【改善服务】医院满意度调查信息化建设初见成效
扫个二维码，手机上点几下，三五分钟自己的满意度就能快速反馈给院方；没有“当面表态”的客套，没有欲言又止的顾虑，就诊、住院中的意见建议也能开诚布公地表达……这，就是自治区人民医院真实、高效、便捷的信息化满意度调查平台。
10月29日该平台启用，至今半个月时间，已让7000余名患者在就医体验中得到更多的获得感和幸福感。
自治区人民医院院长感谢信暨患者满意度调查告知书
患者更多便利表达意见
“感谢您在需要帮助的时候，选择我们医院；更感谢您的信任，给我们机会为您提供诊疗服务！”11月初，在自治区人民医院外科住院的刘女士收到了这样一封“院长感谢信”， “大家都住过院，可还是第一次收到医院给患者的感谢信呢，有些意外和感动！”刘女士说。
更让她意外的是，这同时也是一份“患者满意度调查告知书”。文末院长签名的旁边是醒目的二维码，用手机扫描后出现的“患者满意度调查表”，包含了住院主管医师的医疗服务质量、护士的护理服务质量、检查科室的服务质量、结算窗口和门诊药房的服务态度，甚至环境、餐饮都有选项表达满意度，从门诊到住院各环节都涵盖其中。
改进满意度测评量表
信息化平台为患者提供了更多反馈渠道，实时地表达真实意见。”自治区人民医院医务部社会工作科工作人员说，以往对患者满意度调查采用人工填写问卷的方式，医护人员拿表去“找”患者当面填写，或者通过电话联系回访，效率较低且反馈意见可能不真实。现在，扫描即可填表的二维码，覆盖所有检查部门和住院科室，患者随时随地都能自由表达意见。
院方更多精力提升服务
“以前采用人工现场调查、问卷录入模式时，每季度平均3000份满意度调查表，需要至少15名医务工作者忙碌7-10天，大量精力用在了收集信息上。”科室工作人员“算了笔账”，如今，满意度调查信息化平台已覆盖了7000余名患者，按年出院人数12万人计算，今后每年收集到的信息可覆盖数倍于以往的人群。
信息收集最终目的，还是为了改善服务质量，现在解放出来的人力把更多精力放在服务改进上。社工科工作人员每天的工作，就包括及时查看数据平台上患者意见反馈，“有时患者在就诊前台咨询，遇见态度不好的医务人员，会通过平台提出意见，我们就当即联系相关科室对该人员进行提醒，并及时给患者反馈，实时动态跟踪各部门的服务质量。”
自治区人民医院医务人员满意度调查
门诊负一楼网络信号不好，患者反映不便，院内协调会上当即决定在多处“死角”增加移动WiFi保障网络畅通；某临床科室连续两次满意度测评结果未达标，医务部组织专题会议研讨、安排专员征询患者意见提升到良好水平……点点滴滴的改进努力，让全院各部门更加注重患者满意度工作，也使医患信任度逐步升温。
医者更多微笑服务患者
“医院服务质量的持续提升，还来源于医务人员自身的满意度。当医者的工作满意度提高了，面对患者的工作效率和服务质量也会随之高涨”社工科工作人员说，今年1月，医院进一步完善满意度调查工作管理，以医务人员角度对医院工作开展了满意度调查，从工资待遇、工作强度、院方管理等多方面掌握医务人员的真实想法与感受，针对性解决工作中存在的困难与不足，定期测评结果促使院方不断改进内部管理与服务质量。
如今，依托信息化平台的及时、高效互动，医务人员不仅能畅通渠道表达意见、提出建议，还能在患者调查中收到对自己的表扬反馈，良好的循环机制让大家脸上的笑容更多了。据了解，目前医院满意度调查在原有大数据库前提下，设有门诊患者满意度调查、住院、出院患者满意度调查、临床对医技科室专项满意度调查等内容，丰富的测评指标覆盖走进医院“无死角”的体验范围，使满意度测评更加细致全面，成为医院优化服务的得力工具。
患者对医技科室满意度二维码扫码专项调查
“目前，患者可以通过纸质版的感谢信告知书、覆盖全院分诊窗口的二维码，或通过医院官网扫码参与满意度调查。”社工科工作人员介绍，医院下一步准备将患者满意度导入“银医通”和“掌医”系统平台，患者在住院期间可使用遍布医院的“银医自助机”系统或使用手机登录“掌医”系统填写调查意见，更加全面客观地收集患者就医感受。满意度调查发展进程将不断完善，医院满意度调查信息化建设永远在路上。
文/新疆晨报记者 康颢严
医务部 尤梦琪、王飞、马金兰
图/医务部 尤梦琪
编排/田莉
