药店店员如何面对专业顾客
身处一线的店员（包括药师）每天都要接待不同的顾客，其中不乏医药行业的专业人士，他们往往对店员服务的要求较高，甚至会故意考核或刁难店员。底气不足的店员常被这类顾客问得哑口无言，甚至一旦获知顾客是专业人士后便不敢继续接待，不仅让生意白白溜走，而且有损药店形象。
如何下好“服务”这盘棋，不仅是履职的需要，还体现着店员的工作水准和工作价值。
方案1 投其所好
专业型顾客有些特殊，他们来药店购药时，内心常带有一种专业的优越感，店员的知识在他们眼里不值一提。若他们故意给店员出难题，把店员问得哑口无言，这样做一是想逞口舌之利，卖弄一下自己，体会把卖方驳倒、问倒的快感；二是下马威，警告店员“我是内行，别忽悠我”。
应对专业型顾客，店员可以“投其所好”。既然他们想卖弄自己的专业水平，那就让他们“反客为主”，自己荐药。
曾观察到这样一个案例：店员小王遇到一位专业型顾客，首先热情地给他推荐A厂生产的药品，并告诉他，这是市场上很畅销的品种。谁知顾客撇撇嘴，冷笑一声：“这种药品只能去蒙普通人，这厂家用的药材都不是从正道上进的，质量差得远了。我还听说几个月前，这个厂因产品出现质量问题，差点被告上法庭。你说，这种产品，我敢要吗？”
小王一听，知道遇到内行了，她立刻改变策略，恭维道：“您真行！这么内幕的事都能知道，跟您相比，我们店员真是井底之蛙了。”“那是！我代理过某药品好几年了，医药行业的这点破事，哪能逃过我的耳朵。”顾客得意洋洋。“原来是老前辈！刚才我还跟你荐药，真是班门弄斧了。那您觉得用哪个厂生产的药才放心？”“告诉你，B厂生产的药比较可靠，他们靠近原料产地，厂长为人也实在，估计B厂生产的药品不会差到哪里去。”“跟您聊一会，真长见识！你要几盒？我给您拿去。”小王趁机说道。听罢，顾客痛快地要了两盒。顾客离开前，小王还不忘恭维道：“以后，您要常来药店指导工作呀！”
因专业型顾客自己心中有数，基本上不会听店员的意见。与其费尽口舌荐药，还不如做一个小学生，以请教的姿态，主动倾听顾客的见解，满足其心理。只要掌握好专业型顾客的心理，买卖同样能做成。
方案2 专业知识折服专业顾客
半个月前，一男顾客来到药店，点名要一种治疗胃病的药品，说自己胃部感觉发凉，胃口很差。笔者追问还有哪些不适症状，他听罢，不屑地说：“我是药学专业的，不用你来指导我。”听罢，笔者也没再坚持，只是提醒他：若3天内，疼痛症状还未见改善，就必须换药。
过了几天，他又来了，脸色发黄，明显消瘦了不少，口气依然大得很：“给我来一盒参芪健胃颗粒和一瓶附子理中丸。”出于药师的责任，笔者还是和他攀谈了几句。他说先前吃的药不管用，现在不但胃痛，小腹部，尤其是腰部脊柱两侧还有一些疼痛，一直按着才舒服，得喝热水、吃热饭。就他的这些表述来看，他这次选用的药品还是很对症的。笔者又提醒说：“本来我不用再说什么，但依我看，你不能再这样自己服用药物了。虽然从病症来看，你选用的药物很对症，但不一定是针对发病原因的，弄不好会耽误了治疗。”这次，他笑了笑就离开了。
几天后，他再次来到药店，说胃疼得受不了了，叫笔者推荐一些药。笔者根据经验，诊断他不是胃部溃疡，就是十二指肠溃疡。于是建议他去医院做3项检查：抽血化验、做腹部彩超、钡餐或是胃镜检查。如果是溃疡，就服用枸橼酸铋钾颗粒和奥美拉唑胶囊即可，并表示服用2次后，疼痛症状就会消失。
经过检查，他果然是得了胃炎和十二指球部溃疡，而医生开的方子正是笔者推荐的两种药。此后，男顾客便成了店里的铁杆顾客。
店员想要准确判断病情，关键在于多年的实践和积累。工作中，除了要非常熟悉药品的功能主治或适应症、用法用量等内容外，更重要的工作还在于，必须找到发病的真正原因。当店员看到患者的医院检查报告时，应对其进行记录和分析，通过积累，店员基本上就可以凭借经验来判定一些常见病症及治疗的最佳药物了。这个过程需要较长时间，店员必须有足够的细心和耐心，当积累到一定程度后，无论顾客是“一般人士”还是“专业人士”，都能从容应对。
方案3 尊重并自信着
专业型顾客进店，一般会发生以下3种消费行为：一是直奔主题，自主选购后离开，不需要店员提供服务。他们有专业的医药常识，消费目的很明确，不希望受到店员的干扰。二是虽然知道买什么药，但却不知道选择哪种品牌，向店员寻求帮助。比如药学专业人士，虽然药理知识丰富，但品牌知识相对欠缺，因此希望从店员那里获得品牌信息。三是虽有明确消费打算，但却为了展示自己的专业水平或者为了考核店员，有意提出难题，让店员接招。
作为店员，在面对第一类专业型顾客时，应充分尊重顾客的选择。若对方有意透露出 其专业背景时，店员就应终止推销行为，以免引起顾客反感。对于第二类专业型顾客，店员可以向其介绍药品的品牌信息以及价格上的差异，或生产厂家的品牌价值等，因为对方确定了自己“买什么药”后，关心的是“买哪种牌子的药”。对于故意考验店员的专业型顾客，店员首先要表示尊重其选择，当对方提出过于专业的问题，店员无法解答时，不妨谦虚地说：“对不起，您提出的问题很专业，我还是请药师为您提供专业服务吧！”
服务是多元化的，既包括药学药理的专业服务，也包括热情周到的综合服务。店员不能因为对方是专业顾客这一特殊身份就畏首畏尾，不敢上前接待。其实，只要保持真诚的态度、热情的服务，展示自己的自信，一样能赢得对方的好评。
方案4 用心感化
随着顾客用药习惯的改变和消费意识的提高，购物行为也越发理智。特别是专业型顾客，妄自尊大，总是与店员保持距离。
专业型顾客的特征：进店后不喜欢与店员过多接触，即便店员与其打招呼，也装作不理不睬，使店员无法更好地接近。若店员向其推荐药品，此类顾客也会不屑一顾，对店员的言语表现出瞧不起的神情，仿佛在说：“你以为你介绍得很专业么？”
专业型顾客的心理：无论在学历还是专业上，他们都有一种比店员胜出一筹的高傲心态，因此在买药时，他们会故意摆出一种盛气凌人的姿态，且喜欢用自己的专业知识道破店员的弱点，即便买了药，也要让店员明白：这次销售成功离不开我的帮助。
应对措施：
1.多说恭维话。比如对他们渊博的学识表现出敬佩的样子，这不仅让他们狂妄的心理得到满足，也会为了表现自己而向店员传授更多知识。
2.多使用讨教的语气。这类顾客在与店员交谈时，要么对店员的推荐默许地点头，偶尔针对不足之处作善意的更正；要么是急于表现自己，不等店员开口，就喋喋不休地向店员传授着专业知识，对于店员推荐的不足之处，会无情地指出，使店员下不了台。因此，店员可以降低姿态，以讨教的语气进行交流，利用他们好胜的心理来促成销售。
