资金、组织、文化、运营等方面具备一定的基础。对于目前尚不具备条件的药房，尤其是小/微型连锁或单体药房，投资和变革需谨慎，暂时保持现状，通过观察和学习，培育和提升能力，巩固和强化现有的经营模式，也是一种选择；或者在可控的范围内，采取小步快走的方式，先试点，边探索边实践，持续改进，不断迭代。

第三，在业务战略层面，药房应基于公司整体发展战略和现有的资源与能力，在新零售尝试方面选择独立发展的模式或战略合作的模式。例如，2018年6月25日，山东漱玉平民和安徽华人健康两大区域连锁药房在同一天与阿里健康达成战略合作，共同探索医药零售的新模式，包括基于大数据与AI技术的门店选址、会员管理和精准营销，以及发展DTP等。无论药房选择独立发展的模式还是战略合作的模式，新零售在业务层面的核心应围绕如何提升药房运营效率，同时，如何通过为药房赋能，拓展药房的服务范围以及服务质量，切实提升顾客的消费体验。