药店工作会遇到的“十”种顾客

在药店工作，难免每天都会遇到形形色色的购药者，而且每个顾客也会表现着不同的需求，不同的性格特征。面对这些顾客时，因顾客的不同，也有着相应不同的沟通交流方式，总结起来，经常会遇见的顾客有以下这“十”种：

一、性急的顾客

表现：一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。

所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。

策略：应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。

另外，这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，店员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，店员只要应和他，生意就很快做成了。

二、冷静思考的顾客

表现：这类顾客可能话语不多，喜欢思考，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。

在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。

策略：和这类顾客打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。

此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的店员。

三、先入为主的顾客

表现：这类顾客他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”

这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。

策略：事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。

四、知识渊博的顾客

表现：这类顾客多半对各家药店都了解较多，对药品了解也较全面，或者是自身经历比较丰富，接触到的知识比较前沿和高深等等。

策略：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。我们要客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。

五、令人讨厌的顾客

表现：这类顾客确令人难以忍受，好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。

这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

策略：对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论的口气与他们进行交流说明，或谈论一些趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买某些药品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客会执著地去试图从你这里得到自己适合的药品，交易就会达成。

六、强烈好奇的顾客

表现：这类顾客一般都很乐意去听你对一些药品的介绍，并表现出一种很好的认同感和好奇心，甚至会对证入座。

策略：这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解药品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的药品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。

你必须主动热情地为他解说药品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在购买的好处，很多药品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。

七、温和有礼的顾客

表现：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。这类顾客一般都表现得拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对店员充满敬意，他会对你说：“这是一种了不起的工作。”

这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。

策略：对待这种人，你一定要有“你一定购买我的药品”的自信。你应该详细地向他说明药品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。

八、善变的顾客

表现：这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他药店的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你药店的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。

策略：在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，店员一定会报高价格，所以一再要求打折。但不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。

九、自以为是的顾客

表现：这类顾客总是认为自己比你懂得多，他会这么说“这个或那个药品，我非常清楚”。当你介绍药品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”

这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业店员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”

策略：面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。

十、优柔寡断的顾客

表现：这种顾客一般遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。

策略：面对这类顾客，我们就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用一些话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。

在上面这十种顾客中，有几种顾客是潜在容易达成购买意愿的，店员不仅需要有对药品熟知的功底，还要有根据顾客的不同而做出不同的交流方式，这不仅显示出一个优秀店员的素养，同时也能增加达成购买的顾客数量。