掌握了顾客购物心理，你的成交成功率不高都不行
导购作为一线销售人员，对顾客心理把握有很高的要求，准确抓住顾客心理暗示，通过恰当地激发技巧，就能有效地激发顾客的购买欲望。比如利用人性的弱点，把整体较高的价格分解成每月的消费额度，让顾客感觉超值。询问顾客，以获取有效反馈是导购常用的手法，如何发问才能不引起顾客反感呢？询问顾客的四种技巧来解决你的问题。
一、引发顾客购物的欲望的技巧
导购通过主动把握机会，运用恰当的激发技巧，可以成功地刺激顾客的购买欲望，有效地激发购买欲望的技巧有：用“如同”代替“少买”，运用第三者的影响力，运用比较或比较演示，利用人性的弱点。
1、用“如同”取代“少买”
生命周期法
导购将高昂的价格分解为数额比较小的价格，以免顾客无法接受，产生恐惧。将高的价格分解为数额较小的价格，使得顾客比较容易接受。
将高价位分解成每年、每月甚至每天，顾客必须的花销方式叫做“价格的拆解”。
一件质量非常好的羽绒服，假设价格为498元，导购可以将其拆分到5年中去，即每年为99元，最终金额从498元降到99元。
导购：“先生您好，这件羽绒服，其实你能穿5年，好比每年只花99元，质量这么好的衣服真是太值了。”
2、用“少买”替代“如同”的影响
将商品的价格拆解，并将少数额的金钱与顾客必须购买的其他商品等价后，导购若运用“少买”代替“如同”这种方式就是少买。尽管如同和少买在字面上没有多大的区别，但是会引起顾客很大的心理落差。
一件顾客选种的外套，价格为298元，导购可以将其拆分到3年36个月去，即每月为8.2元，最终金额从298元降到8.2元。
导购：“先生您好，这件外套，其实你至少能穿3年，平均每月的花销为8.2元，如同少吃了一个麦当劳的汉堡。”
点评：用“少买”代替“如同”尽管只是两个字的差别，却会在顾客心理上产生很大的区别。
二、询问顾客的四种技巧
1、不连续发问
连续发问是询问技巧中一个重要的原则。导购需要艺术性地询问问题，并掌握好时间节奏。
“您家中有几套西服？”
“什么颜色”“常在什么场合穿西服？”
这样连续发问会让顾客有户口调查的不良感受。因此不要连续发问，可以按下列要领来推荐商品。
（1）连续发问不超个三个问题
导购在询问顾客问题时，应该避免连续询问三个以上问题。
当连续发问超过三个问题会引起顾客的反感。首先，连续的询问很象身份调查；第二，会让顾客感觉压力和受到控制，使顾客产生逆反心里，最终可能导致其拒绝回答，甚至一走了之。
2、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
“您家中有几套西服？”当顾客回答“两套”时就说“现代职业男性应准备4套西装为佳，两套深色两套浅色。”以这种方式进行推荐。
上面的例子说明，“西装数”是简单的问题，“什么颜色”也是容易回答的问题，但若问其“有多少预算”时，一定会使顾客产生抗拒感。因此，可先问容易回答的“西装数”而将“预算”留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时才不会产生抗拒感，这就是人的心理。
（2）多刺激顾客的购买欲望
在一般的销售过程中，价格是最困难的问题。遵循先问容易问题的原则，导购需要多利用时间去刺激顾客的购买欲望，而将价格问题留在最后。当商品的价值充分体现时，就会减少价格问题。
如果顾客及早地介入到价格问题中。
导购：“没关系，价格一定会让您满意。我们先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，它就有价值；如果不喜欢的话，再便宜您也不会购买。是不是？”
导购可以说：“先看喜欢不喜欢，因为价格是跟着服务在跑的，您说呢？”然后继续讲解产品，刺激顾客的购买欲望。
（3）避免太早进入价格谈判
创造时间激发顾客的购买欲望是非常重要的一个原则。若顾客刚进入店铺中就询问价格，这时候顾客的购买欲望并不足，此时的价格谈判很少会带来满意的结果。因此，在进入价格谈判之前，导购需要不断激发顾客的购买欲望，告知顾客产品的利益和功能，购买的理由以及售后服务等，充分调动其购买欲望，而不能随便亮出价格底牌。没有清楚的购买原因，顾客一般不会做出购买的决定。
3、采取促进顾客购买心理的询问方式
导购能够一次性地同时推介多种产品，也可以不断地拓展产品，最终完全配套销售。一次性地同时推介给顾客多种产品，价格因素可能会制约顾客的购买欲望。循序渐进地推介，最终顾客的花费价值相同，但在此过程中，顾客已经完全认同配套的价值，比较容易成交。导购在询问以前要先预测：这样的询问是否能得到促进顾客购买心理的回答。
顾客对商品爱不释手、一再观看。（就可以判定“顾客喜欢这件商品”）。
此时，导购过去询问：“您喜欢吗？”
让顾客回答“是啊”或“这件不错”，如此一来才可达到销售的目的。
德国BOSS西装店中的购物情景：
导购：“刘总，好久不见。今天刚到两条新领带，真是不得了，您一定要看看，反正看看不一定要买。来来来，您这么有品位的人不看真的会后悔！”
刘先生：“真的这么好呀？那看看吧！”
导购：“这是最新款的，而且我觉得您戴最适合！”
刘先生：“真的吗？”
导购：“来来来，光看是看不出来它的质感的，我帮您挑件衬衫配一下看看。”
刘先生：“那好吧！”
导购：“这样配是不是很棒？刘总，我建议您试穿看看。试穿才可以更加清楚，这样配真的是不得了的帅！反正试试不用钱，不试试真的很可惜。”
刘先生：“喔，那好吧！”
导购：“真是太帅了，简直是为刘总量身定做的一样，真是不得了！而且刘总，这领带一定要配这衬衫才好看，不然就失去了它的风采了，要不我顺便帮您把这件衬衫也包装起来？这样穿出去一定可以吸引街上所有人的眼光！”
刘先生：“真的吗？那好吧，就帮我把这衬衫也包装起来吧！”
导购：“好的！只是刘总我想跟您再建议一下。”
刘先生：“什么建议？”
导购：“我觉得刘总您应该多带两件衬衫！”
刘先生：“为什么”。
导购：“因为衣服要换洗，加上有时下雨衣服不容易干所以多带两件才不至于没有衣服可以搭配呀！不然我多帮您配两件试试看，喜欢再买，反正看看不用钱的。”
刘先生：“那试试看”
导购：“这样配也很棒，是吧！刘总，我觉得如果您还可以加件外套，那就更完美了！这件是我们最新款的外套，剪裁制作都是一流的，您试试一定会很喜欢，反正试试也不吃亏，我帮您穿上！”
刘先生：“是吗？”
导购：“哇塞……不得了，刘总，比量身定做的还合身，比模特儿穿得更加亮眼，像您这么有品位的人，我相信您一定会很喜欢这套衣服的，不然我顺便帮您把外套也包装起来吧！”
点评：上例中，导购最初与刘先生沟通的商品是一条比较便宜的高级领带，从领带开始慢慢扩展到衬衫、西装，最终满意成交。
4、询问顾客关心的事
顾客除了关心自己的利益、货品方面的需求，更关心自己的感觉。感觉是在导购与顾客的沟通过程中慢慢建立起来的，因此导购需要通过询问顾客最关心的事情来营造顾客良好的感觉。
在实际销售中，导购渴望的订单，而顾客希望节省成.
三、导购与顾客沟通的原则
与顾客接触并创造亲切、热情的氛围是开始，接下来就会进入商谈阶段。在商谈阶段，导购需要坚持四项原则。
多用肯定语言，避免用“可是”“但是”感觉的重要性：
A导购：“需不需要我帮您介绍一下？”
B导购：“能不能耽误您5分钟？”
C导购：“让我来帮您介绍一下。”
点评：
A导购“需不需要我帮你介绍”问话，如果对方回答“不需要”，则会带来尴尬的局面；
B导购“能不能耽误您5分钟”的问话属于自找麻烦，如果得到的回答是“不行”，同样会出现尴尬的局面；“让我来帮您介绍一下”则顺理成章地进入话题。
除了直接切入话题之外，导购需要注意在沟通过程中尽量不使用中立性的语言。在销售过程中，“可能”“或许”“应该”的字眼会引发顾客的怀疑，动摇顾客的信心，而当顾客产生怀疑之后，导购就很难切入。
女孩子买裙子，问：“你们这里的裙子有没有小码的？”
A导购：“没有，没有。”
B导购：“不好意思，我们这里只有中码和大码的，如果你需要小码的，我们可以马上为您调货。”
点评：
A导购“没有”的回答属于强烈的拒绝，会让顾客失望，这种被拒绝的不好印象会累积在大脑的潜意识里面，使得顾客产生本能的排斥。
1、定型语言的使用
在销售活动中，一般情况下应该用肯定型语言代替否定型语言，但是也有可以运用否定语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑问时，导购一定要用否定型语言，否则就会引起顾客的不快，以致放弃购买。
顾客：“这种天然的面料容易掉色吗？”
A导购：“您好好使用应该是不会这么容易掉色的！”
B导购：“拜托，我们的质量你还怀疑，那你已经没有地方买了！”
C导购：“当然不会！”
点评：
A导购“你好好使用应该不会这么容易掉色的”这种回答是错误的；
B导购“拜托……”的回答极具批语和鄙视意味；
C导购“当然不会”才是正确的回答。当被问及产品是否有质量问题以及有无人员负责维修时，导购要运用否定型语句。
2、拒绝顾客时的语言技巧
在与顾客的商谈中，难免会拒绝顾客的一些要求，那么应该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客呢？“对不起”与请求型语言并用，可以有效的做到这一点。
导购不可能完全答应顾客的要求，那么就需要掌握拒绝的艺术。“对不起”和请求型语言并用是一种比较委婉的拒绝方式，这种拒绝方式能够有效地达到拒绝的目的，同时又不会使顾客感到不舒服。
顾客：“能不能在便宜点呢？”
A导购：“这里不能减价！”
B导购：“真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的。您觉得呢？”
点评：
顾客要求“再便宜点”的情况是最常见的。
A导购“这里不能减价”属于直接拒绝，这样容易引起顾客不好的感觉。
B导购“真的很抱歉……”的回答，以“真的很抱歉”开头，急达到了拒绝的目的，又保留了好的感觉。
顾客：“还有别的款式吗？”
A导购：“调不到货，已经缺货了。”
B导购：“真的很抱歉，这种商品已经缺货了，不过这几款也都非常适合您。您觉得呢？”
点评：
A导购“调不到货，已经缺货了”属于直接拒绝。
B导购前面添加“真的很抱歉”，就会将好的感觉累积起来。
3、常用而错误的道歉方式
（1）对不起
每句话背后都有存在的含义。在道歉之前，导购首先要明确各种道歉方式背后潜在的含义，才能够采取正确的道歉方式。导购在销售服务现场常以“对不起”作为开场，很少考虑“对不起”背后的含义。
人们通常在做错事情、内疚和心虚的时候说“对不起”。“对不起”是一种负面的习惯用语。
导购在与顾客对话的过程中，一旦对顾客说出“对不起”，导购就矮了顾客一截，在接下来的处理过程中，就很难再次赢回平等的交谈立场，也就很难与顾客进行沟通。
一句“对不起”使得导购在沟通中处于劣势，且没有挽救的机会，从而造成了无法收拾的局面。而导购若习惯地运用“对不起”，则会造成很多的负面效应。改变“对不起”习惯用语的应用，导购需要从现在做起，每一次与顾客的沟通中开始。
（2）“真的很抱歉”
“真的很抱歉”的道歉非常糟糕，它不仅使导购被认为没有诚意，还将问题象皮球一样踢来踢去，无法帮助顾客满意地解决问题。
踢皮球
随着导购“真的很抱歉”的道歉而来的，通常会是“因为公司规定……所以不能按照您的要求处理”。这一话语意味着三层含义：
第一、导购害怕遇到麻烦，希望将责任转移到公司，尽快将顾客赶出店铺，从而引起顾客不当的反应。
第二、导购急于结束话题，不愿意负责。
第三、导购开始踢皮球，推掉责任。
面对导购不愿意负责时，顾客就会全副武装，准备与导购的不负责作战。
没有诚意
“真的很抱歉”不仅代表着导购不愿意负责任，还表现出导购没有诚意。
“真的很抱歉”完全没有解决问题的诚意，显示出明显的不愿意负责任的心态。尤其当导购说“真的很抱歉”的话语时，由于本身没有诚意，肢体语言通常会是飘忽不定，绝对不会与顾客四目交接，这将导致顾客在最短的时间内失去信心，惹火顾客。
4、正确的道歉方式
（1）我向您道歉
“我向您道歉”是一种非常好的道歉表达方式。它表明了导购的个人立场以及愿意负责的态度。导购在表达“我向您道歉”之后应该跟进，提出问题的解决办法，才能够真正解决顾客的不满。
个人立场表示负责
“我向您道歉”代表导购个人的立场，表示愿意对事情负责。导购负责任的态度可以增加顾客的安全感，从而有助于接下来的沟通。
A导购：“我谨代表公司向您道歉……”
B导购：“不好意思，给您造成困扰，我向您道歉……”
点评：
A导购“我谨代表公司向您道歉”是最糟糕的道歉方式，尽管代表慎重的态度，但会将公司拖下水，影响公司的形象与产品，从而扩大顾客与公司之间的矛盾。
B导购“不好意思，给您造成困扰，我向您道歉”则代表导购个人的负责态度，可以有效解决问题，平息顾客的怒气。
（2）“唉呀，真是太糟糕了”
“唉呀，真是太糟糕了”是非常好的反应。它不仅表达出导购对顾客的诚意，还表现出导购的同理心。但是，在表达“唉呀，真是太糟糕了”时，导购需要注意自己的肢体语言，嬉皮笑脸的表达容易让顾客理解为幸灾乐祸而激怒顾客，这样不但不会解决问题，反而会扩大问题。
（3）谢谢你
“谢谢你告诉我这件事情”“谢谢你让我注意到这件事”都是正面。
