执业药师是药店的命根子，却不是命！

执业药师，你有没有爱过？有没有恨过？

爱恨由人，规矩做事。

下面说点正经的……

在国家“一店一药师”的政策下，各省市相继出台药店执业药师配置相关细则，一时间，执业药师身价飙升，各药品经营企业也将专业服务能力提升提上日程。

从国家政策来看，这一规定的最终目的是提高药店的专业服务水平，为健康中国的大目标服务；从行业来看，经过多年发展，我国零售药店行业已经进入一个瓶颈期，药店面临不升级可能会被淘汰的局面；从市场来看，大众消费能力提高、消费观念转变，更注重“治未病”，愿意为健康买单，对药店专业性和服务能力有更高的要求。

执业药师没起到应有作用

现在的药店大部分都在社区附近，顾客以慢性病多发的中老年人为主，这就要求店员掌握中老年常见病症各项指标和联合用药知识。而执业药师的作用，并不仅仅是为顾客提供用药咨询和用药服务，还要在顾客已经进行自我药疗，无效甚至加重了病情时，运用专业知识为顾客解决问题。

有专家直言：“我预期的店员专业水平，是能完成药店疾病谱中常见病的判断以及药品合理推荐。就目前了解到的行业情况来看，执业药师没有起到应有的作用，药店的专业服务水平还有很大的提升空间。”

因为药店与医院药房不同，凭处方配药的机会其实并不多，更多的时候需要店员完成从症状的采集，到疾病的判断，再到合理的药品推荐，最后到关联其他商品及促成销售的全过程。销售技巧和促销固然重要，但前三步是必须凭借专业知识才能正确完成的。

药店专业服务水平被高估

药店分级管理是趋势，而分级除了和商品配置等硬件相关外，也会和专业服务能力挂钩。45万零售药店为了承接外流处方的大市场，也在行业内掀起了一股专业服务提升的热潮。

虽然现在有条件的药店都配备了执业药师，但就笔者了解到的实际情况来看，药店的专业服务水平一定程度上被高估。 

虽然行业内都在呼吁药店提高专业水平，但目前的药店在本质上并没有大的提升。通常店员在获知一个症状时，就开始急于推荐商品，但缺少了对病症分析的部分，说服力不够，所以顾客满意度很难提升，顾客流失率也会因此增加。

“销售导向不会让店员产生职业自豪感。执业药师目前还是被当做普通店员在使用，只要收入的核算依据仍是以销售为主，这种现状就难以改变。”

楼鸣虹实话实说，如果把执业药师负责专业部分，销售的部分交给普通店员。虽然短期来看，销售不会有明显提升，甚至会因执业药师和店员的角色适应而导致下滑；但从长期看，顾客的信任度提升，门店口碑提升，销售的提升是必然的，而且这应该也是一种趋势。

企业人力资源结构是大问题

笔者了解到，虽然很多企业为店员安排专业培训，但收效并不大。而且不只是专业服务方面，具体到每一个药店，店员对政策和药品并没有了解透彻，所以飞检查出不少细节上的问题并不是偶然。

有多年的药店管理实践经验的拜廷糖尿病管理学院院长佟胜昔分析，从整个药店行业来讲，依然处于不断扩张状态，行业人力资源呈现两个特点：一个是存量本身就相对不足，一个是结构上也不甚合理。

结构不合理的一个表现是医药相关专业占比过低，能够达到30%以上的企业都在少数，而这个趋势越往县域基层走，占比越低，甚至有些县域企业几乎没有专业的员工；另一个表现是行业的年龄层次普遍偏高，很多企业员工平均年龄都在30-40岁之间，甚至更高，年轻化团队的企业，在医药零售行业来讲，不说是凤毛麟角，但也差不多。

因此，佟胜昔指出，从行业人力资源现状来看，药店的专业水平仍有较大差距，也正是这样的人力资源结构现状决定，现在很多企业对糖尿病等慢病管理项目和专业化建设项目，虽然心有余，而往往力不足，拿不出足够的专业人力支撑项目开展与落地。

佟胜昔给企业的建议：为了改变这种现状，作为企业领袖，必须首先看到问题，然后把优化和改变人力资源结构，作为重要战略工程在内部推动落实，甚至写入人力资源部门的重要考核事项，订立年度医药相关专业人才占比提升目标和企业平均年龄下降目标。也只有如此才能逐步解决药店专业化水平提升所赖以支撑的人力基础保障问题。