掌握顾客心理，药店业绩噌噌上涨【附案例】
案例一
一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。
走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。
过于急迫，没有仔细观察和思考。
以上这种场景我们经常在门店里见到，很多店员最终也没想明白顾客流失的原因。如果顾客走进店内，店员急躁地上前询问，很容易导致前述的后果。在第一次与顾客打完招呼后，就应该观察顾客的反应。
很显然，以上这个例子中的顾客是个沉默型的顾客或是个有主见的顾客，甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格，面对这样的顾客，最好的办法是在打完招呼后观察一下，一是让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，另外也给自己一些时间进行观察思考，借以了解顾客的真实目的，然后再进行相应的处理。只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。
1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性。同时应该注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重。
2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。虽然他这次空手而去，但这份心意是抹杀不得的良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。所以，上述例子中建议店员应该愉快地送顾客出门，并说“谢谢您的光临”等，而不是在背后论人长短。
案例二
一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产品效果好，价格也比同类其他产品便宜，比较实惠。
顾客回答说：我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品。
店员扭头大声问柜台内的同事：现在××产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客。
店员这一叫，店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，她不好意思地低下了头，还没等店员的答复就逃似地离开了药店。
忽视细节，更没有替顾客着想。
很多顾客在购买中会有很多的原因影响最终的决定，而这许多的原因中有很多是顾客不愿让别人知道的，以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的，但由于“面子”问题，不愿让其他人知道，该店员一句“无心之言”将顾客的本意“公布于众”，结果可想而知。像这样的例子还有很多，例如购买安全套的顾客，购买治疗性病产品的顾客等都会有一定的心理因素，而这些因素又往往会影响顾客的购买。
从另一个方面看，这也是药店服务人员的职业道德所要求的，所以作为店员必须注意这些，要时时为顾客着想。
以己推人，时时将自己放在顾客的位置上，处处为顾客考虑，只有充分地考虑了顾客所思所想，并巧妙地帮助顾客解决；那么，虽然顾客没有口头表示什么，但在心里已经对你感激万分。
案例三
顾客A和B结伴来到店内，顾客A为选择一种减肥产品而拿不定主意，邀请B顾客当参谋。
A顾客：到底哪种好呢，我觉得甲产品好一些，价格也可以。
B顾客：还是乙产品好一些，我们公司的同事都说效果不错。
店员极力推荐丙产品：我们店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如丙，买东西不能光看广告……。
顾客B打断店员的话：那我们再看看其他地方的。说完拉着顾客A出门了。
造成“三国鼎立”的局面。
1、遇到结伴同行的顾客，购买者的同伴往往会提出自己的意见，而这些意见在很多时候对购买者起着决定性的影响，所以聪明的店员应该学会拉拢同盟，将同伴中起决定性作用的一位拉进自己的战线中，而不是另行推荐，形成“三国鼎立”的局面。
2、在服务中，不要轻易否定顾客的意见（当然顾客错误的用药观念除外），特别是在推荐过程中，否定顾客自己看中的药品无形中就等于否定了顾客的眼光，该例中的店员无形中就告诉顾客：你们的选择是错误的，你的眼光有问题。
