问这5个问题，药店导购肯定做得好

来源：药店经理人  特约撰稿：蒙光明

中医讲究望、闻、问、切，以确保准确的把握病情。诊断疾病时，此四法相辅相成，缺一不可，已成经典。其实药店在导购接待顾客时，也可总结出经典的五步曲，在药品售出之前就揪出可能隐藏的风险。笔者在运用中屡觉好用，用后有种踏实感，阅完本文，相信你也认可此法。

 

第一步：问给谁用

 

案例：老奶奶来买打虫药，店员没问给谁用就直接给两粒阿苯达唑片，而老奶奶不爱说话，其实她是给不满两岁小孙子用的。然而，阿苯达唑两岁以下禁用。这下问题严重了：小孩父母拿着药回来投诉。药品是我们对抗疾病的武器，一颗定位导弹本来是应打南极的却落在了赤道，什么后果？

经验：类似这种事情在药店时有发生，如果是女性还要问是否有身孕，尽量做到用药对象精准，不伤及无辜。

 

顾客进入店里很有可能是给其他人买药，药品通常都有适用人群和禁忌，搞清楚用药对象，丝毫不能含糊。

  

第二步：哪里不舒服

 

对象精确后，下一步就是找问题在哪，怎么不舒服？这个问完还要问有没有其它不适，要发扬刨根问底的精神。

案例：顾客进店说自己感冒了想要一盒快克，但店员没问清楚其症状就给药，导致顾客用后回来说效果不好。

待笔者详细问过后得知，顾客不是一般感冒，而是肠胃型感冒，此时用快克当然没用，只怪当时店员没耐心问清楚。

经验：其实，顾客说完主症和还要问有没有其它不适，这样一方面对顾客负责，帮解决更多病痛，另一方面也是扩大销售的好方法。当然问这个问题前提是要有足够的知识储备。

  

第三步：问病史，是否看过医生

 

案例：夏天，顾客进店说头晕想吐，店员认为是中暑，对症给了暑湿感冒颗粒，结果没好转。

店员觉得很对症，为什么没效果?

再和顾客聊，才知他一直颈椎不好，以前因为头晕想吐看过医生开了药，病情稍好后，有一段时间没吃药。不了解病史却给了自以为对症的药，当然无效。之后建议顾客接着就医，果然还是颈椎的问题。

经验：有些顾客的情况医生已经做出了诊断，问病史有助于对病情的深入了解。顾客可能会提供病历，可以结合医生的诊断来判断选药的正确性。

 

第四步：之前用过什么药

美国一家机构发表调查结果称：常见感冒药主要成分为扑热息痛，一旦超过最大剂量，就可能导致急性肝衰竭，甚至死亡。鉴于此，如果顾客已使用过含扑热息痛的感冒药而店员缺不知，继续给含扑热息痛的其它感冒药，太有风险！超量使用的后果谁来承担？

  

经验：通过问顾客用过什么药等问题可以佐证导购的方向，而进一步问其所用过的药是否有效果，能再次检查我们对顾客的病情判断是否正确。同时，要考虑药物之间是否有用药冲突、过量等。

 

第五步：是否有过敏史

 

案例：笔者亲眼见过店员销售藿香正气水给顾客，谁知还不到一小时，顾客变成“大红人”回来，全身红红长风团。一问过敏史得知，原来他对酒精过敏。而销售时并没有问他这个问题。

可能在销售抗生素时，有些专业人士会很常规的问这句，但实际上哪怕是中成药，中药的过敏事件也时有报道。

经验：藿香正气水是含有40%左右的酒精，早问顾客不就可以免受这过敏之苦了。（笔者后怕好在还好只是起个风团，吃过敏药可以解决，严重点不敢想。）问顾客是否有过敏史，是避免大风险的一句话，要百问不怨，万一因为没问这个，也许辛辛苦苦几十年，一下就回到解放前。

 

最后，笔者想说，完成以上五步，导购的安全性基本没问题。通过对症下药，不仅能使顾客的需求得到全面解决，也可使销售额最大化。并且，顾客也能感受到店员的专业水平，由此建立信任感。

 

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本文为特约撰稿人蒙光明的原创作品，授权药店经理人独家发表。如果你对药店经理经营管理也有心得，欢迎给我们撰稿，稿费＝200元＋阅读量＊0.01元。编辑张笠：likeasong