药店人，如何不说出让顾客最讨厌的话？

一个顾客进来就说自己感冒了，我们的店员问也不问直接就拿了快克给顾客。结果顾客说你都没问我什么症状就给我拿药，这样店员就显的很被动而且尴尬至极。

所以在药店的销售就是问病卖药，首先要问清患者是给谁买药，自己还是他人，然后问症状，有必要的问性别和年龄，多与顾客交流，学会倾听，了解他的用药史。

而且，顾客最忌讳的事就是，店员将两种同样功效的药摆在自己面前说：“两个效果都一样，你可以自己选择。”记得自己刚接触药品销售的时候，一个顾客就给我上了一课。他的需求是增加免疫力，当时店里有三勒浆和氨基酸，他问我哪个好，我说效果差不多。这样就让顾客很怀疑而犹豫不决。这种情况下，你再出色销售都会显的很苍白了。

因此，必要的时候要说肯定而果断的用语。既然他选择了来店里，就是对你的相信，我们也要给自己这种自信，在丰富自己专业知识的同时，真的能做到为患者服务，这样既帮助患者解除了病痛，确实也能为店里获益。虽然我们处在药品销售的终端，别人会以为就是个付药的，但小小的营业员也有大学问。希望以后大家也多些交流，在共同的工作岗位我们也会有自己的辉煌。不要让人家再以为我们不会看病，什么也不懂，如果我们可以努力，也会成为“全科医生”，总之，提升自己的能力最重要。

建议可以这么说：

问您有什么症状？

这种症状多长时间了？

有没有吃过什么药？

根据您的症状，您应该是……

如果您家里没有其他的药，我帮您配点药，应该很适合您现在的症状。

注意饮食，适当休息，多喝水……

我曾经供职的地方对于服务流程有以下要求。具体完整流程将在以后发帖单独说明。以下为售药期间主要用语。

一问病人是成年人还是老年人，是小孩还是妇女；

二问病情、病况、病期；

三问过去用什么药、效果如何；

四问是否有会员卡。

为什么要问？（案例）

A、用药人群：是成人用药还是小孩，如卖喹诺酮类消炎药必须告之18岁以下人群禁用，（代表药诺氟沙星——氟哌酸、左氧氟沙星）。

尼美舒利类必须12岁以上成人凭处方购买，12岁以下人群禁用；并注意特殊人群的用药（包括孕妇、小孩、老年人）。

B、过敏史：必须询问顾客是否有过敏史，如在销售青霉素类、头孢类、磺胺类（泻痢停）等品种必须询问顾客是否过敏，同时告知顾客在注射或服用青霉素类、头孢类药品期间禁止饮酒。

C、身体状况：必须询问顾客以前是否用过，是否有其它疾病，如：介绍非甾体类抗炎药（阿司匹林、去痛片、布洛芬成分：安瑞克等）时必须询问顾客肠胃功能，因为药物对肠胃刺激较大。

D、注意：在销售含麻黄碱或伪麻黄碱类商品新康泰克、白加黑时，需凭身份证购买并登记。

付药时须进行事项：

三交待：一交待用法，是内服还是外用，内服是含服还是吞服，外用是皮下肌注、静点还是外敷；二交待每次服用多少，日服用几次，什么时间服用；三交待禁忌、注意事项。

一注意：老人、儿童用药。

营业人员在付药过程中必须提示顾客“请仔细阅读说明书，按说明书要求使用。

先说说就在今天发生的事吧，有位老年顾客来店里买感冒药，当时负责接待的店员把顾客带至药品摆放区：

第一句话：“这里摆放的都是感冒药，你看看哪一个对症”，顾客回答：“如果我自己能看到哪个对症我还来问你做什么？”

第二句话：“那你就拿这个药吃吧，这个药效果很好，而且买的人也多”，顾客回答：“你都不问问我什么症状就让我拿这个药，这个药是不是你们最贵的，你们有提成的！”

最后，店员竟无言以对。

看到这个情况，我连忙走过去，告诉顾客说：“不好意思，这位店员是我们刚来的实习生。”

我就问了老人的感冒症状，感冒多长时间，有没有发烧等等，耐心的陪着他聊了将近半小时，成功销售三百多。

我之前就有说过，现在很多顾客特别反感店员什么药都来一句，这个药我的XX吃过或者我自己吃过，效果挺好的等等，还有就是有很多店员为了拿提成，也不管这个药对症不对症，什么药贵卖什么药。

别说顾客，我自己都很反感这样的事情，只是想说我们是药店工作者，我们不是菜市场卖菜的，我们每一个人心中都应该有自己的职业操守，只有我们自己先尊重了自己的行业，别人才会尊重我们！