小细节让顾客超暖心！这位店长有套“俘获人心”的秘诀……

不疾不徐，彬彬有礼，是浙江长红大药房振广西路店店长钟雪峰给人的第一印象。他性格温和、话语不多，但就是这样一位默默无闻的店长将门店经营得有声有色，也让其他同事对他赞赏有加。

店长就像是门店运营的一根指挥棒，对员工而言，店长既要发挥管理者、领导者的作用，也要起到榜样和督导者的作用。钟雪峰深知责任重大，因而努力使自己成为一名具备药店管理能力和经营技能的专业人才，不断提高门店的竞争力。

来振广西路店前，钟雪峰主要担任客服专员，因原店长工作调动，遂推荐了他担任店长。“作为店长，必须努力学习，提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。”钟雪峰说。因此，他对自己的要求也更加严格，当务之急就是要提升自己的业务能力，帮助顾客有效解决健康问题，带领店员共同提升业绩。为此，钟雪峰从未停止学习的步伐，通过阅读专业书籍提升业务能力，并向优秀的店长或者总部领导请教如何提升经营管理能力。

有一次，钟雪峰碰到一位肚子疼的顾客，本来以为只是吃坏了肚子，但是经仔细询问和观察，钟雪峰觉得不像普通的肚子疼，但自己又没有把握判断，便马上向其他店长请教，听了钟雪峰的描述，另一个店长建议他送顾客去医院检查，结果顾客患的是胆囊炎。

除了学习专业知识，参加公司组织的培训之外，钟雪峰还主动与公司领导沟通，要求总部支持做活动，提高不动销产品的销售，“因为门店产品只有不断地动销，才能出来好的业绩。”钟雪峰说。

言出必行、为人随和是店员对店长钟雪峰的一致评价，每次总部下达任务，钟雪峰总是能带头完成，他说只要是要求员工做的，自己一定要首先做到。因此他在员工心中树立了良好的威信，店员也都非常愿意配合他的工作。

为了让店员有主人翁的姿态，真正将门店当成自己的“家”来经营，钟雪峰经常鼓励员工献计献策。对员工提出的意见和建议，钟雪峰都会慎重对待，结合门店经营，有选择性地参考使用，在门店营造一种和谐、平等的氛围。

“同为一家门店的店员，既要竞争，也要相互帮助，只有提高了全体员工的业务能力，才能将门店的业绩做上去。”钟雪峰说。李娟是振广西路店的一位老员工，善于跟顾客沟通，了解顾客的需求和想法，合理荐药。钟雪峰有个“习惯”，凡是有新员工到他的门店上班，他首先都会对该员工进行考察，了解他们的长处和闪光点。有一次，正值炎热夏季，一位中年妇女进店购买高血压药，李娟接待了她，拿完药结完账，李娟还为她量了血压，在聊天的过程中，李娟顺便跟顾客普及了一些夏季养生保健的常识，顾客觉得李娟非常真诚，说的也非常有道理，临走时便又买了一大包西洋参。

像这样的例子非常多，发现了李娟的长处后，钟雪峰加以“利用”，经常组织门店分享会，让李娟为大家传授一些与顾客沟通的知识和技巧。久而久之，大家都能坦然自信地跟顾客沟通，门店的业绩也有了明显的提升。

千人同心，则得千人之力，万人异心，则无一人之用。俗话说，“近朱者赤近墨者黑”，有了一支团结的团队后，无论销售任务的完成，还是各项日常工作的执行，大家都一起努力完成，这是店长的资本和后盾。

在零售领域，优质的服务是门店获取用户口碑和忠诚的核心要素之一。“驻足门店，观察员工销售，我们总会发现，进店顾客都会欣然接受员工介绍的产品，询问得知，皆因员工周到贴心的服务。除了在销售时做好服务之外，顾客离店后的服务同样重要，有时一句问候、一声提醒，都能让顾客感到受尊重和被关心。”钟雪峰说，现在“三高人群”是一个庞大的群体，尤其是住在农村的老年人，了解三高知识的渠道非常有限，平常也不注重身体检查，所以员工在接待顾客的时候，都会多问几句，多了解一些情况，帮他们量血压，测血糖，让顾客真正感受到药店不只是在简单地销售药品，而是在为顾客提供解决健康问题的方案。

在振广西路店，对于需要常年服药的老顾客，员工在接待结束之后，还会记录他们的姓名、联系方式，每隔1~2个月打电话咨询他们的用药情况，了解他们的病情。这些细小的举动，都让顾客觉得非常贴心，大家也非常信任振广西路店的员工。

钟雪峰不仅要求大家要做好日常服务，每到节假日或者店庆、门店有优惠活动时，他也会带头打电话通知老顾客。有时遇到顾客需要的商品断货，钟雪峰就记下顾客的信息和药名，马上联系总部采购进货，一到货便通知顾客来取，或者直接送货上门。“钟店长人很好，他带出来的店员服务态度也很好，我们都很喜欢到他的店里来。”一位顾客说道。