药店管理课堂：五招搞定不信任你的“刁钻顾客”
种种原因导致有些人坚决不信任执业药师，“他推荐我什么，我偏不买，他推荐的药物有可能是卖不掉，或是可以拿回扣的高价药”；也有些人觉得药师不够权威，并且有推销倾向，所以只是以药师意见作为参考。
相当一部分顾客并不知道药店执业药师的存在，更不清楚药师在药店中的作用，即便知道也没有主动和药师沟通的意识。
原因很简单，媒体的夸大宣传与行业的个别现象造成了顾客的不信任。药店的执业药师则至少有80%的时间花在与各种顾客的口头沟通上。
但在现实的药店经营环境中，相比那些愿景、战略、销售等很大的问题而言，沟通问题却往往被很多人所忽略。
在笔者看来，阻碍药店工作绩效的最大障碍就是药师们缺乏有效的沟通技能。沟通技巧也要围绕如何重获信任来着手。
顾客不接受药师所推荐的药品，不等于说顾客不理解药师的好意，而是药师没有进一步探得顾客的消费水平。
常言道“财神也有尴尬时”，也许这位顾客一时囊中羞涩，不够买A药品的数额，而药师一味推荐A药品，他只得另就他店。
至于顾客所发议论，有可能其实是为自己找个台阶。通过这次失败，药师应从中悟出其中的缘由，改变以往的推荐模式，不要一味推荐疗效好、价格贵的药品。
事实上，只要真正做到顾客至上，不断积累同类药品的价格和疗效，对不同消费层次的顾客推荐相应的药品，采用合适的语言艺术。
同类药品中价格差距很大，当然疗效也有好坏之分，对于顾客来讲“隔行如隔山”，他能想到和看到的只是价格。
人人都希望获得价廉物美的物品，因此药师推荐药品要有一定的语言艺术和药学知识功底。作为执业药师，应做到心中没有私心，真诚对待顾客，如实介绍价高的理由。
如品牌药、专利药、合资药，它们都是大型企业的产品，这种企业技术力量雄厚、设备先进、质量稳定，药品疗效好；不同剂型的药品其生产工艺、操作程序都有区别，如缓释剂、分散片、肠溶片等生产流程比较复杂，成本相对来说也就要高些，其疗效显然完全不同。
在经营中，作为一名合格的药师，必须要懂一点心理学，顾客和销售人员是一对矛盾，在现实社会里人们的防范意识特别强，若你一味推荐某一药品，就有了拿回扣的嫌疑。
面对这种情况，药师可以把不同价格的药品全拿出来任其挑选，同时如实介绍每种药品的特点，用真诚打动顾客。
通常情况下，年轻顾客接受新事物的能力较强，消费能力也较强，对价格的敏感度要低于老年顾客。而老年顾客因为有其固有的消费习惯，对价格敏感度较高，有戒备心理。
因此药师荐药的时候，不可直截了当推荐价格较高的产品，而是要先说出充分的理由让顾客解除“戒备心理”，这样药学服务活动才能顺利进行。
对待老年顾客，笔者提出了三个留意的沟通技巧：
第一，留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；
第二，留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；
第三，留意自身的情绪反应，学会自我控制。
药师首先可以向顾客出示工作证件，表明身份：“您好，我是这里的药师。很高兴为您提供用药指导服务。”如此，顾客就不会有太大的抗拒心理，而会主动向药师咨询一些用药常识。
要注意方式方法：“根据您的实际情况，我认为××药品更适合您，建议您试一下。”
因为是“建议”，而不是“强买强卖”，顾客听起来也不会觉得反感，反而会觉得药师说得很中肯，大多会欣然接受。
让消费者信任品牌要传达的理念，是营销的重要环节。可以向店长建议，在药店醒目位置设立安全用药常识宣传栏，宣传栏内容包括安全用药常识、合理用药知识、如何识别违法药品广告、特殊人群合理用药注意事项等。
同时设立安全用药咨询台，药师现场解答群众安全用药咨询，向群众讲解假劣药品的鉴别常识，免费发放一些图文并茂、通俗易懂的安全用药常识宣传资料。
这样既能帮助顾客选购到适合自己的药品，又能提高顾客对药师的信任度，进而提高药店的经营业绩。
