当顾客比店员还专业，药店将何以为继？
当人们跨过实用、低价的初级消费需求之后，开始愿意为健康保健、服务氛围买单，健康消费升级悄然而至。
将年历翻到十多年前，居民或许需要走很远才找到最近的药店，药店门口贴满低价促销的手绘POP。从货架上找到了朋友推荐的感冒药正准备走时，店员过来向他介绍了一些价格低廉的常用药，他顺势拿了一些，心满意足地到收银台排队了。
时间调回2018年，如果有个人觉得有点感冒，他走了不到10分钟就进了附近的一家药店。他向店员表示要找感冒药，店员二话不说拿了一盒没听过的感冒药给他，价格还不便宜。他质疑店员还未了解病症就推荐高价药，两人争执了一番。这位居民心里恼火地想，再也不要去这家坑人的店了，还不如走远一点，前面500米那家的店员专业又贴心。再不济，上网也能买到药了。
这是“消费升级”给药品零售业带来的最直观的挑战。随着收入增长，顾客不再满足于基本的用药需求，进而开始释放对专业氛围、服务态度、健康保健的消费需求。这让一度沉迷价格战而忽略“人才为本”的零售药店经历寒冬考验。
消费升级悄然兴起
“某些重大变化正在浮出水面”
经过短缺经济时代，人们的消费水平早已不可同日而语，消费贡献率甚至开始赶超投资贡献率。
“某些重大变化正在浮出水面。”麦肯锡2016年发布的报告《加速前进：中国消费者的现代化之路》指出，“消费形态正在从购买产品转为购买服务，从大众产品升级为高端商品。另外，消费者开始寻求更为均衡的生活方式——健康、家庭和体验成为主要关注。”
药品零售企业需要直面这样全新的消费时代。随着健康保健意识的不断增强，健康消费需求也持续增长。
消费结构加快升级，从有形的药品需求转为健康服务消费的需求，从被动接受式的消费转为多元化、个性化的消费，这对零售药店的专业服务能力提出巨大挑战。
消费者崛起
客群细分、需求多样化、
对专业服务的期待值不断提升
除了全新的消费生态，药店同样需要面对更为细分的消费群体。药店的消费群体正在呈现两个趋势：一方面是老龄化，这与人口老龄化的社会问题密切相关；另一方面是年轻化，随着大健康观念的日渐普及，消费者不再局限于卖药，而会购买与健康相关的商品。
除此之外，根据全国第六次人口普查结果，全国城镇居民大专/本科以上学历占比在10%左右，而药店消费者中大专/本科以上学历占比达到18%，这说明家里买药的角色通常会委派给学历稍高的人去做。
也就是说，相比以往，药店所需要服务的客群向年轻化、高学历化方向转变，他们对药店所能提供的健康养生及保健服务方面的期待值不断提升，对药店的专业化服务水平提出了更高的要求。
“消费者对服务的需求明显增强。”在消费者看来，药师及部分品类的咨询、部分疾病的问诊、常见病的药物咨询等都应该是药店标配且应当提供足够专业的服务内容。除此之外，针对会员服务、建立健康档案、慢病用药管理等提出的需求，也显示了消费者对于药店的期望。
未来已来
药店亟需革新传统用人思维
无论是消费市场的更新迭代，还是消费主权意识的觉醒，无不对传统零售业提出更高的要求。
归根究底，其实是“人”的问题。但是在很长一段时间里，药店沉迷于各种模式探索，对于人才建设置若罔闻，更不必说为顾客提供专业服务。
“口才佳”、“五官端正”、“有零售行业经验”等常常被作为一线店员的准入门槛，随之组成了一支知识水平、专业技能参差不齐的一线团队，其所能为顾客提供的“服务”也许只能是基于常识、毛利率、业绩提成等因素。这也造成了“药店店员是销售员”的刻板印象。
就目前的消费态势而言，药店从业者亟需从“药品销售员”转型为“健康咨询顾问”。根本上，则直指当前传统用人思维的全面革新，而这无疑还有很长一段路要走。
陆海甘
广西养心禾迎宾店智慧树小组
自从参加了药店智汇的整体人才培养课程，真的受益匪浅，就拿儿科疾病来说，是药店常见的疾病，用药也需要特别谨慎，通过学习之后对儿科用药了解的更细致了。
昨天，一位女士推着6个月左右大的宝宝走进门店就问我：请问你这里有乳酶生片吗？
我笑着说：有的。我一边把药递给她，一边问：这个药是给谁用的？是什么原因要用呢?
女士指着车里的宝宝说：他拉肚子。
（其实进店我就观察到她小孩：精神有点萎靡不振，面色无华，脸虽然有点肉，但是偏青，并不结实那种。而且发质偏黄，根根竖起，还有点粘靠。)
于是我向她了解小孩的基本情况得知：宝宝已经断奶，以辅食(米糊)为主，近段时间不爱吃饭，好动爱哭，晚上睡觉烦躁不安，现如今又拉肚子。昨天使用了蒙脱石散不起效。
我说：根据我的观察，你小孩不但肠道功能不是很好，而且还有点疳积哦。我建议你给他使用复合益生菌和调理脾胃的药。
女士听完我的话便问：益生菌我家有了，你们这边有肥儿宝吗？之前我们家也吃过，好像才几块钱，还挺管用的。
这位女士真的很有主见，于是我说：你要给他用肥儿宝也是可以的，但是最好给他用够疗程。
女士说：你先给我拿两盒吧，用完再买，我住在这边挺方便的。
我说：好的。
女士又说：帮我拿一盒金嗓子。
于是我帮她都拿到了收银台边，再次建议说：现在孩子拉肚子，家里有止泻贴吗？
女士想了一下说：没有，那你帮我拿一盒丁桂儿脐贴吧！
我交代她：使用乳酶生不能同时用蒙脱石散，也不能与抗生素同时使用，并且用温水服用。把脾胃调理好了，后期再给他一些滋补性的东西。
女士听完说：好的，明白了。道声谢谢走了。
面对这种比较有主见，比较认品牌的人，我需要的是给她真诚又专业的建议，认可与尊重，给她留些余地，避免引起她的反感。建议不可能百分之百达成，不管她接不接受，起码我是尽自己的责任提出的建议。我也相信她会再次光临我们的养心禾大药房。
梁思丽
广西养心禾药店贵港平杰店
通过学习药店智汇洪老师讲的整体人才培养的课程，我来小结一下上节课儿科课程，以及能够及时消化的知识和内容：
中医小儿病症之源――脾（所有的病都和脾有关），脾不足则运化能力弱（易积食，伤食），肺常不足则易感冒，咳嗽，小孩的病来得快也去得快，比成人好得快（因小儿比大人少了七情六欲的影响）。
门店进来了一对年轻夫妻和一小孩，美女一进店就问：小孩几天不拉便便了，该吃些什么好？
我问她指的是不是眼前的娃（和他们一起进店的），她说是的。
然后我问：美女，以前小孩经常这样几天才拉一次还是就是这段时间？
她说：就这几天的事，我猜想小孩应该是积食了。
然后再继续问美女：小孩是不是有口臭，放屁也很臭的，或者晚上睡不安不停的翻身！
她说：你讲的这些情况几乎都有，尤其晚上总睡不安稳的样子，还常流口水，这几天还爱咬手指头。
通过对美女描述分析，我跟她说：你小孩有积食了，首先要给他润肠通便，吃点易消化的，随后我给她拿了 小儿热速清颗粒（清热解毒，用于便秘咳嗽的）+健胃消食片。
接着我又重复之前说过的小孩晚上睡不安和流口水的话题，我和美女讲解说：小孩之所以出现便秘睡觉不安等这些问题，其实是因为他的脾运化能力弱了，脾虚了，你要给她调理一下脾胃了。
然后我又给她拿了两盒健儿乐颗粒（健脾消食，用于脾失健运，厌食夜眠不宁，消化不良的）。
美女有点迟疑：有用嘛？
随后我指着功能主治给她看，还举例谁谁的娃也是晚睡不安，都回头拿了几盒回去吃了，挺见效的。
美女默认后，我又问她：小孩多久没杀肚子里的蛔虫了。
她说：去年五月份到现在都没吃过蛔虫药。
我和她说：脾胃不好体质也会跟着差，像你娃这么小的抵抗力都不是很强，经常用手抓东西吃或者饭前不洗手，都很容易吃进去细菌，导致蛔虫多多，肚里蛔虫多也会扰乱脾的运化，所以半年就要杀一次蛔虫的。
美女听后问我：有没宝塔糖。
我说：宝塔糖里的阿苯达含量没有那么高，杀虫效果也不是很好（宝塔糖门店没货），还不如要这个阿苯达颗粒而且口感也比较好。
听我这么说美女也就没反驳了，买单的时候我顺便和美女说现在门店有个满28的换购活动（牛初乳高钙片），我说现在小孩一般抵抗力都比较弱，你现在已经满28元了，可以加几十块钱换购这个可以提高免疫力的钙片，牛奶味的，活动过几天就结束。
美女犹豫了一下还是掏钱买单了！
虽说客单价不高，但却让我比以前更会对症卖药了，非常感谢洪老师的课程，感谢老板提供我们这么好的学习机会，真的让我每天都在进步！
